《精益服务研究与发展文献综述.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精益服务研究与发展文献综述.doc（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精益服务研究与发展综述【摘要】随着微利时代的到来、长尾市场的出现以及服务行业的发展趋势，服务行业正面临着成本上升与顾客满意度下降等问题的困扰，从而驱使学者们将源于成功解决制造业中类似问题的精益思想引入服务业。本文从精益服务的渊源出发,探讨了精益服务在服务业中的运用以及学者们取得的相关研究成果，在梳理有关精益服务理论形成和发展等方面研究成果的基础上，较为全面地评介了精益服务的研究现状，然后对于精益服务的未来研究进行了展望，并且指出为顾客创造情感价值、构建兼具理论与实践意义的精益服务理论内涵以及挖掘精益服务的特点是未来精益服务研究的重要方向。【关键词】精益服务；精益生产；精益思想； 从20世纪70
2、年代开始,服务质量逐步成为服务管理与服务营销领域的一个核心议题,从而引起了很多学者的关注。Parasuraman、Berry和Zeithaml三位美国学者分别于1985年和1988年提出了服务质量差距理论和服务质量维度SERVQUAL模型。他们提出的理论和模型是近30年来服务质量研究方面最具影响力的理论和模型之一,至今依然是服务质量研究的经典范式。几乎与此同时,制造业也在进行一场质量管理变革。发轫于日本丰田汽车公司的丰田生产方式,因其在节约成本和提高效率方面的成功实践而引起了欧美汽车制造商的关注。美国麻省理工学院国际汽车研究项目(IMVP)成员Krafcik于1988年首次提出了精益生产系统的
3、概念。经过Womack和Jones(1990、1996和2005)的研究和发展,精益思想体系便逐渐形成,并且成为生产管理乃至管理学研究的一个重要分支。在“精益”这一源于制造业的概念不断得到丰富和发展的过程中，以Bowen和Youngdahl(1998)及Swank和Karen(2003)为代表的学者敏锐地提出了产生于制造业的精益思想能否适用于服务业这一问题,并且引起了学界与业界的热切关注。十多年来,有关精益服务内涵、构成要素及特征的研究层出不穷,并且取得了丰硕的成果。一、“精益服务”概念的渊源（一）精益思想的起源精益思想（Lean Thinking）源于20世纪50年代日本丰田的生产方式。以丰
4、田的大野耐一等人为代表的精益生产的创始者们在不断探索之后，终于找到了一套适合日本国情的汽车生产方式，逐步创立了独特的多品种、小批量、高质量和低消耗的精益生产方法。1973年全球石油危机给予丰田生产方式在世人面前展示的机会，丰田方式震撼性的冲击了美国人塑造的“福特生产方式”。精益生产（Lean Production）方式由门田安弘教授最早用英文系统地介绍给美国人。1990年美国麻省理工学院沃麦克教授组织世界上17个国家的专家、学者，花费5年时间，耗资500万美元，以汽车工业这一开创大批量生产方式和精益生产方式JIT的典型工业为例，经过理论化总结撰写了精益生产方式改变世界的机器一书，对日本企业取得
5、的成功经验进行了总结，提出了精益生产的概念。1977年,Sugimori等几位日本学者最先把丰田生产系统这一实践成果引入学术研究领域。11年后,IMVP的研究员Krafcik发表了题为精益生产系统的胜利的文章,通过比较当时世界各地(主要是日本、欧洲和美国)汽车生产企业的生产效率(包括工作标准化、控制范围、库存、缓冲、维修区域和团队合作等指标),用“缓冲型”(buffered)和“精益型”(lean)来定义不同类型的生产系统。缓冲型生产系统的主要特征包括:为缓冲可能出现的不可预知的质量问题而设定高库存,为防止设备损坏导致生产中断而设定生产线上的在产品缓冲,为预防高缺勤率而设置大量的员工储备缓冲,
