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1、第一部分 三年发展战略与2009年度实施策略1、 2009 2011 年公司发展战略：l 2009-2010年采取稳健的战略态度，专注AA市场的开发，同时开展异地市场前期调研准备工作，2011年在异地三线城市获取项目，2012年进行异地开发。l 强化开发价值链的能力建设，重点加强住宅开发环节的客户研究、产品研发和品质把控、营销管理、成本管理等能力，在此基础上构筑标准化运营体系。l 开展客户关系管理，提倡客服理念，树立全员为外部客户服务的意识，在内部营造全员间互相服务的氛围，将客户服务能力打造为公司的核心竞争力。2、 2009年公司战略主题和实施策略：（1） 年度战略主题：在稳健的战略态度指导下
2、，以销定产，保证公司现金流安全。2009年度工作重点为客户满意度和公司内部能力的提升，树立公司内部和外部共同发展的全面大客服意识，着重打造公司运营管理能力、产品研发能力和成本优化能力。同时，为确保公司五年战略规划目标的实现，公司人力资源管理体系、营销管理体系和资本运作资源积累在2009年度仍须进行不懈地建设与丰富提高。（2） 实施策略：财务维度1. 采取谨慎的开发策略，以销定产，保证现金流安全。1) 对所有产品在规划、开发与投入上保持高度谨慎和冷静的态度，以销售量确定开发面积，保持合理的存货量。2) 积极拓宽融资渠道，加深了解金融市场，适度扩大融资规模，保证现金流安全。客户维度2. 开展客户关
3、系管理，树立客户服务的外部形象和内部意识，提升客户满意度。1) 积极开展客户关系管理，对外建立客户服务形象，对内树立全员客服意识。2) 强化客户会建设。3) 开展客户研究，指导项目定位。内部运营维度3. 深化以加强专业能力为宗旨的公司运作体系建设，夯实开发业务基础。1) 建设集成计划、资金、信息、知识管理的标准化运营体系，提升依托战略、计划、信息管理调度公司资源的能力。2) 开展异地拓展的前期调研工作和视角的演练完善工作，为异地项目获取积累信息、经验和提炼方法论。3) 建立基于客户研究基础上的产品研发能力。4) 围绕成本优化提升产品品质：推进设计精细化和标准化管理；强化对工程的策划和过程管理；
4、强化目标成本策划，完善现场成本管理机制。5) 建设矩阵式的营销策划部管理平台，提升营销专业能力。学习与发展维度4. 发挥人力资源的“选育用留”作用，打造学习型组织。1) 推动人力资源管理体系建设，强化“选育用留”作用的发挥。2) 加强经验总结，强化知识管理。3) 加强企业文化建设，促进部门协调和合作。第二部分 09年度具体举措与行动计划1. 财务维度：1.采取谨慎的开发策略，以销定产，保证现金流安全。 实施策略1) 对所有产品在规划、开发与投入上保持高度谨慎和冷静的态度，以销售量确定开发面积，保持合理的存货量。2) 积极接触融资渠道，加深了解金融市场，扩大融资规模，保证现金流安全。度量指标指标
5、项2009年净利润（亿元）销售面积（万平米）销售合同额（亿元）销售回款额（亿元）销售结算额（亿元）土地储备面积增量（万平米）土地储备面积总量（万平米）期间费用占销售金额率具体举措项次举措主题行动计划与成效衡量销售面积M2销售金额万元结算面积M2结算金额万元项目利润万元基础开工时间年月开盘时间年月竣工备案时间年月入住时间年月1.2009年结算项目AABBCC 项次举措主题责任部门（对应的部门行动计划）行动计划与成效衡量2.积极接触融资渠道，加深了解金融市场，扩大融资规模，保证现金流安全。财务部门（4.1） 扩大融资规模，积极尝试其它融资手段（如委托贷款），满足公司年度资金计划的安排。 说明：l
6、土地储备面积增量及土地储备总量均为建筑面积。l n表中销售面积均指签约口径；各项目销售详细数据见公司经营计划测算表（含年度销售计划）。l n表中开工时间指基础开工时间。l 2.客户维度：开展客户关系管理，梳理客户服务的外部形象和内部意识，提升客户满意度。实施策略1) 积极开展客户关系管理，对外建立客户服务形象，对内树立全员客服意识。2) 强化客户会建设。3) 开展客户研究，指导项目定位。度量指标指标项2009客户满意度客户忠诚度业主集体投诉或媒体曝光事件规划设计（客户）满意度工程质量（客户）满意度销售服务专业工作（客户）满意度客户服务专业工作（客户）满意度物业服务专业工作（客户）满意度季度客户
7、投诉关闭率 具体举措项次举措主题责任部门（对应的部门行动计划）行动计划与成效衡量1.对外品牌宣传突出客户服务，对内树立全员的客服意识营销策划部(2.3/4.1） 第一季度制定“以客户服务为品牌定位传播基调的品牌”推广方案，在年度品牌宣传中结合“加深消费者印象”的品牌诉求，融合各项目增强品牌传播力。客户服务部(2.5/3.3/1.2/4.2) 根据2008年客户满意度调查报告，2月底制定2009年客户满意度提升计划，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。 对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报，记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，以每月客户服务工作报告的形式反
