《服务员行为要求之我服务-我快乐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员行为要求之我服务-我快乐.docx（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务员行为要求之我服务我快乐行为要求之七一我服务我欢乐酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服 务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力气，所以 我们应当从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务 的理解应当是：首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事 服务，总而言之，我们应当为四周的人和事服务。当然，我 们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出 者，我们同样也是获取者。随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也 渐渐转变，各行各业都举起了服务的大旗，例如：电力业、 邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行 政部门的工作方式都有了巨大的转变。服务一词一
2、时之间鹊 起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵一酒店业，更是 走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如：里兹卞 尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放 在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要 的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。假如你认为我在 为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。假如你认为你 的服务会给你的客人、你的家人带来欢乐、带来幸福的话, 你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人 一等的工作。并且，人无凹凸贵贱之分，工作同样也无贵贱 之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。假如你深入到 服务的深髓里，假如你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬
3、， 看到顾客满足和满意的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑， 你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为四周 的人带来了温馨、爱护和周到，你应当为你的工作和取得的 成果感到欢乐。“我服务，我欢乐”，不是简洁的说教，而应 当是个人从业素养的真实体现。请我们每一个人对自己大声 说：“我服务，我欢乐”。并且我们应深信：只有欢乐的你和 我，才能产生欢乐的客人。行为要求之八一步到位一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情 做好，任何人不能满意于客人99%的满足，也不能容忍自己 99%做的正确、到位，而让1%的客人不满足和自己可以有1% 的过失。因为1%不是一个简洁的数字，而是一个个详细的人 或者
4、事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来 购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。 对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影 响不只一个客人的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不 利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而担当责任。 这也可以用公式理解为99+1=0或100-1=0。一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源 头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责，一步到位体现 了全面质量管理的核心管理哲学无差错。要求为顾客供应精 确无误的服务。详细到工作中，要求房务中心员工一次就把房间整理好, 包括：客用品的补充、布草更换、卫生间清理，设施、设备 的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理 好，并进行规范的操作，包括：正确的摆台、干净无破损的 餐具、酒具，美丽的餐巾花、干净的台布、适时的分餐、精 确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等 服务。等等
