人防物业管理方案

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1、物业管理有限责任公司人防物业管理机构设置及人员配备物业管理有限责任公司成立于近年来，我公司以办公物业管理为主，住宅物业、商业 物业全面经营，努力打造物业管理一流企业，竭力为业主营 造和谐有序、安全文明的良好工作生活环境。目前，我公司 共承担管理服务面积万平方米。一、机构设置及职责成立物业管理有限责任公司人防物业管理服务部（以下简称“人防物业管理服务部”），下设客服部、工 程部、保安部、保洁部、餐饮部。客服部职责：负责管理客户服务、日常事务及协调处理 有关紧急事项等，维护良好的客户关系。受理客户投诉、建 议、报修、咨询、接待业主来访等，负责公共信息的发布与 更新，承担财务管理服务工作。工程部职责

2、：负责制订有关公共设施、建筑物、设备的 管理规定和维保计划，负责对管理区域内的公共设施设备系 统的运行管理、巡查检修和维护保养，负责设施设备的技术 支持等。保安部职责：负责各管理区域的安全保卫、消防监控、 公共秩序、突发治安案件的协调处理等工作，包括出入口、 楼层、消防、停车场管理等。保洁部职责：全面负责管理区域内的环境卫生保洁工作 等。餐饮部职责：负责机关食堂的管理、职工午餐供应，以 及有关工作。二、人员配备按照国家有关规定和行业标准，制定人员配置方案。（一）人员配备。人防物业管理服务部经理 1名，客服2 名，保安13名（西门门岗6人，24小时值守，每班2人， 三班倒；新楼门岗2人；旧楼门岗

3、兼院内秩序协调员 2人； 夜班安保巡逻员3人，两人一组，三班倒），保洁员7人（新 楼3人，旧楼2人，室外2人，按惯例每两层楼一人），维 修工2人，绿化工1人，食堂2人，共计28人。（二）资格条件经理：具有三年以上物业管理从业经历，具有国家颁发 的物业上岗证书，实践经验丰富，品行端正，爱岗敬业。客服部主管：女性，大专以上文化程度，礼仪专业或财 会专业毕业，一年以上物业管理经验，熟练操作办公自动化 设备。工程维修人员：年龄 25-60岁，持有职业资格证书，相貌端正，品行良好，有三年以上工作经历。安保人员：身高1.70m以上，体重55至70公斤，年龄 20到60岁，初中以上文化程度， 在本公司任职三

4、个月以上， 相貌端正，品行良好。保洁员：身高1.50m以上，年龄20-55岁，初中以上文 化程度，在本公司任职三个月以上，相貌端正，品行良好。三、管理理念公司理念：诚信至上、客户满意、管理到位、服务优良服务宗旨：为业主创造价值，让客户持续满意。质量方针：用一分钱创造倍增价值，用一滴汗提供涌泉 服务。团队精神：企业命运乃个人命运， 企业发展乃个人发展。发展目标：立足客户满意，树立至诚至善优质高效形象。 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。细化服务标准，倡导“温馨畅想、颠峰体验”。人防物业管理服务项目实施方案根据山西省住建厅关于写字楼物业管理标准，按照山西 省人民防空办公室关于后勤保障社会化管

5、理方案的具体要 求，结合省人防办环境、设施、设备特点，制定人防物业管 理服务部项目实施方案。一、客户服务方案（一）成立人防物业管理服务客服部。客服部是人防物业管理服务部的调度调配、综合协调的指挥中心。实行“一话通”服务制度，即业主只需拨打客服热线，即可实现所有 服务需求。实行档案资料统一管理制度，即所有物业资料均 由客服部负责立卷存档、更新备案、查询保管等。实行“一 单通”服务制度，即所有业主投诉、建议、报修、咨询、缴 费、派工、回访，以及来访接待等服务工作，均由客服部统 一填制业主服务需求办理通知单，有关部门人员接到通 知单后要立即办理，并进行反馈。实行首问责任制，坚持谁 接待谁负责、谁办理

