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1、 课程名称 : 经济学研究方法论快递业服务质量研究开题报告学院:经济管理学院授课时间:2014-2015学年 第一学期姓名:刘雨枫 荆斐学号:12241194 12241214任课教师:谭克虎提交日期:2014年 月 日目录一、课题的作用和意义31. 选题背景32 研究意义4二、文献综述和发展趋势41 国内研究现状42 国际研究现状4三、完成任务的可能思路、方案51 研究目标：52研究内容-基于调查的评价指标设计：53研究方法-问卷设计与数据来源：6四、设计（论文）进度安排6五、参考文献及资料8一、课题的作用和意义1. 选题背景1979 年快递行业传入中国，至今它在中国已经历经了三十多个年头，
2、基本形成了三大细分市场和三大市场参与者。三大细分市场包括同城快递、国内（异地）快递和国际快递，三大市场参与者包括民营、外资和国有快递企业。快递业作为物流服务业的重要组成部分，近几年来得到了快速的发展，在促进对外贸易、加速商品流通、服务其他行业和提升第三产业等方面做出了重要的贡献。但是由于诸多原因，我国快递市场还存在许多不够完善的地方： 首先，快递企业数量多、规模小。目前，从事快递行业的民营企业就有上万家。据国家调查局上海调查总队2007 年5 月31 日公布的调查报告，2006 年上海市具有独立核算法人资格的民营快递企业有467 家，注册资金在20 万元以下的占九成。按员工人数算， 20 人以
3、下的企业有373 家，占79.9%；20 至100 人之间的有64 家，占13.7%；100 人以上的有30 家，占6.4%；超过千人只有4 家，仅占1%不到。其次，快递行业缺乏行业标准。快递也是一个相对比较年轻的行业，在世界上很多国家都没有被列入国家经济统计系统，行业缺乏统一的标准。在我国目前快递行业的服务标准是国家邮政局在2007 年9 月21 日颁布的，但是并没有得到民营快递企业的广泛支持，标准的落实很不到位。 第三，行业机械化与自动化程度不高，信息化与数字化水平不高。信息技术和机械化程度的提高对快递行业的信息化机械化有着重要的促进作用，车辆以及物流快递业务人员着装、操作和礼仪统一、数字
4、化无线终端的配备、机械化分拣设备已经成为了快递行业的发展趋势。但是，我国的目前大多数的快递企业并不能将机械化、标准化放到重要的位置，过分的看重眼前的利益和使用人工，严重阻碍了我国快递行业的发展。 第四，快递服务欠佳，顾客投诉频发。2011 年11 月，全国受理消费者关于快递业务的有效申诉7272 件。比上月增加2633 件，增长56.8。其中，投诉的主要问题是延误和丢失等等。2 研究意义快递的本质是服务，服务质量竞争是企业竞争的一项重要内容。要在激烈的竞争中提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，了解顾客的需求，提高服务质量，提高顾客满意度，是提升企业竞争力的一项利器。然而，我国大多数快递企
5、业服务质量却不如人意。以“公众满意度、时限准时率、用户申诉率”三项指标为核心的快递服务评价体系并不完善，人们普遍关心的快件积压延误、丢失损毁、申诉赔偿等重点问题也没有得到妥善解决。从广州市12315 消费者申诉举报指挥中心的数据来看，2011年全年度共接咨询、申（投）诉及举报案件239456 宗，接案量4 年来首次下降，降幅为9.64%。不过，网购、物流快递等“新消费”的申（投）诉却分别激增34.79%和62.42%，情况不容乐观。快递的特点是既服务生产，又服务生活的公共服务范畴，经济社会的快速发展对快递业产生了旺盛的多层次多样化的服务需求。可以肯定，未来很长时间内，总需求大于总供给、不断提升
6、的对高质量服务的需求落后于相对薄弱的服务能力将是快递行业面临的主要矛盾，这也是本文研究的重点。通过本研究，不仅可以帮助快递企业发现自身在运营过程中存在的问题，而且也给出了相应的改善方法。这些改善方法有助于企业节约运输成本，提高资源的利用率，进而改善递送速度，提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户，占领更大的市场，获得更多的利润。二、文献综述和发展趋势 1 国内研究现状 快递行业是一个新兴行业，在我国发展迅速，但是我国对于快递服务质量没有具体的评价标准，没有建立统一的快递市场CSI 指标体系。因此学者们对快递服务质量的评价方式做了一些研究。一些学者认为，快递业是物流业的重要组成部分，主
