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1、1中国电信的企业使命是：A- 让客户尽情享受信息新生活, B-以人为本、 共创价值 , C-用户至上，用心服务 , D- 做世界级综合信息服务提供商A2中国电信企业的战略目标是：A-稳健经营，持续提升企业价值 , B-追求企业价值与客户价值共同成长 , C-让客户尽情享受信息新生活 , D- 做世界级综合信息服务提供商D3中国电信的企业核心价值观是：A-追求企业价值与客户价值共同成长, B-全面创新、求真务实、以人为本、 共创价值, C- 让客户尽情享受信息新生活, D- 做世界级综合信息服务提供商B4中国电信的企业经营理念是：A- 追求企业利润与客户价值共同成长 , B- 追求企业价值与客户
2、价值共同成长, C- 让客户尽情享受信息新生活, D- 做世界级综合信息服务提供商B5中国电信的企业服务理念是“ 用户至上，用心服务”A-让客户尽情享受信息新生活 , B-追求企业价值与客户价值共同成长 , C-用户至上，用心服务, D- 恪守承诺，为客户提供卓越服务C6中国电信的企业形象口号是“ 世界触手可及”。A-让客户尽情享受信息新生活 , B-追求企业价值与客户价值共同成长 , C-用户至上，用心服务, D-世界触手可及D7以下哪种不属于书面形式合同？A- 合同书, B- 信件 , C- 传真, D- 录音 D8当事人一方向他方提出订立合同的要求或建议的行为被称作：A- 要约 , B-
3、 承诺 , C- 发起, D- 约定A9当事人一方对他方提出的要约表示完全同意的行为被称作：A- 要约 , B- 承诺 , C- 回应, D- 约定B10采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意（ ），按照对方的要求，对该条款予以说明。A- 对方的义务 , B- 对方的权利 , C- 免除或者限制其责任的条款 , D- 双方的权利和义务 C11合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以（ ）；对不能达成的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。A- 协议补充, B- 口头约定, C-
4、 沟通协商 , D-双方磋商A12当事人就有关合同中“履行费用的负担”的内容不明确，且经过协议补充后仍是无法明确的，应该由谁来负担？A- 由履行权利一方负担, B- 由履行义务一方负担, C- 双方提交第三方仲裁 , D- 双方各承担一半B13移动电话机主机三包有效期是多少时间，A- 一年 , B-两年 , C-三年 , D-终身制 A14三包有效期自（）之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。A- 开具发货票, B- 出厂时间 , C- 购买时间 , D- 使用时间A15消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供
5、发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第（ ）日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担负责免费修理。A- 15 日, B-30日 , C- 60日, D- 90日D16 在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用（ ）日以上。A- 15 日, B-30日 , C- 60日, D- 90日B17送修的移动电话机主机在（ ）日内不能修好的，修理者免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。A-7 , B-
6、 15, C- 30 , D- 60A18格式条款和非格式条款不一致的，应当采用（）。A- 格式条款, B- 非格式条款B19电信入网协议中其中某一条款出现两种以上的解释，根据合同法，企业该如何处理？A- 以有利于用户一方的解释 , B- 以有利于企业一方的解释, C-按条款的字面意思继续执行 , D- 由第三方进行仲裁A20国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行（ ）。A-认证制度 , B- 许可制度 , C- 鉴别制度 , D-备案制度B21经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（）A-49% ,B-50% ,C- 51% , D-52%C22电信用
7、户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（ ）的违约金。A-30% ,B- 0.03% ,C- 0.3% , D-3%B23市场竞争充分的电信业务，电信资费实行（ ）A-市场调节价, B-政府指导价,C- 政府定价,D-企业定价A24由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额（ ）的比例，向电信用户支付违约金。A- 4% , B- 3% , C- 2%, D-1%D25巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用（ ）倍以上的费用A- 二 , B-三 , C-四 , D-五D26电信