8、馈到相关部门（次月7日前完成，每月至少一份，全季至少三份）。 每季度末编制2009年度产品缺陷与预防手册，向相关部门通报，促进公司开发环节的专业能力。 在项目施工阶段，客户服务部积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查。2.积极开展客户关系管理工作客户服务部(2.1/2.4/2.6) 根据项目开盘节点拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查报告报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪。 第4季度，开展每年一次的客户满意度调查工作，识别在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。 第4季度进
9、行AA项目二期客户室内部分质保期满的回访工作，主要目的是对客户房屋进行质量检查，反馈质量缺陷及时整改。3.强化客户会建设营销策划部(5.1/5.2/4.2) 一季度制定完成09年客户会会员服务方案。 实施以上方案，扩大客户会辐射广度与影响深度，并在年底完成以客户会为组织中心的客户服务体系和以会员关怀为工作重心的客户服务机制建设，形成系统的客户会管理规范、会员活动工作指引等制度体系。 以“客户会”作为品牌传播路径，结合客户会的活动推广，在消费者中确立品牌“广泛性、亲切感、重服务”的品牌声音。4.开展客户研究，指导项目定位营销策划部(3.2/3.3) 建立以客户研究为重心的市场研究职能，一季度参照
10、标杆企业样本初步建立的客户研究目标成果样本，报公司审批，并组织外部委托实施。 将客户研究成果落实，指导项目后续开发定位工作，第二季度形成客户研究初步的模板和工作指引。返回目录3.内部运营维度： 深化以加强能力为宗旨的公司运作体制建设，夯实开发业务基础。实施策略1) 建设集成计划、资金、信息、知识管理的标准化运营体系，提升依托战略、计划、信息管理调度公司资源的能力。2) 开展异地拓展的前期调研工作和视角的演练完善工作，为异地项目获取积累信息、经验和提炼方法论。3) 建立基于客户研究基础上的产品研发能力。4) 围绕成本优化提升产品品质：推进设计精细化和标准化管理；强化对工程的策划和过程管理；强化目
11、标成本策划，完善现场成本管理机制。5) 建设矩阵式的营销策划部管理平台，提升营销专业能力。度量指标指标项2009公司年度计划完成率公司级会议决议及时执行率*专业工作满意度*产品交接验收提出的产品投诉率具体举措项次举措主题责任部门（对应的部门行动计划）行动计划与成效衡量1.强化计划管理计划运营部(3.1/3.4/3.5/3.6) 1月10日前发布公司年度工作计划与各项目一级运营计划，2月28日前完成组织中高层09年度目标责任书的签订工作。 09年3月31日前，以aa项目为试点，组织各相关部门完成康城项目开发指导书的编制工作，并监督落实。 每月5日前上报月度总结汇总报告与公司运营工作分析报告总结和
12、分析项目计划与部门计划完成情况，7日前定期组织全体中高层参与的月度计划协调会指出公司运营工作中存在的问题 （季度是首月15日前上报季度报告，20日前发布），提出预警或计划调整建议，发布各项公司有关提高运营效率的倡议与措施并督促落实。 督促公司各部门年度计划在季度、月度计划的分解落实，跟踪各部门计划工作与各项目一级运营计划的执行情况，并给予定期或不定期提醒（工作计划月度提醒并跟踪，运营计划不定期提醒并跟踪）。2.推动计划、资金和信息、知识管理集成的运营管理体系初步成型计划运营部(4.1/3.7) 3月底配合 公司EAS项目上线实施，实现项目运营计划管理信息化，通过专业软件对项目运营计划的编制、执
13、行、调整进行动态跟踪、启动预警机制（09年1月31日前完成初始数据录入，09年6月30日前对软件运行情况进行综合分析，提出优化建议）。 进一步丰富完善公司计划管理体系文件和EAS系统信息管理制度的建设，初步形成以信息化系统为基础，以信息通畅为支撑的“计划、资金、信息三位一体的”运营管理系统 。财务部门(2.1)、成本管理部(3.2) 3月底，配合公司完成EAS项目的正式上线实施。 EAS软件日常维护，每月及时进行成本和财务信息的动态调整。3.进行组织结构优化计划运营部(2.1/2.2) 根据公司09年度经营计划，结合公司各岗位饱和度情况，提出公司组织结构与部门结构调整方案，并配合行政人事部完成
14、各部门定岗定编修正落实（09年1月20日前完成调整方案报批通过，09年2月28日前方案落实完毕）。 根据修正后的公司组织结构与部门结构，结合各部门职能调整情况，完成组织管理手册与授权手册的修订（09年3月31日前完成）。4.强化流程建设与管理计划运营部(2.2/5.2/5.3) 结合公司修正后的组织与部门结构及各部门职能调整情况，完成新旧管理体系整合工作（09年4月30日前）。 根据公司要求，配合第三方完成年度体系执行情况阶段性评审工作（09年3月31日前，09年12月31日前）。 推进开发环节关键节点的标准化工作，每季度针对工作配合问题突出的开发环节，组织专业部门，形成该环节标准化的成果模板和配合关系指引。5.开展异地拓展的前期调研工作和视角演练完善工作，为异地项目获取积累信息、经验和提炼方法论项目发展部(1.1/3.1) 6月起对 aa市、bb的深入调研，制定进入策略，确定重点区域，
