面包坊营运手册.doc

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1、营运手册一. 前言：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成每日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二. 店铺区分：区分为A级店、B级店、C级店、D级店A级店设有饮料、面包、蛋糕、伴手礼等较丰富的商品，营业面积为200以上，年营业额1000万。B级店则以饮料、蛋糕、面包（部分烘焙）、伴手礼等，营业面积为150200，年营业额600万。C级店以饮料、伴手礼、蛋糕、面包（配送）营业面积为80150，年营业额400万。D级店以饮料、伴手礼为主，营业面积为80以下，年营业额200万。三. 组织区分：饮料区(蛋糕) 又分为 两组 (早班、中班) 大夜班(24小时) 面

2、包区 又分为 两组 (早班、中班 )四. 各区职责： 饮料区(蛋糕)职责： 收银点单出餐：1. 负责迎接客人及点单2. 零找金清点3. 交接班结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4. 热感纸、收据更换贴商品标签纸更换5. 负责出餐及商品确认6. 负责单点拿蛋糕及包装7. 各项物品补足吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、调棒等8. 收银台、蛋糕柜清洁及促销商品的播音。 吧台饮料调理： 咖啡机操作手:1. 负责点单确认及贴商品标签纸。2. 负责冲泡咖啡液及调理3. 热奶泡制作4. 咖啡机及磨豆机清洁(咖啡机出水口、滤器、蒸气管、豆渣盒、磨豆机、储豆槽) 茶机调茶手：1. 负责调理茶类饮

3、品2. 调茶区清洁工作台、茶咖机清洁、浓缩汁缶、雪克杯、水槽、工作台、地板及生财器具等3. 注意原物料库存量及保存浓缩汁、糖浆等.4. 交接班所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁等5. 注意制冰机及饮水是否正常运作及瓦斯是否足够饮料调理预备手:1. 负责调理茶饮、咖啡及冰品2. 注意原物料库存量及保存茶包、咖啡豆、奶精粉、糖浆、牛奶、冰淇淋、淡奶油.3. 调理区清洁糖缶、冰桶、冰箱、工作台、地板、抹布、水槽、及生财器具等.4. 交接班所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁。值日生:1. 负责外场区域巡视及清洁(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃)2. 负责洗手间巡视及清洁(每小时至少巡视一次)3.

4、由班表排定(每班每小时排定一人轮流) 收银、吧台人员要密切做补位之协调蛋糕裱花人员职责：1. 检查蛋糕柜中缺乏之商品并制作。2. 将前一日剩余之商品是否需要整理，例如换水果、叶子等3. 每次补商品以2种为标准，一次做两盘，2种商品补完再拿两种，不可放太多商品在外退冰。4. 补产品已不用作装饰和简单的先做，5. 下午时段为尖峰时间约17:0023:00 要注意，是否要预先准备。下班时：1. 是否准备了充分的商品，要将下班后的数量算进去，尤其是销售状况佳的商品。2. 清洁工作是否完成。3. 责任感是工作上重要的态度，需将本日工作完成才可下班。 如欲休假需做好库存，并交代外场人员适时补货。 工作重点

5、：1. 清点上班次的蛋糕库存量，低于安全库存量时，立即订货。2. 清理蛋糕柜，更换贴纸(早班)。3. 协助点心房人员，让新鲜蛋糕上柜并填写出货单。4. 蛋糕柜门记得关上。5. 掌握当日客户订单。6. 机动性协助蛋糕或饮料包装、门市人员、擦盘叉。7. 收到第二联单才可以拿蛋糕，做再次确认工作。8. 随手清洁包装台，耗材补充(盘、叉、汤匙、蛋糕盒)，掌握安全库存量。收银吧台组长职责及工作重点：1. 与前班交接帐务，早班干部利用上午时间将前一日营收存入指定账户。2. 依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3. 由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4. 由当班干部指定人员冲泡咖啡并试喝5. 调整及

6、排定当班人力，适时作人力调度。6. 执行店铺各项营运及督核7. 督导其它员工及P.T执行各项营运作业8. 店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核9. 新进人员教育训练之安排10. 协助促销活动之推动11. 顾客公关之进行12. 顾客抱怨之处理及后续追踪13. 确认进货价格及质量是否异常14. 内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨15. 自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价16. 安全库存量之制订17. 落实先进先出作业18. 盘点作业执行19. 现场人力运作之调度20. 商圈拜访之执行烘培区职责：收银点单出餐：1. 负责迎接客人及点单2. 零找金清点3. 交接班结帐、日报表填写、零找

7、金清点、柜台清洁4. 热感纸及收据更换5. 负责出餐及商品确认6. 负责单点蛋糕及包装7. 各项物品补足包装塑料袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等8. 工作台、蛋糕柜清洁门市导购人员：1. 注意礼仪，脸上随时保持笑容，态度亲切，推销产品。2. 常说“欢迎光临新鲜面包出炉”“ xxxxx折价XX元”“xxxx特价XX元”或一些促销商品的讯息等3. 注意面包摆饰，主推商品摆中间面包柜，相同颜色、种类、形状不要摆太近。4. 注意菜卡是否摆上，整理菜卡归类，注意外场清洁，随时整理面包、台面、扫地、拖地等等清洁工作。5. 主动关心客人，主动推荐、介绍面包，解决说明客人提出的问题。6. 每班盘点果酱、日式饮料

8、的架上数量。 出面包人员：1. 面包出餐前，再次确认数量并在数量表上打勾。2. 面包摆放在白盘上(戴手套)，刚出炉面包不能压，冷却后用迭的方式(最多2层)了解每种面包的摆法，面包的包装。3. 吐司冷却后，使用塑料包装好再出餐4. 竹蓝放置面包要铺一张吸油纸后，再放置面包。5. 随手做清洁(台面、地面、竹蓝、白盘)，物品使用完清洁后归位。组长职责及工作重点：1. 与前班交接帐务。2. 依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3. 由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4. 调整及排定当班人力，适时作人力调度。5. 执行店铺各项营运及督核6. 督导其它员工及P.T执行各项营运作业7. 店铺Q.S.