6、谁负责工作制度，严格管理严格问责， 不问过程只要结果，确保服务到位。配备专人24小时值守，设置24小时服务电话。（二）公开办事规则、收费标准、工作流程、服务承诺。 严格执行国家、行业规定的管理服务规则、标准，制定高效简洁的办事流程，实行“三公开”（公开收费标准、公开服务内容标准、公开办事流程）制度，保障业主知情权，方便 业主前来办事。一般性咨询、投诉，要即问即答即受理，涉 及政策法律法规的要在规定时间内答复解决。紧急维修事 项，客服中心要在十分钟内下达维修通知单，维修人员要在 半小时内到达现场。其他报修事项，按双方约定时间到场。 重大维修项目根据实际情况约定执行。（三）提供个性化特色服务。客服

7、部要注重研究业主需求，拓宽服务项目，并针对业主需求，在国家政策允许范围内，主动开展送米送面、接人接物、家政服务等。（四）严格管理服务工作考评。 每天召开一次班前例会，每月进行一次工作小结，每半年进行一次服务满意度调查（满意率达95浓上），每年进行一次年终总结。严格责任 追究，对工作服务不到位、态度不热情，甚至与业主发生口 角、斗殴等问题的，要依据公司管理制度严肃处理。二、房屋共用部位维护与管理方案本方案所指房屋共用部位主要包括：房屋承重及抗震结 构部位、外墙面、公共屋面、公共通道、门厅、楼梯间等， 未列入的部位可以具体另行约定。房屋共用部位维护管理的原则：一是正常情况下，实行定期巡检制度，及时

8、发现问题，及时进行处理，确保各部位 正常、安全、美观，以及其使用功能、保障功能完好。二是对已经发生问题，或者存在安全隐患的部位，必须及时采取 措施，首先由公司提出养护维修方案，经业主同意后，由公 司负责组织实施养护、维修。 三是贯彻厉行节约原则，坚持 勤俭办一切事情，不浪费业主一分钱。为了直观清晰，具体方案采用下表来表述。表一，为房屋共用部位日常维护与管理方案。表二，为房屋共用部位定期维护与管理方案。表一：房屋共用部位日常维护与管理方案序 号项目内容计戈U方案1房屋承重及 抗震结构部位1、局部受损2、施工质量原因 造成的结构问 题每周巡查一 次，发现问题 立即处理维 修。因使用不当造成结构 局

9、部受损较轻，由工程 部按房屋修缮规定维 修；如局部受损较重， 请专家“会诊”提出方 案，委托实施。2外墙面外墙面起鼓脱落。 外墙面局部渗漏。 外墙面大面积渗 漏。正常情况下每 月巡检一次。发现问题及时 维修。由工程部按有关修缮 规程实施。3公共屋面1、隔热层破损。2、防水层破损渗 漏。立即拿出维修 方。由工程部按相应作业 指导书实施维修。4公共通道 门厅楼梯间1、公用地面维修 改造。2、公共通道、门 厅的墙、天棚维护3、楼梯间墙面、 扶手、踏步的维护正常情况下每 月巡检一次。发现问题立即 维修。由工程部按相应技术 要求实施维修表二:房屋共用部位定期维护与管理方案序号项目内容计戈U方案1房屋承重

10、 及抗震结 构部位1、局部受损2、施工质量原因造 成的结构问题每年对房屋基础进 行一次检查，注意白 蚁侵害、地基沉降、 外力损坏等引起的 损害。因使用不当造成结 构局部受损较轻， 由工程部按房屋修 缮规定实施维修， 如局部受损较重， 应请专家“会诊” 提出方案，委托专 业公司实施。2外墙面1、外墙面起鼓脱落2、外墙面局部渗漏3、外墙面大面积渗 漏4、外墙面翻新1、每两年对较大面 积的渗漏外墙应局 部翻新，防止面积继 续扩大及污染墙面。2、每年两季前对窗 台进行一次密封检 查，防止雨水的侵 入。由工程部按有关修 缮规程实施。3公共屋面1、隔热层破损2、防水层破损造成 屋面渗漏3、避雷网脱焊、间

