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1、正确对待医疗纠纷，构建和谐医患关系随着社会的发展和人民群众法律意识的提高，医疗纠纷有不 断上升的趋势，已经成为社会热点问题。因而，如何正确对待和 处理医疗纠纷，维护患者和医务人员的合法权益，构建和谐的医 患关系，成为医疗工作的重中之重。全国各地都在积极探索行之 有效的纠纷处理机制，但是，截止目前，没有哪一种模式普遍适 合于各级各类医疗机构。在现阶段，还需要我们自己来探索合适 的纠纷处理模式。近几年，我院推行了“三个一”工程，多措并 举，使医疗纠纷得到了人性化解决。一.全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我 院向社会公布了投诉电话，设
2、立了多种投诉处理渠道：门诊大厅 设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价 格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处 理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患 者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则， 客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后， 要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文 书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原 因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生 类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷 处理决
3、定，对全体职工进行一次教育。二.多措并举，防患于未然。所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、 经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通 而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在 提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理 流程等方面做了大量的工作：1. 成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员 的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协 调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小 组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人 员准确掌握医疗纠纷处
4、置流程和防范能力。出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情 况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、 规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公 正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清 楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照医 疗事故处理条例的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行 政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管 理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规 定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。 对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事
5、故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门 的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的 思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是 “怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度 去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也 会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。 进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场 来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜 想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为 患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位
6、思考应当形成 一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院 工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本 上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设 发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。2. 完善规章制度，规范诊疗和收费服务。我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建 设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章 制度及技术操作规程，制定了医院管理手册，内容包括各项 规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急 预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责 人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医
7、务科、护理 部不定时抽查医务人员掌握管理手册情况。聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执 行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组 合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患 者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让 利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一 些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章 制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解 决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在 审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电
8、脑故障和工作人员疏忽所致。 当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜 循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致 歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。3. 加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的 医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋 予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显 得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考 试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历， 对发现的问题及时开
9、会进行集中反馈，提高病历的书写质量。2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任 感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住 院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷， 并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干 中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀 员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进 行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室 反馈，并对质检结果在全院通报。临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提 下，不断提高自身素质，努力学习
10、新技术，新业务，不断更新知 识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中， 做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解 决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要， 并预防纠纷的发生。4. 加强法制教育，切实依法执业。一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考 核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依 法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。二是对新入院职工，开展执业医师法、医疗事故处理 条例等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未 在本单位注册的医护人员均不
11、单独安排执业。四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了新技术、新 业务准入制度，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格 的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任 提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报 医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科 学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开 展。经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项 诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种 保护。5. 加强沟通，优化服务。据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到2 0%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人
12、员的沟通意识，培养 医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利 用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的 关键。医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优 秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、 执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项 主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的 先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质 服务。古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、 药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会 向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改
13、变病人 对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标 准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细 微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声， 问有答声”。在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富 有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼 貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医 务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题， 病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲 人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠 纷就失去了滋生条件。6、全社会参与，共促医患和谐。目前，“医闹
14、”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之 为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下，不 相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗 纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就 医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。医疗与人的生活息息相关，因此，社会媒体应积极参与到创 建和谐医患关系工作中，建立正确的舆论导向，让公民充分认识 到：医生和患者的关系是服务与被服务的关系，他们的共同敌人 是疾病，只有相互信任，相互理解，才能战胜疾病；公安机关也 要积极参与到医疗纠纷的处理当中，避免暴力事件的发生，维持 正常的医疗秩序，促进卫生事业的良性发展。综上所述，我们要加强医务人员的法律、技术和服务水平， 加强医疗质量的管理，要发掘医疗纠纷发生的根源，采取相应措 施，从源头上遏制其发生和发展。医疗纠纷的处理不应简单化、 公式化，而应巧妙、灵活地去处理，保证医患纠纷能得到及时、 恰当、公正的处理，建立和谐的医患关系，促进医院及全市医疗 事业的繁荣发展。如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