8、业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（ ）小时内，恢复暂停的电信服务A-12, B-24, C- 48 ,D-72C27对超过收费约定期限（ ）日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。A- 30 , B-45 , C-60 , D-90A28电信用户在电信业务经营者暂停服务（ ）日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。A- 30 , B-45 , C-60 , D-90C29对超过收费约定期限（ ）日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违
9、约金。A- 30 , B-45 , C-60 , D-90D30电信资费标准实行以（ ）为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。A- 成本, B- 售价 , C-市场调节价 , D-政府指导价A31根据消费者权益保护法相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ ）倍。A- 一 , B- 二 , C-三 , D-四A32客户来电，应在来电三声内接听电话；若超过（ ）声以上才接，应尽快向对方道歉。A-3 , B-4 , C- 5, D-6C33微
10、笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。A-6 , B-7 , C- 8, D-9A34当与用户面对面沟通时，我们除了倾听用户问题，更要注意观察对方的（ ）A-笑容,B-着装,C-肢体语言,D-语音语调C35（ ）往往是一个人内心活动的外在表现，因为是下意识动作，所以可信度较高，可以作为我们了解用户真实需求的参考。A-笑容,B-肢体语言,C-着装,D-语音语调B36以下哪种不属于有效沟通？A-提问要简短,B-带着问题倾听, C-针对关键的、必须的主要问题进行提问,D-根据不同目的和场景，灵活运用开放式提问和封闭式提问,B37请问，“您对我们的服务有哪些更好的建议？
11、”是属于哪种提问方式？A-半封闭式提问,B-全封闭式提问,C-开放式提问,D-半开放式提问C38投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，非常通情达理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”这句话运用了以下哪个技巧？A-澄清技巧,B-赞美技巧,C-让步技巧,D-抽身技巧B39处理人员：不客气，以后您在使用中有任何问题欢迎随时致电10000号，我们竭诚为您服务。请问还有什么可以帮您的？这句话运用了以下哪个技巧？A-澄清技巧,B-赞美技巧,C-让步技巧,D-抽身技巧D40先生给您带来不便了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐一坐，我去把我们的厅经理请
12、过来，商量下解决方案。这句话运用的是以下哪个技巧？A-澄清技巧,B-三换技巧,C-让步技巧,D-抽身技巧B41首先非常感谢先生监督我们的工作，指出我们的不足并提出宝贵意见；您要求的书面道歉确实无法满足；但请您放心我们会将该问题及时反馈给相关业务管控部门，要求他们加强营业厅的业务技能培训及业务稽核。这句话运用了什么技巧？A- 转移目标技巧,B- 打破僵局技巧,C- 三明治技巧,D- 三换技巧C42谈判前准备包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据（）制定谈判策略。A-客户要求,B-与用户历史协商结果,C-公司的处理规则和标准,D-公司单方利益C43谈判的关键环
13、节不包括（）。A-判前准备,B-过程沟通,C-结果处理,D-跟踪回访D44“三明治”谈判技巧涉及层面先后顺序为（A积极情感；B核心问题）：A-BAB,B-ABB,C-ABAC45“当发现用户投诉的问题可以通过满足用户真实需求的方式进行弥补和解决时，在谈判中应详细了解客户的使用习惯和特点，为用户推荐更适合的产品、甚至可能是政企用应合作等，化解不满、转移注意力，这样不但能解决投诉争议，还能将投诉转化为商机。”请问该技巧属于下列哪项谈判技巧？A-“三明治”谈判技巧,B-转移目标谈判技巧,C假装升级谈判技巧,D-打破僵持谈判技巧B46红/白脸搭配谈判技巧中“白脸”角色的处事态度表现为（）。A-严肃认真
14、,B-微笑和善,C-耐心解释,D-优柔寡断A47适度让步谈判技巧需把握的尺度不包括（）。A-让步对象,B-让步幅度,C-让步时间,D-让步次数A48赔付补偿标准中，对于错收、误收、多收客户费用的应及时（）退还。A-足额,B-双倍,C-适当,D-客户要求A49赔付补偿标准中，电信原则上以（）比例退费。A-1：2,B-1：1,C-2倍,D-客户要求B50赔付补偿标准中，消法规定退费上限为直接损失的（）。A-本金,B-2倍,C-3倍,D-10倍B51当用户诉求有合理之处且非常坚持时，适当的让步使用户感受到公司解决问题的诚信，但建议次数不要超过（）。A-2次,B-3次,C-4次,D-5次B52赔付补偿标准包括客户的（）。A-直接损失,B-间接损失,C-直接损失、精神损失,D-直接损失、间接损失A53“这件事情有点难办，我需要请示。、“这已超过我的处理权限，我要汇报领导后才能答复您。”，这两句话术常应用于（）。A-“三明治”谈判技巧,B-转移目标谈判技巧,C假装升级谈判技巧,D-打破僵持谈判技巧C54“固执已见的用户”，对自己的
