医患沟通的意义与技巧

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1、实行医患沟通的意义与技巧在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系，加强与患 者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷,使医务 工作者有良好的心态从事医疗事业，推动现代妇科医院科学的发展。1医患沟通的意义1.1沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交 流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场 所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环 境、目的、需求

2、、心理、生理等方面特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背 景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医 患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求，及时和有序服务的需求， 感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望，具体的需求，每个医疗环节的疑虑，对医疗服务 的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提 供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了 解。1.2医患沟通是医疗诊断的需

3、要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体 格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在 一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与 完成,服务的有效和高质量，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，应带有鲜明 的个人医学体验和认识，他（她）有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者， 患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环 贯穿于整个医疗活动。1.3医患沟通是医学发展的

4、需要随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在 医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析,逻辑思维和推 理及归纳能力却越来越差。社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归,医学的新模式 使医患沟通比以往任何时候更显得重要。1.4医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷，不是疗技术服务的原因引起，而往往是由于医 患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容 和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降,导致医疗纠纷。医患沟通,既能有效地了解患者地需求，又 是心理输导的

5、一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。1.5医患沟通是双向性的要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知 识和人性目的和谐统一，医患沟通方式以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。2医患沟通的技巧2.1沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了 医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚 或是神智丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的 “输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度的好与坏，对患者来

6、说，也是有相应回报的。真诚、平和、关切 的态度是与患者沟通成败效果的关键。2.2谈话艺术由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员 与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐 私，同情患者境遇,关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情 态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、 通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。2.3学会倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信

7、息的主要来源,倾听时，要全身心的投入，不无故打断患者的叙述，因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励 和引导沟通。一、和谐的医患沟通技巧医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能 充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互 动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个 病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健 康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己

8、或患者的医学观念， 也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学 目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质 量、防范医疗纠纷的保证和基础。我看过这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟 通不够而造成的医疗矛盾占49%,由此造成的医疗纠纷逐年上升，据中国消费者协会统计的 数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300%以上。一个人成功的因素75% 靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患 沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能

9、是一 位有成就感的医生。和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发：一、仪表、言谈、行为规范医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌， 女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态 度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类 文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人 交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐 应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。 多使用礼貌用语如：“

10、您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？ ”、“我 将为您做一下身体检查，请您配合一下！ ”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。 在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、 言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真 心、关心、”。二、最初与病人接触的神情每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以 让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和 不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的 真

11、诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的 发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样 才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是 充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应 该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的 声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次 来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢 记他人的名字”。三、积极的

12、聆听曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你 开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完， 最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样 一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听 他们唠叨呀？”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和 不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感 觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽管让对方说话吧，他 对自己的问题，了解得

13、比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确 地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理 上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐 心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。四、微笑是最好的语言英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人 类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立 感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种 人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际

14、关系。2002年，我国某市卫生局曾有微 笑服务的硬性规定出台，规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑，而且是“露出 8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想，并在许多媒体上引发争议。反对者认为， 面对痛苦的患者，你们还要咧开嘴笑（因为这样才能露出8个牙齿），还有没有一点对患者的 同情与关怀？ “露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此再高明、再严格的管理者也不 可能对医者规定出：“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定，并辅之 以奖惩措施，只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬 的笑”。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛

15、盾。世界上什么样的微笑最甜美呢？答案是婴儿般的微笑。日本的推销之神原一平在建立起他的 销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子，他从虚心听取别人的批评，不断改正自己 的缺点和不足开始，每日对镜训练自己婴儿般的微笑，逐渐得到别人的信任，最终而成为推 销之神。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢？ 一些医务人员在患者及其家人面 前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微 笑来。对于首诊病人，医者会有表示热情的一一轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面 孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而 流露出温馨的微笑一一

16、淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因 意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而 鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合 治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。 医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏 术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无 奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。可见，医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价 值追求。美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人， 像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑的魅力可见一斑。五、具体的告知和耐心的解惑随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共 同参与者。因