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1、 “全国用户满意电信服务明星”申报事迹材料山西联通公司呼叫中心投诉处理 苏霞我叫苏霞，是山西联通客服呼叫中心一名普通的投诉处理员，负责对省级投诉工单进行稽核以及投诉问题的汇总、分析。“积极进取，永不言败，立足本岗，至诚服务”这是我入职当日在心里默默许下的承诺。如今，十几个年头过去了，我用勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德践行着自己的承诺。从事投诉岗位后，经我受理的投诉累计达21.6万件，客户投诉处理满意率达99%，预警群发性案件1591件，我与同事共同研究开发的投诉处理专栏日点击量达486次、制定了“投诉处理辅导手册”，极大地满足了一线服务人员投诉在线解决需求，提高了后台一次性解决效率，形成前、后
2、台受理、处理人员的动作流程标准化。一、加强业务技术学习，提升自身的服务能力我深知要想搞好服务，首先要业务过硬。我十分注重加强自身的理论学习，不断增强爱岗敬业的意识。为了更好尽快掌握业务知识，我利用一切可以利用的时间，全面细致的学习各项专业知识，甚至牺牲了与家人朋友团聚的时间。在工作中勤学苦练专业技能，理论联系实践，针对不同的客户采取不同的工作方式，充分展现公司服务特色。经过长时间的努力钻研，如今我对公司的业务、流程、规范了如指掌，具有“深厚、广博”的业务积累，更好地服务各种类型的用户。2013年10月1日国庆节，恰逢反映网厅缴费未到帐的用户特别多，刚回复过一个用户，又接到另一个用户的投诉，用户
3、称通过网上营业厅购买充值卡，提示成功，但一直未收到卡号密码，与银行联系，银行称卡里的钱已划走，用户称自己现在外地，手机欠费不能使用，要求马上处理，否则不但要赔偿损失还要投诉媒体。通过电渠系统查询确认用户已交付，显示交付成功，出现客户诉说的这种情况，根据经验判断，很可能是用户提供的邮箱有问题，造成用户没有收到，有了这个结论，我调整好情绪，耐心向客户解释到：“刚才通过系统查询，显示已交付成功，已发送到您的邮箱？请核实一下您的邮箱地址是否有误？”听到这些，用户大怒：什么邮箱地址有误？我自己的邮箱我不知道吗？你们10010是干吗的？没想到用户不但不配合,火气更大，不堪入耳的话接连不断。此时，我既委屈又
4、着急，想给用户解释清楚，但用户的怨气像泛滥的洪水一样，一发而不可收，根本不听我的解释，在电话的另一边越嚷越凶。透过镜子，我看到自己的脸被涨的通红，眼泪在眼眶里打转，再看看机台上摆放的照片，是自己甜甜的微笑，记得班里统一去照工装照时，还曾在心里暗暗的想，我要让每一位用户都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一样。想到这些，我渐渐冷静下来，趁用户停顿的机会，婉转的劝慰用户“您好，先生！您的心情我现在完全可以理解，如果您在电脑旁边，我现在指导您操作，只需要一两分钟的时间，这样可以确保在最短的时间充值成功，确保您手机正常使用”，有可能是用户急于交费开通手机也可能真的感觉到我的真诚服务，用户非常配合，根据我
5、的提示一步步操作，进入购卡历史查询，重新填写了邮箱地址，两分钟后收到了卡号，密码，用户充满歉意的连连致歉，当我报完服务用语，请客户对我的服务做出评价时，客户称，放心吧，我一定选“满意”！二、善于发现、乐于总结，建立良好的沟通氛围“有效信息收集，结合经验积累、快速做出判断、尽快明确处理目标”是我为投诉处理工作制定了四步曲，工作中的每一件投诉，都成为我搜集信息的起点，也是工作总结的终点。2012年5月13日，14：05分10010一线客服代表下了一份限时工单，反映运城平鲁李林中学门口联通电缆人为破坏，造成当地许多手机用户无法使用，要求马上核实处理。通过经验，运城没有平鲁县，而朔州才有平鲁县，情况紧