9、C.V之维护、提升、执行及督核8. 新进人员教育训练之安排9. 协助促销活动之推动10. 顾客公关之进行11. 顾客抱怨之处理及后续追踪12. 确认进货价格及质量是否异常13. 内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨14. 自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价15. 安全库存量之制订16. 落实先进先出作业17. 盘点作业执行18. 现场人力运作之调度19. 商圈拜访之执行 各区要密切做相互补位之协调开闭店作业准则（非24小时营业）壹、开店作业准则一、目的：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成一日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二、开店作业流程：

10、（依各店状况做调整）早班 09：00开门前检查门是否有被破坏，上班打卡更换制服 检阅交接日志，确认晚班是否确实订货及补货。 备材准备(基本茶煮泡，绿茶、热红茶、大吉岭红茶、珍珠各煮基本份量)。 蛋糕检查商品是否齐全，将枯萎的装饰品修改，补足有缺之蛋糕。 外场清洁整理 将不锈钢垃圾桶，顾客洗手台，桌椅移至室外定位，并擦拭干净。实施内外场检点（依开店检点表） 开店前10分钟 确认零找金及零用金金额起动收款机系统并检查热感纸及标签纸营业前5分钟由当班干部宣达重点事项并作发声练习。10：00开店作业完成，准时开门迎接顾客。15：00 晚班人员上班16：00 早晚班收银交接，打印当班报表结帐三、开店作业

11、规定事项1. 开店作业人数，由店长视情况调整；原则上人数2-3人2. 开店人员当中，须事先指定负责干部3. 开店各项作业依照开店作业点检表逐项检查4. 由干部召集开会做工作重点宣达及口语发音练习5. 服装仪容检查6. 由当班干部指定人员冲泡咖啡及茶类试喝7. 保持心情愉快，以真诚的心迎接每位顾客的到来 开店作业点检表日期： 检查者：作 业 项 目作 业 说 明执行者店面打扫1.户外打扫，地板清洁。2.门面玻璃清洁确认。营业场所打扫1.营业场所清洁检视2.调理布整理就定位3.桌椅擦拭就定位化妆室打扫1.地板清洁，垃圾桶垃圾清理确认2.镜面、洗手台、灯罩擦拭3.卫生纸、擦手纸、洗手乳液、芳香剂检视

12、补充4.马桶清洗及门片擦拭收银台整理清洁1.收银台面及收款机擦拭2.热感纸及标签纸确认3.名片补充，冰热杯整理补充、杯架杯带补充整理4.音乐选定播放，白天以流行歌曲为主，夜间以轻柔音乐。蛋糕柜擦拭1.蛋糕柜擦拭2.蛋糕补充摆盘整理3.包材之补充及整理饮料区准备1.咖啡磨豆机擦拭、试磨、刻度调整。2.咖啡冲泡器具之确认，咖啡试泡。3.咖啡区清洁确认4.茶区之备茶补充确认5.冰沙机试用整理。调理区准备1各类调味品(果糖、糖浆、珍珠、补充确认2.雪克杯、量杯清洗擦拭就定位3.调理使用器具确认4.工作用毛巾及调理布整理就定位备材确认1.备材(茶、咖啡)品质及备材量确认2.确认各类调味酱瓶内容物是否充足

13、3.确认糕点是否充足并放置定位4.咖啡茶类试喝，品质确认包装区准备1.纸杯置于定点，将杯盘排列整齐备用2.纸巾、杯材、包装袋补充并置于定点确认3.蛋糕用之包装盒及袋补充确认采购准备1.查阅交接簿2.确认缺货物品是否已下订单若及是否跟摧厂商送货3.日盘点及补充订货晚班 15：00晚班人员上班打卡更换制服 检阅交接日志，确认早班所交代未完成事项。 检视备材，早班所剩之商品是否足够 (基本茶煮泡，绿茶、热红茶、 大吉岭红茶、珍珠各煮基本份量)。 蛋糕检查商品是否齐全，补足有缺之蛋糕。(蛋糕人员才能下班) 外场清洁整理及化妆室整理 确认零找金及零用金金额 16：00 早晚班收银交接，打印营业报表 18：00 晚班人员需用餐完毕(早班下班)，以免人力不足 23：30 准备打烊，将煮茶区先行整理，如果没有茶了，收银点单人员则告知客人 更改咖啡类商品。播放晚安曲。 23：40 外场打扫，将垃圾筒内垃圾整理，并将顾客洗手台及垃圾筒搬至内场、 将音乐关掉。 23：50 部份的灯熄灭、外场层板灯关一个，工作区鱼眼灯关掉，茶调理区之铁门 放下，如有客人点单，则以咖啡类为主，如无人点单则将咖啡机清洗关机。 内场清洁整理，封口机、茶筒、各类调理用具清理。