6、为应对生产线质量问题而设置大型维修区域缓冲,等等。而精益型生产系统的特征则包括:库存水平控制在绝对最低水平上以削减成本,迅速发现并处理质量问题；保证没有预留缓冲的生产线不间断运行；工作岗位明确可见,一旦发生缺勤,就有团队成员补缺；生产质量在流程进行中加以控制,因此,无须设置大型维修区域。1990年,同为IMVP研究成员的Womack和Jones把精益生产定义为:以尽可能少的人员、设备、时间和场地投入创造出尽可能多的价值。（二）精益思想的演进在精益生产方式的基础上,Womack和Jones(1996)提出了“精益思想”的概念,旨在彻底杜绝导致成本增加、影响效率的浪费。精益思想以准时化和自动化为支
7、柱,以现场观察为主要工作方式,并严格遵循五项实践原则:(1)用户确定价值。产品价值由最终用户确定,只有满足用户需求才有意义。(2)识别价值流,从原材料到成品的整个生产过程必须做到整体最佳。(3)保证价值连续流动,杜绝成批或批量生产,优化流程,提高运转效率。(4)顾客拉动。采用适时供应制、单件流法,保证用户在所要求的时间里得到所需的产品。(5)尽善尽美。在整个产品生命周期里不断改进产品设计和制造,努力让用户满意。此后,针对一些学者和管理者把节省成本、杜绝浪费视为精益生产的第一目的,并提升到公司核心战略高度的观点,Ross和Francis(2003)指出,公司的核心任务是在最短的时间内为顾客提供能
8、够满足他们需求的产品或服务。从这个意义上说,节省成本并不应该是精益生产的主要目标,尽管它能够为企业带来利益,并使各个项目有效率地运转。因此,改进组织响应性和弹性,强化员工技能,改善产品质量并提高解决问题的能力,才是精益改进的主要目标。要想实现这些目标,企业必须开展价值竞争,而绝不能仅满足于降低成本。Piercy和Morgan(1997)也曾认为,精益思想过于强调节省成本和杜绝浪费,这些都会误导企业产生片面的价值认识,形成基于工程师视角的价值观,而这种价值观与基于顾客视角的价值观相去甚远。美国精益航空进取计划(LAI)在调查研究了美国航空企业的精益成就后主张把“杜绝浪费”与“创造价值”相提并论,
9、重要的是“将蛋糕做大”,在创造价值的同时杜绝浪费。为此,美国精益航空进取计划提出了新的“造就精益”(Becoming Lean)的概念,即以创造价值为目标杜绝浪费的过程。这个概念把杜绝浪费摆在了实现精益的措施或工具的地位,而不是把它作为精益的目标,这个新的精益概念创建了一种更加积极和完整的改进模式,同时更加强调产品、服务和组织的价值创造,而不再是仅仅局限于杜绝浪费。（三）精益服务的提出 有学者从20世纪90年代开始致力于把精益思想引入服务行业。Womack与Jones(1996)针对消费者在消费情境中遇到的各种浪费和麻烦以及企业在提供服务中暴露出来的各种问题,考察了如何把精益供给与精益消费紧密
10、结合起来以实现消费者、员工和供应商三赢的局面,并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色。1Bowen与Youngdahl(1998)正式提出了精益服务(Lean Service)的概念,并认为零售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具,如职能再造、员工内化、注重价值程、问题解决方案等会给企业产生巨大的正面效应。2他们不仅针对精益改进内容开展了深入的调而且还研究了整体精益变革的原则和理念,并且通过调查研究发现在服务精益化机制与制造业精益想的核心理念之间具有一定的共性。 此后,有学者通过大量的案例研究证实了精益思想在服务行业得到广泛的应用,并指出精益思想对于服务行业的有形价值主要表现为
11、通过提高服务质量和效率降低了务的时间、空间和劳动成本,而无形价值则体现为更好地理解消费者的需求和行为,以及服务团队成之间的协同配合程度、服务人员工作积极性和技能的提高3。梳理现有精益服务研究,并与精益生产研究进行比较,就不难发现精益服务理论的发展主要得益于精益生产理论；精益服务主要包括杜绝浪费、降低成本、提升员工技能、有效传递服务、改善顾客关系等内容。此外,现有精益服务研究把精益生产的基本原则引入了服务行业,并且提出了精益服务的基本原则,具体包括:通过服务确定价值、确定服务价值链、让服务流动起来、提供顾客驱动型服务、追求完美。与精益生产相比,精益服务把改进的重点放在了服务流程、服务界面、员工管