6、急，赶紧联系用户核对，可用户的电话一直联系不上，又没有其他联系方式，怎么办？我赶紧联系了运城客服部，核对一下有没有李林中学，得到否定的答案后又马上又联系了朔州客服部，又联系了朔州平鲁区李林中学的线务员，在半小时内将用户所反映的问题及时反馈到下属分公司，由于我的灵活应变、快速处理让用户的投诉在第一时间得到解决，及时化解了客户与公司间的矛盾，把群体投诉消灭在萌芽之中。让每一位客户“满意”而归，这对于一名普通的投诉处理员来说，除了应有娴熟的工作技巧外，良好的沟通氛围必不可少。要成为优秀的投诉处理员，不仅要有专业的技能，还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态，以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由
7、于工作内容与性质的特殊性，决定我们每天都要承担着极大的心理压力，面对这些压力，首先要能够控制自己的情绪，然后才能在此基础上去控制客户的情绪。以最佳的心态面对投诉处理工作，成为职业的、专业的投诉处理员。在与客户沟通过程中，我发现吸收更多的补充和外围信息，如行业的各种规定、业内目前的服务水平、竞争对手的服务标准，以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等，对投诉处理工作的重要性。如果对业务信息“知之不全”，对业务信息不能做到完全准确的传递，无疑会将投诉再次升级，激化用户的不满情绪，导致投诉处理的难度加大。于是我利用一切可以利用的时间，通读了通信行业疑难投诉处理、常用法律法规速查手册，下载并观看了中国通
8、信行业法律援助、国内著名讲师王琛磷的视频认真学习了心理学影响力、投诉客户心理分析与情绪管理等专业书籍，这些知识，为我与客户建立良好的沟通环节搭建了桥梁，促使我处理疑难投诉更加游刃有余。三、集成客户投诉案例，打造山西联通“客户服务宝典”为使投诉处理工作规范细致到工作步骤的最末端，我不断修炼专业技能，集合前、后台常见、具有代表性的客户投诉问题及可能引发的客户投诉的问题，采编出具有代表性的案例，汇编成投诉问题典型案例库，打造了我省的“客户服务宝典”。案例库针对每一个案例，从用户诉求、处理原则、处理操作流程的每个环节，给予前台客户投诉问题排查及处理解决全过程完美指引，不需自主判断选择，前台只需查找、调
9、用服务预案，即可按照预案的详细指引完成在线客户服务全过程工作。“客户服务宝典”出台，为投诉受理的工作提供依据和处理规范，成为投诉受理的统一性标尺，作为全省培训投诉人员的内训材料，满足全省我省一线的客服代表、营业员及客户经理各层面培训需求，着力打造全省“投诉专家队伍”，经过培训的客服代表全年投诉工单处理准确率达97%以上。我始终对电信事业和我的投诉处理岗位，怀着无限的热爱和忠诚，在十几年的工作中，我坚持不懈地努力，2004年至2008年期间多次被评为“先进工作者”，2009年被评为“服务明星”，2010年、2013年被评为“优秀客服代表”。荣誉已成历史，面对新的起点，用心为客户服务，用心去寻找企
10、业和客户的最佳结合点，给予了我立足本岗，扎实工作、励精图治，不断提升的信心和信念，我愿在平凡的岗位上继续奉献我的青春，让客户享受我至真至诚的服务！ “全国用户满意电信服务明星”申报事迹材料山西电信呼叫中心客服话务代表 赵婧10000客服的宽带业务办理专席，是随着“宽带中国，光网城市”这一信息化产业发展大势应运而生的，其目的在于充分发挥电话客服方便、快捷和高效的特点，革新传统的业务操作执行模式，向广大客户提供优质的服务。组建至今，大浪淘沙，随着10000+8热线逐步获得了广大客户的认可和口碑，客户触点上的一线员工当中，也涌现出了一个又一个优秀的人才。赵婧，作为10000+8宽带业务办理专席的“老
11、骨干员工”，热线组建伊始即一直从事一线销售工作，可谓勤奋努力、经验丰富。不过仅凭这一点，她还不足以取得突出的工作业绩。正是敢想敢干加善于思考，她不断经历着摸索、总结、改进，再摸索、再总结、再改进，互动过程中的遣词造句和语气把握，倾听和表达的节奏转换，业务产品各个方面的推介顺序和主次区分，等等，于细节之处见细致入微，于准确之处见精确到位，一句话，用点点滴滴的客户感知构成服务质量，用切切实实的信任关怀促成销售实绩。而这一切，其实都源于她的主人意识和助人意识，今年上半年，赵婧同志共电话服务客户20212次，服务满意率达到99%，成功销售宽带1600户，以团队人力的4%实现了团队业绩的7%。同时，通过
