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1、第六章 销售技巧第一节 基本技能法则一、以销售为荣，热心追求利益1.以销售为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明，更无法获得顾客的认同。因此，对于商品具有的价值，导购应当了如指掌，而且必需以销售为荣。这是因为，导购不仅是在卖商品更是在帮助顾客买到更适合他们的商品。2.热心追求利益销售金额扣除成本今个，即为毛利。从毛利中扣除员工的薪资等全部费用，即为净利。由于门店的全部开支都是从毛利中来的，所以热心追求利益也是很重要的事，最至少要能维持门店的正常运营。无法创建利益的销售，不算是真正的销售。商人不言利叫“不务正业”，但永续的利益确定是通过超值的服务换来的。3。增加信任者即是赚钱
2、以销售为荣，热心追求利益的同时，还要使顾客有开心的心情。顾客得到导购供应的专业建议，买到称心如意的商品，增加了对导购、对门店的信任感，才能成为门店的忠实顾客。增加信任者才是赚钱的要诀。如今市场上同类产品太多，价位竞争太激烈，要想赢得顾客，导购的服务品质、专业水平都不行忽视。二、正确理解服务事业1.何谓真正的服务真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今日，服务已经成为企业的一种文化传播手段。无论服务形式如何改变，顾客想得到的恒久是超值服务。怎样使顾客感到百分百的满足呢？在销售过程中，应一切以顾客为中心，只要能供应出乎顾客意料的产品、价格、售后服务等，就确定能使顾客感到满足。2.非金
3、钱、非物质性服务的五大领域导购对顾客供应的非金钱、非物质性服务包括以下五个方面：第一，使顾客享受到开心的购买过程。其次，要有合适的礼仪。第三，供应亲切且专业的建议。第四，供应有益的资讯。第五，供应周到的售后服务。三. 向目标挑战，突破低潮1.人性的优点和弱点人类有向上成长、乐于向外界事物挑战的优点，相反地，也有易于怠惰、享乐的弱点。假如弱点支配人生，就会呈现低潮，因此，为了更好地投入工作，更好地为顾客服务，导购必需突破低潮。2.“七种疾病”是低潮的元凶 假如将低潮的状况以病症来表现，则主要有以下七种： 第一，轻视基本症。 其次，人生枯燥乏味症。 第三，自信念缺乏症。 第四，人际关系症呆症。 第
4、五，丢失进取心症。 第六，缺乏创意症。 第七，埋怨不满症。 3.如何突破低潮 导购应确立各项目标，边工作边学习，通过努力，得到顾客的认同，在工作中获得成就感，从而引发工作的爱好，突破低潮。表6-1介绍了三种导购自我放松的训练法。 表6-1 昨天，你可能遇到很多不开心的事，所以今日的心情不是很好，可是，我们照旧须要全身心地投入到服务工作中去，须要为顾客供应优质服务。该怎样遗忘昨天的不开心，欢乐地迎接美妙的今日呢？ 静态放松法 第一，在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的13分钟，放松心情。 其次，双眼微闭，集中精力，心中不停想着一个念头：昨天的一切都已过去，今日确定要重新起先。 自我激励五问法
5、第一，最近有什么让我兴奋的事？ 其次，有什么人让我感到傲慢？ 第三，有什么人让我为之努力？ 第四，有什么人值得我爱？ 第五，有什么人值得我感谢？ 重视过程法 第一，将昨天的工作状况和问题重新在脑海中细致回顾一遍。 第五，调整状态，确定今日的工作目标和工作内容。四、“三意”是基本的待客之道 1.何谓“三意” “三意”是指诚意、热意和创意，是导购受到顾客支持、提高工作水平、扩大销售成果不行或缺的心态。顾客会以诚意来回应导购的诚意，正因为“三意”的特殊作用，自动贩卖机恒久无法取代“心的贩卖”。 2.获得信任的诚意和热意 很多导购表示在日常工作时，常常遇到一些顾客面无表情地进入店内，一句话也不回应就漠
6、然离去。对这样的顾客，有些导购认为没必要热诚服务。事实并非如此，比如你在五星级酒店的过道上，迎面走来一位服务生，他会马上立定，并热忱地问候：“先生，早上好！”或许此时你正在思索问题，对这突如其来的热忱没来得及做出任何反应就与他擦肩而过，但他的热忱、他的服务品质却能给你留下深深的印象。所以，我们的热忱服务不仅仅是针对那些购买我们商品的顾客，对步入门店的任何一位顾客都要表示热忱，这是为将来的销售打下良好的基础。五.导购不行或缺的七项意识 导购必需具有下列各项意识：目标意识、利益意识、顾客意识、品质意识、问题意识、纪律意识与合作意识。 诚如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经
7、营门店。因此，导购应以顾客的立场为动身点，常常思索“为满足顾客，我应当怎么做？”从以前“无意识的待客”中突破出来，彻底地实行有意识的工作，就是我们常常说的“用脑子工作，不是用身体工作”。六.记住购买心理过程的八个阶段 不能摸清顾客的心理就无法有效绽开销售活动。顾客从留意商品到确定购买商品的整个心理过程。共分为八个阶段。以顾客购买心理的八个阶段作为推断标准，协作实际状况进行销售，是导购的任务。八个阶段的具体内容如下： 第一，起先留意商品 其次，对商品感爱好。 第三，联想运用状况。 第四，对商品产品欲望。 第五，比较商品价格。 第六，信任导购或商品。 第八，获得满足。 下面以购买领带为例，具体分析
