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1、淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度篇一：淘宝客服管理制度1.1管理人员1对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。2负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。3负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。4做好与其它职能部门间横向的协调沟通。1.2销售客服1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，
2、销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4准确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心开展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并开展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。7在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递
3、我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量防止发错货的情况。12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流1.3售后客服1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用效劳创
4、造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4.做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8.做到当日工作，当日完成。2日常管理制度2.1销
5、售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.2提成及奖励制度2.21公司员工有以下情况的予以奖励1.业绩突出为公司创立显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.22提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊奉献的员工酌情发放奖金。2.3惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处分。对客服日常工作采
6、取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，假设当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。假设等于或低于2分，公司将做出处分。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处分。1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，假设未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未在线客服（
7、特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，那么扣5分。5.工作时间内，应及时接听业务 ，对在线客服消息要立即反响。由于未能及时应答业务 或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉到达3次的，扣5分，到达5次的，扣10分。6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，假设因效劳态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，到达3次的扣5分，到达5次的，扣10分。7.客服每天除了为顾客做好效劳外，还应完成其它应完成工作。假设无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.51分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.4工作原那么和行为守那么（附录一）2.5日常工
8、作标准（附录二）2.6日常工作过程（附录三）2.7客服语言标准（附录四）3.1售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比方安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。1.4配送及仓库管理1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，防止店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，竭力防止缺货没有
9、及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。3.2运营技巧在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。1、创意拍摄根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片篇二：电商销售奖励制度-电商平台销售奖励制度及实施方案移动网络是迎来商机的大门，而选择一款战略性的微商城，成为重中之重。ECTouch微商城基于ecshop开发，是市场上唯一一款免费开源的移动电商解决方案，业内占有率达70%以上！为了提高电商平台的销售额度，激发各部门员工的工作动力，提高部门人员福利 ,标准和加强部门管理,形成
10、良好的销售配套竞争机制，优化薪资结构，现将淘宝相关部门人员奖金制度制定如下：一、 绩效奖金：奖金的组成：部门所有人员的奖金与每月的销售业绩挂钩，详情如下； A部门提成奖励制度：（日常销售提成和活动销售提成）日常销售订单提成根据公司的规划设定月销量为5000pcs,每月根据设定的销量来制定分配奖励。其中电商部由客服部、运营推广文案、美工、仓储物流、采购开发设计部构成，绩效奖金分配比例为：客服部（客服管理人员15%，客服人员40%）、运营推广文案（10%）、美工（10%）、仓储物流（15%）、采购开发设计团队（10%）。少于5000pcs，无绩效；5001pcs8000pcs：超出局部提成1元/p
11、cs；80001pcs11000pcs：超出局部提成1.1元/pcs；11001pcs14000pcs：超出局部提成1.2元/pcs；14001pcs17000pcs：超出局部提成1.3元/pcs；17001pcs20220pcs：超出局部提成1.4元/pcs；大于202201pcs：超出局部提成1.5元/pcs；案例：以10%提成比例计算个人绩效1、月销量4500pcs，当月无绩效；2、月销量7000pcs，当月绩效为：（7000-5000）x1x10%=200元；3、月销量10000 pcs，当月绩效为：（10000-5000）x1.1x10%=550元；-4、月销量13000 pcs，当
12、月绩效为：（13000-5000）x1.2x10%=960元；5、月销量16000 pcs，当月绩效为：（16000-5000）x1.3x10%=1430元；6、月销量19000 pcs，当月绩效为：（19000-5000）x1.4x10%=1960元；7、月销量22022 pcs，当月绩效为：（22022-5000）x1.5x10%=2550元； 电商平台参与活动的情况下，销售订单的提成根据每次活动的总利润计算20%作为部门绩效奖金。案例：（活动利润为30万，以美工计算绩效）30万x20%x10%=6000元电商部门的销售奖励基数根据上述情况制定执行，具体的执行情况以公司实际情况为准；完成销
13、售量越高，对应奖励提成基数越高。B客服人员奖励制度：所有客服人员的提成根据当月客服对应销量计算，订单销量越高对应的奖励金额越高；活动期间所有奖励制度根据公司当次活动的利润计算，取其中利润的20%作为销售奖励。由于客服部管理人员参与接单的比例较小，给予客服管理人员15%的固定提成；剩余的40%按照客服人员的人数和实际完成率来计算绩效奖金。具体核算情况如下表：备注：以上每个阶段为一个基点，每超过一个阶段，超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。-案例：（假设客服有客服管理人员1人、客服2人，客服主管的提成比例占客服部门的15%；客服的个人接单率为40%）1、月销量3000pcs，对应的绩
14、效应为：0元；2、月销量7000 pcs，对应的绩效应为：客服管理人员提成：（7000-5000）x1x15%=300元；客服甲提成：（7000-5000）x1x40%x40%=320元；3、月销量10000 pcs，客服提成为：（10000-5000）x1.1/40%x40%=880元；4、月销量12022 pcs，客服提成为：（12022-5000）x1.2/40%x40%=1344元；5、月销量16000 pcs，客服提成为：（16000-5000）x1.3/40%x40%=2288元；6、月销量19000 pcs，客服提成为：（19000-5000）x1.4/40%x40%=3136元
15、；7、月销量22022 pcs，客服提成为：（22022-5000）x1.5/40%x40%=4080元； C推广人员奖金制度：奖金=当月月销售量x单价x10%/淘宝部门推广人数案例：当月销售量12022pcs，部门人数1人（12022-5000）x1.2x10%=840元D仓储物流人员奖金制度：仓储物流人员的奖金根据每月的销售量来计算，销售数量越多，发货准确率越高，对应的奖励越多。具体核算情况如下表：-备注：发货准确率=（发货订单数量-发货出错订单数量）/发货总订单数量，以上表格中每个阶段为一个基点，每超过一个阶段超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。案例：（假设月销量12022pcs,仓储物流人员3人，发货准确率均为98%） （12022-5000）x1.2%x15%/3x98%=4