12、自己的实践和总结，向团队贡献了“销售自己沟通法”等销售经验和技巧。作为一名电话销售客服代表，不但要掌握丰富的业务知识，还要具备专业的销售技能，以及过硬的自我管理。赵婧同志严格要求自己，每天在班6小时，每小时服务12-14位客户，每2小时安排一次小休，保证精力充足和服务水平的一致性。月初，认购任务时从严要求自己，从不畏难退缩，而是积极主动、想方设法加以完成。她以终为始，将全月目标细分到每一天的每个时段，从销售成功目标倒推出销售订单量和接应话务量，依据月度每天话务结构和分布规律设计编排好不同的销售侧重和相应的话术方法，保证了持续高效的销售水平。在与客户沟通的过程中，她用心捕捉客户的情态变化，随时调
13、整自己的表达方式和表述内容。例如，不少客户就喜欢跟朋友一样的“聊天”氛围，为了拉近与客户的距离，她一改标准的服务用语模式，与客户拉家常，让客户用昵称称呼自己，将手机号码留给客户，增强了服务的信任感、亲切感和亲和力，创造出了话后成功率90%的高水平。有的客户则更喜欢“官方语言”式的沟通，那就需要迅速实现转换。赵婧同志做到了在开场前10秒钟内即明确该以什么样的方式与客户沟通，进而努力营造出一个良性的互动氛围。与客户建立起信任关系后，赵婧并没有止步不前，而是充分发挥手机和新媒体（微信、QQ等）的特长，使客户得以通过多种渠道了解到电信最新的宽带业务产品和促销活动，进而形成了客户关系链条，由口碑效应联络
14、起更大的客户关系圈子。小小的改变赢得了意想不到的销售服务成果。在工作之余，赵婧还前往客户现场参加销售推广活动，观摩学习现场销售的好方法，充实自己的头脑。浓厚的团队意识，使分享成为赵婧同志的行事习惯，尤其是对新加入团队的员工，总是主动帮助她们尽快找到适合自己的工作方法。仅举一例，对于核实资源信息这项基本功，总结出了诸如关键字查询法、空格查询法、关联字查询法、别字替换法等多种技巧，不仅使自己在工作中得心应手，更使得团队的每一位成员从中受益匪浅。“全国用户满意电信服务明星” 申报事迹材料山西铁通太原分公司10050客服中心领班 冯燕冯燕，中国铁通太原分公司10050客服中心领班。作为一名工作在一线的
15、客服人员，她始终把“情系用户、追求卓越、奉献社会、再创辉煌”作为工作出发点，以求真务实的工作态度、饱满旺盛的工作热情、锲而不舍的工作精神全身心投入其中。她在平凡的岗位上履行着为客户服务、为企业创造价值的职责，不甘平庸、追求卓越，服务大众，同时也充实自己。在普通而平凡的岗位上创造佳绩，体现自身价值。一、不断充实完善自己，提升服务素质她自2002年山西铁通10050客服中心成立初始，就来到这个特殊的工作岗位，开始了她勤勤恳恳、兢兢业业长达十二年的服务生涯。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。从最初来到这个岗位，她就深深地知道，10050客服中心是一个让广大客户认识铁通、了解铁通、关注铁通的“无形窗
16、口”，服务的好坏直接影响铁通公司在广大客户心目中的形象，她在短时间内加深对工作重要性的认识，对自己有了正确的定位，暗下决心向高标准看齐，制定工作目标、工作计划，在工作中认真思考、积极探索。通过自身素质的提高，树立起铁通公司的良好形象。她抓紧点滴时间，认真学习业务知识，查阅相关资料，从固定电话、宽带互联网业务等基础业务入手，学懂弄通之后，再去了解掌握通信行业的新技术、新业务。通过循序渐进的知识积累，逐渐成为了公司和用户心中信得过的“业务通”。在学习新的电信技术的同时，学习了心理学、服务技巧服务创新理念等知识，拓宽自己的知识面。在业务上，她重点加强对日常各种投诉报告的研究，不断从业务水平和服务技巧方面提高自己的服务水平。通过理论性指导，提高自己分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。她时刻注重理论联