8、说明购买心理过程的八个阶段，具体内容见表6-2。表6-2购买心理过程的八个阶段顾客的心理流程第一阶段：留意望见陈设的领带：“啊！好美丽的领带”其次阶段：感爱好望见领带上“日本造”的字样：“日式的设计也蛮好玩的。”第三阶段：联想运用状况联想自己穿西装的姿态：“这种颜色应当适合，太太也会宠爱吧！”第四阶段：产生欲望联想起自己的姿态时，就会有剧烈的购买欲望：“好想买啊。”第五阶段：比较价格把价格、品质、设计和其他商品进行比较：“我宠爱这条领带，该怎么办呢？第六阶段：产生信任听导购的说明，做多种考虑之后，对导购或商品产生信任：“如导购所说，我能理解。”第七阶段：确定购买表示决心购买的意向：“好吧！我确
9、定买这个。”第八阶段：获得满足“抓紧回家试试，明天就用此领带。” 不了解顾客购买心理过程的八个阶段，无法察觉顾客此时处于什么状况，就不能协作顾客的具体状况赐予恰当的建议，从而影响销售的胜利。 七、认清导购的任务导购不仅察觉顾客心理，适时地提出建议，更要主动地“演绎”，使顾客由留意商品到最终确定购买。导购的整个销售过程包括五个阶段：第一，等待机会。其次，适时接近。第三，介绍商品。第四，提出建议。第五，促成销售（包括附加推销）。在不同的阶段，导购有不同的任务。顾客购买心理的八个阶段、导购销售过程的五个阶段和导购的任务三者之间紧密相连的，具体内容详见表6-3。见表6-3购买心理销售过程导购的任务（第
10、一阶段）留意（第一阶段）等待机会等待接近顾客的机会（其次阶段）感爱好（其次阶段）适时接近把握机会跟顾客沟通（第三阶段）联想（第三阶段）介绍商品简洁说明商品的特征，让顾客想象。发觉顾客的喜好，举荐适合的商品。实际演练，以实例说明。（第四阶段）欲望（第五阶段）比较（第四阶段）提出建议通过多方面比较说明。对顾客的询问做精确的回答。以资料和实例获得信任。（第六阶段）信任（第七阶段）确定（第五阶段）促成交易依顾客的状况抓住成交的机会。利用技巧促使顾客下决心。致谢顾客。（第八阶段）满足八，待顾客销售的“4S”“4S”是指Speed（快速）、Smart(灵活)、Smile（微笑）、Sincerity（恳切）
11、，即快速、灵活地依照程序，并以微笑、恳切的看法从事工作。在现今物质丰富的时代，同样的服装在其他门中也能轻易买到，因此，顾客会来考虑在有性用的门店购物。所以，导购若不实行“4S”，不能使顾客享受到购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。导购要切实实行“4S”，就必需留意保持良好的身体状况和心理状态，同时还要有专业的自我定位，使顾客获得购物的乐趣、具体内容详见图6-1。使顾客感到满足导购成长的欢乐信任发展利益导购身体、心理健康Speed(快速)以快速的动作表现活力不让顾客等待是服务的重要因素Smart（灵活优雅）以敏捷奇妙地工作方式来获得顾客信任以美丽、灵活地动作来包装Smile（笑容微笑）以笑容和微笑
12、表现开朗、感恩的心Sincerity（恳切） 以真诚不虚伪的看法工作，是为人处世的基本心态4s图6-1 待客销售的“4s”原则 其次节 实战应用技巧一、从早会与目标设定起先 “好的起先是胜利的一半”，珍惜每一天的起先。 1.早会的目的第一，提升工作的意愿。其次，为一天的工作做打算。第三，表达想法，加强沟通。2.以主动的姿态参与对导购来说，以充溢干劲的姿态，一面与同事保持亲密的合作与联系，一面对自己的目标迈进，就不会陷入工作的低潮。主动参与早会，有利于激起工作斗志，努力工作。3.设定三项目标参与早会的同时，设定三项目标。第一，销售的目标金额。其次，提升销售技巧的目标。第三，为人处世的成长目标。二
13、、开店前销售工具的检查开店前要进行周密的检查及打算工作。具体应打算：第一，样本及本季服装书目。其次，包装材料、剪刀等用具。第三，零钱。第四，处理事务时必要的账簿、票据等。若本季服装书目、样本、手册上有污渍、破损，会给顾客“粗糙”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连门店、服装、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面确定要做周全的打算。三、正确的接近动作和销售位置1.顾客呼唤时导购的接近方法听到顾客呼唤时，导购首先要大声说“立刻来”，接着以正确的走路姿态快速接近。此时，以开心的看法接近是很重要的。不回答，面无表情的待客看法，是对顾客的一种失礼。2.视察顾客的情形而加以接近不要以追逐似的眼光盯着顾
14、客，而应以巡察店内环境、整理凌乱服装、看似若无其事的方式接近顾客。此时，若导购表现出剧烈的销售意识，就会带来负面的效果，应当保持自然、微笑的看法。3.站在适当位置导购站立位置六大原则：第一，门店入口的两边。其次，顾客的左侧。第三，肩与肩距离30厘米。第四，与顾客的距离为握手的距离。第五，商品和导购呈45度角处。第六，隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。四、待客说话六原则敬重顾客，使其能开心地购物，是导购的本分。因此，导购应了解顾客希望听到什么样的话。下列是待客说话的六项原则：1.不用否定句而用确定句当顾客问“有三防面料的风衣吗”，假如回答“我们不卖这种风衣”，这就是否定的回答，这样的回答会使顾客有种被拒绝的感觉。确定的回答是“我们现在有风衣是防水的，看看是不是您说的那种”。这样，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，让我看看”。2.不用吩咐句而用恳求句。2.不用吩咐句而用恳求句