11、断2、屋面积水1、避雷网每年刷漆 一次，防止锈蚀。2、每年全面修补一 次屋面隔热层板；每 半年疏通一次屋面 雨水口。3、每年对屋面防水 层检修一次。由工程部按相应作 业指导书实施维 修。4公共通道 门厅 楼梯间1、公用地面的维修 改造2、公共通道、门厅 的墙、天棚维护3、楼梯间墙面、扶 手、踏步的维护1、每半年对公共地 面维护一次。2、每年维修一次通 道，门厅及楼梯间墙 壁、扶手及栏杆。3、每年全面维护一 次楼梯间踏步，对墙 面地面起鼓、开裂、 破损等进行修复。由工程部按相应技 术要求实施维修。三、共用设施设备运行与维护方案本方案所称共用设施设备主要包括院内道路、照明、沟渠池井、机电设备、电梯

12、，中央空调，监控系统、消防系统等。未列 入部位，可以具体另行约定。共用设施设备运行与维护原则：一是正常情况下，实行定期巡检制度，及时发现问题，及时进行处理，确保各部位 正常、安全、美观，以及其使用功能、保障功能完好。二是对已经发生问题，或者存在安全隐患的部位，必须及时采取 措施，首先由公司提出养护维修方案，经业主同意后，由公 司负责组织实施养护、维修。三是贯彻厉行节约原则，坚持勤俭办一切事情，不浪费业主一分钱。为了直观清晰，具体方案采用下图来表述。表一，共用设施设备日常维护方案。 表二，共用设施设备定期维护方案。表一：共用设施设备日常维护方案序号类型项目日常维护计划方案1院内道路路面、人行道、

13、 道牙每周检杳一遍， 随坏随修由工程部按项目维护规 程实施2照明路灯、柱头灯 蔵地灯等每天检杳一遍， 随坏随修由工程部按作业指导实 施3沟渠池井雨水口母周检杳一遍， 发现问题及时维 护由工程部按作业指导书 规程实施雨水井污水井化粪池阀门井4机电设备变配电设备每天巡视检查， 发现问题及时维 护由工程部组织实施给排水设备空调系统5消防设备自动烟感报警 系统每周检杳一遍， 发现问题及时维 护由工程部按相关维护规 程实施消防栓、喷淋系 统疏散指示6给排水管 道管道每天检杳一遍， 发现问题及时维 护由工程部按相关维护规 程实施阀门7电梯曳引机注油母日检杳一遍， 发现问题及时维 护由工程部按相关维保规 程

14、实施导轨打蜡更换安全开关油杯注油等8其他共用 设施垃圾转运站每周检杳一遍， 发现问题及时维 护由工程部按相关维护规 程实施大门围墙表二:共用设施设备定期维护方案序 号类另S项目定期维护计划方案1院内道路路面、人行道、 道牙1、每年对局部损坏严重，修 补多次的路面、道牙、人行道 进行翻新。2、路面翻新面积应控制在每 年1%。以内，其他控制在每年 5%。以内，逐年递增10%。翻新工作由工 程部委托有关 施工单位实施2室外照明路灯1、灯杆每年刷漆一次。2、每月清洁灯具一次。3、每季度检修线路一遍。4、对于破损灯具及有坏线路 的灯具进行更换。由工程部按相 关作业规程维 护柱头灯蔵地灯等3沟渠池井雨水口1、化粪池每半年清理一次。2、井盖板每半年刷一次漆， 防止锈蚀。3、每季度清理井内杂物一次。4、每年全面维护一次。由工程部按相 应作业规程实 施雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿化绿化1、春、夏季各补换绿地一次，由工程部按相树木春夏各补一次。2、花木每半月修剪一次。3、绿化带每月修剪一次。4、根据病虫害发生规律，每 年进行二次大消杀。应作业规程实 施5机电设备变配电设备1每周检杳控制设备一次。2、每季度检查开关灵敏度