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1、2010年上半年福州市1235消费者申诉举报数据分析报告福州市工商局12315指挥中心一、基本情况200年上半年,福州市工商局1215消费者申诉举报指挥中心共接受消费者咨询063人次,受理消费者申诉941件，办结8801件，办结率。5，申诉涉及金额3173万元,为消费者挽回经济损失87。5万元,加倍赔偿金额万元;受理举报2128件，办结172件,办结率9。7%，案值2。1万元，罚没款2.8万元。与00年同期相比，咨询量减少9893人次,减少3.2%；申诉量减少21件,减少5。5；挽损金额增加37。万元，增幅达3。3（详见下图）:二、情况分析（一)受理咨询情况今年上半年咨询量较去年同期减少13.
2、2%，咨询主要集中在消费者权益保护方面，共有64191人次,占咨询总量的8，其中有关商品质量、服务质量、食品安全、售后服务等方面的咨询成为消费者咨询的热点，共占到咨询总量的0%。（二）受理申诉情况按消费类型分类：商品消费申诉57件，占申诉总量65.%;服务消费申诉321件，占申诉总量的4。,商品类申诉在总体上占绝大多数（详见下图)。按申诉内容分类，各类申诉的比例依次为：质量问题申诉427件，占申诉总量的48.4%；合同申诉1935件,占22%；售后服务问题申诉137件，占15.%；价格问题申诉250件,占.%;广告问题8件，占1。1；安全问题件，占%；人格、尊严、人身权申诉4件,占5;计量问题
3、申诉5件，占0。3；其它问题申诉758件，占8。6.具体分布如下：按申诉涉及争议金额分类：1千元以下695件，占申诉总量的79；千元至1万元16件，占178%；1万元至0万元2件，占2。；0万元至50万元48件,占.。0万元以上13件，占01。按被申诉方分类：公司4081件,占46.%;个体工商户22件，占32。6;私营企业1284件，占14.6；外商投资企业27件，占2。6;国有企业6件，占07%；股份合作企业11件,占0。1；自然人30件,占0.；集体企业件;占。%其他4件，占2.。第三季度共受理各类消费申诉428件,其中商品消费申诉位居前八位（由高到低）的依次为:家用电子电器类2049件
4、，占商品消费申诉总量的3.；日用百货类87件，占3.5%;家用机械类23件，占10.8;烟酒饮料食品类48件,占83;建材类42件,占76;其它类233件，占；医药和医疗用品类3件，占0.9%;农用生产资料类1件，占0.3%；服务消费申诉位居前八位的投诉依次为：居民服务61件,占12;电信服务47件，占18。1%；修理服务3件,占11。1;公共设施服务27件，占9。2%；餐饮服务4件,占8；互联网服务224件，占7。4;；中介服务80件，占2.6%;邮政服务40件，占13.详见下图:三、申诉热点与成因分析上半年以来，除了通讯器材、日用品消费、电信服务、售后服务等老问题外,家用机械类投诉量呈上升
5、趋势，其中电动车类投诉异军突起,其成为上半年商品消费申诉的热门话题。电动车类投诉的焦点主要集中在商品质量及售后保修方面，主要有：保修期内电池、电机等出现故障，经多次更换仍有问题；商家以人为损害为由，拒绝进行保修；保修期内商家只更换旧零部件，导致超过保修期等而无法进行保修等.例如：某消费者于20年月2日在某电动车服务中心花270元购买了一辆电动车，并有正式发票，购买时商家承诺可保修一年,但在保修期内,电池多次出现问题，而商家每次都只用旧电池进行更换，更换后每次只能行驶两三公里。现在超过了保修期,电池又出现了故障，商家不再保修,消费者认为在保修期内商家用旧电池来更换根本不合理，要求继续保修，被拒，
6、于是向135求助。经执法人员了解，该电动车电池确已超过保修期,但没有报牌，且该品牌车不在合格电动产品目录内，根据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第十七条第一、六款:“超过保修期或购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的，不符合国家法律、行政法规及规章的,将不予受理或者终止受理。因此执法人员只能作出不予受理的决定。四、消费提醒今年4月日起，福州市委、市政府研究决定在市区开展福州有史以来规模最大的交通管理综合整治行动,20多个市直部门将参与。月下旬,市政府发布福州市电动自行车管理办法;市物价局发布电动自行车注册登记收费标准，市公安局发布电动自行车注册登记规定,对符合国家标准的电动自
7、行车进行注册登记，市公安局还发布了市区摩托车和超标准电动自行车限制通行管理的通告.5月20日，福州市政府颁布的福州市电动自行车管理办法（以下简称办法)正式实施。这意味着，届时注册登记上牌的电动自行车和不符合国家标准的电动自行车不准上路行驶。月日，福州市政府召开新闻发布会发布通告,福州市政府的通告要求，在月1日前，“持有经营范围中含电动车项目或类似项目的营业执照、从事电动车销售的单位和个人,必须自本通告颁布之日起30日内向工商行政管理部门办理经营范围变更登记，工商行政管理部门取消电动车销售项目或注明在经营范围中不含电动车项目。逾期未办理的，原营业执照中的电动车经营项目一律无效或不予认定。在上述期
8、间内,从事电动车销售的单位和个人应当自行清理电动车，但不得继续销售”.通告还规定:单位和个人超范围经营、继续销售电动车的，由工商行政管理部门分别依据公司登记管理条例第7条、企业法人登记管理条例施行细则第63条第三项、城乡个体工商户管理暂行条例实施细则第条第一款第三项的规定予以处罚。 福州市在对电动车下达禁售令后,遂进行联合执法。自月日起,福州市的公安、工商、税务、城管、10等联合执法,强令变更营业执照经营范围，拆毁、涂改商店门面，扣留电动车,严禁销售。这一系列政策出台后，引起福州市民的广泛关注.电动车实行规范管理后，如何正确选购符合标准的电动车也成为市民们关注的焦点，在此，115提醒广大消费者
9、:在选购合格电动自行车时，一定要特别注意“一证四符合：“一证”：是指是否具备厂家的“检验合格证”,其中包含该电动自行车的产品名称、商标、型号、车架编号、电机编号、生产日期、许可证号、执行标准以及生产企业名称、地址、邮编、联系电话、传真和网址等。“四符合”：是指市民应特别注意这个合格证上的四处地方也要符合相关要求：首先,是合格证上标注的型号要与福州市合格电动自行车产品目录一致，目前福州市仅允许销售已经公布的35个品牌50种型号;其次,市民还要留意合格证上车架号要与车身上的刻码号相符合，注意不要购买到被违规套用合格证的不合格电动车;同时,还要注意合格证上的电机号也要与车电机盖上的刻码号相符合;另外,注意合格证上标明的电动车产品是否符合电动自行车通用技术条件的国家标准GB1776199。同时，如果市民在选购中发现车商销售的电动自行车合格证没有符合相关的要求或者不在福州市合格电动自行车产品目录销售中,可以向质监部门或工商部门举报。2010年7月1日文中如有不足，请您指教！ /