12、理等方面。精益服务对员工提出了更高的要求,即在对员工进行放权,使之积极参与决策的同时,还要求组建跨职能团队,加强彼此之间的合作,根据顾客的需求来提供个性化服务。二、精益服务的应用和研究现状到目前为止，精益服务理念已经在多个服务领域得到具体的应用。通过归纳，主要有以下研究成果：四川省国际信托投资公司物业管理公司总经理赵向农（2005）认为25，服务企业应该实施精益服务运作来提升服务品质、提高顾客满意度，最终保留顾客，从而建立企业持久竞争力。西安交通人学经济与金融学院的金典和上海质量管理科学研究院的金国强（2006）指出26，精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审，以及整合
13、与标准化等五方面，将精确化管理落到实处，并且提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化管理的技术路线，包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施，监控结果等五阶段。以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析，验证本文所提观点与方法的有效性。海南大学旅游学院的郭强（2009）认为27，可以将精益的思想运用到旅游业中，作者提出了精益旅游服务的概念，并指出精益旅游服务系统的内容包括精益旅游规划和设施布局、服务准时化供给、游客成组技术、旅游服务全面质量管理、精益旅游信息系统和精益旅游供应链管理等。白长虹、李中、王潇（2010）三位学者认为28，现有的研究大多从运作导向出发，缺乏对服务企业背景下顾客价值的把握
14、，并提出了顾客视角下的精益服务的三种实现途径。国内较早研究精益服务的学者林聚奎、赵敏杰、师锦波（1997）认为24，医院试行“精益服务方式”,促进了医疗服务方式及医院管理模式的转变和水平的提高。以病人为中心,以病人需求拉动医疗服务工作；以准时、准确、便捷的服务,可以赢得病人信赖,增强了医院面向社会主义市场经济的适应能力。同时，复旦大学管理学院的学者邓国标（2006）也认为30，可以将精益的思想引进到医院门诊，并通过构建医院门诊精益服务的过程，展示了精益服务带来的竞争优势和全新的服务体验。郭琳（2008）31提出精益服务还可以运用到酒店管理中，她认为经济型酒店的竞争力在于能否提供比竞争对手更高的
15、顾客感知价值，而精益服务是提升顾客感知价值的重要手段。黄鸣（2008）32在市场周刊中提出，传统物流企业总希望能够在现有储运资产的基础上发展物流服务，但是从实际情况来看，这是相当困难的，原因在于现有的服务资源是非市场化配置的，而物流的需求是高度市场化甚至是个性化的，所以中小物流企业只有转变经营思路，才能适应在市场竞争中站稳脚跟，而作者认为，应该将经意的思想运用到物流业中。北京邮电大学服务科学研究所的学者姜姗认为33，应将精益服务的思想运用到全业务运营环境下的电信服务体系中，这种以顾客为中心的更高层次上的企业理念，有助于提升客服运营能力，有效地拓展新业务和新领域以深度挖掘客户价值。综上所述，我国
16、学者以及企业各界都对精益服务表现出浓厚的兴趣和极大的信心，并且企业也积极的将精益服务运用到多种服务业的经营实践中，得到了令人较为满意的结果，绝大多数学者都认为，精益服务的理念是服务业运营的一次改革，掌握并且运用好它，将大大提升服务业的运营业绩。三、精益服务研究的发展特征（一）内涵界定多元化在精益思想对服务行业的可行性得到普遍认可以后,如何界定精益服务的内涵就成了精益服务研究的关键。当前,学术界还没有就精益服务的内涵达成共识。有学者从服务过程精益化的角度来定义精益服务,并对精益服务进行了要素解析,旨在帮助服务企业把握精益服务的关键环节以提升服务的精益水平。比如,Allway等(2002)研究发现,服务企业若要实现精益服务,就必须根据顾客的需求(了解顾客期望与服务产品价值的关系)对自身的服务目标(明确服务流程各环节的价值及目标)、服务流程(包括从服务提供者到顾客涉及各服务职能和渠道的