7、张用物流服务质量的测量指标来衡量快递服务质量。2008 年，蒋春龙在分析物流服务质量形成机理的基础上，找到了快递企业物流服务质量的相关因素，建立了快递企业物流服务质量评价指标及管理体系，提出了快递企业物流服务质量控制策略。另外一些学者对快递服务质量作了专门研究，提出了快递服务质量测评模型，从而衡量快递服务质量。2007 年，张同伟在SERVQUAL 模型基础上，根据快递行业服务的特点，设计了五个维度下的19项二级指标，建立了快递公司服务质量评价体系，可以对快递公司的服务质量进行比较系统、完整的评价。2010 年，赵彩也在SERVQUAL 模型基础上构建了快递企业服务质量测评模型，并运用QFD
8、分析方法改进快递企业的服务措施。 2 国际研究现状 国外学者对快递服务质量评价进行单独研究的并不多，但是对服务质量评价模型和物流服务质量评价模型的研究比较深入。快递行业可以借鉴这些模型的优点，结合自己的行业特点，建立快递服务质量评价模型。服务质量的测评模型有很多。如Gronroos 的感知服务质量模型，开创性提出了感知服务这一概念，对于后来众多基于差距的服务质量模型有非常重要的启示。Oliver 的服务质量差距模型，提出了三种顾客感知与期望类型，并且对服务质量与顾客满意做了区别，为研究服务质量和顾客满意的关系找到了新的思路。Dabholkar，Shepherd 和Thorpe 的服务质量综合模
9、型，对质量、顾客满意以及忠诚倾向之间关系的三种模型进行了实证分析，包括独立模型(服务质量忠诚倾向、顾客满意忠诚倾向)、顾客满意媒介模型(服务质量顾客满意忠诚倾向)、服务质量媒介模型(顾客满意服务质量忠诚倾向)。研究结果表明,这三个模型之中,顾客满意媒介模型是最优的。这个模型的研究极大推动了企业管理从质量管理向顾客满意管理转变。1985 年，Parasuraman，Zeithaml 和Berry 提出的顾客感知服务质量差距模型，是被广泛采纳和接受的服务质量评价模型。1992 年，Cronin 和Taylor 在此基础上进行改进，推出了“绩效感知服务质量度量模型”。20 世纪80 年代开始，国外学
10、者们开始着重研究物流服务质量的测评模型。Mentzer，Gomes 和Krapfe从实体配送服务的利益、实体配送的服务绩效和客户评价三个方面筛选出26 个项目，抽取出质量、时间性和可得性三个指标来衡量实体配送服务质量。该研究开始从客户角度出发，克服了以前从企业角度研究物流服务质量的弊端。但是，该研究比较片面，也没有得到实证检验。在此基础上，Bienstock、Mentzer 和Bird 从客户角度出发，借助借鉴Servqual 方法，对Mentzer，Gomes 和Krapfe 的研究进行了实证研究。他们选择了时间、可得、完好三个指标来衡量实体配送服务质量。该研究虽然更进一步，但仍然具有片面性
11、。2001 年由Mentzer，Flint 和Hult 提出的LSQ 测评模型，是被广泛认可和采纳的物流服务质量的测评模型。三、完成任务的可能思路、方案由于现在和我们的生活密切相关的多家快递公司多为民营快递企业，本次研究将基于调查问卷，对于民营快递企业的服务质量进行调查研究，并给出问题所在和修改意见。具体是从以下几个方面：1 研究目标： 本次研究的主要目标是为了通过对民营快递企业服务质量指标的研究，找出国内快递业目前有哪些令消费者不满意的地方，并通过分析给出一定的建议。2研究内容-基于调查的评价指标设计：结合民营快递企业的特点和民营快递企业评价的各个维度，找出二者之间的共同点和差异，按照科学、
12、全面、可操作等原则，建立一个具有快递企业特色的服务质量评价体系，加强评价结果的准确性和科学性。具体有以下几个大类和20个小类：反应性(1)快递公司包裹追踪系统易操作性(2)快递公司包裹追踪信息更新能力(3)发出发货信息后快递企业的反应速度(4)所交付快件的完好性(5)所交付快件的及时性可靠性(6)所交付快件的准确性(7)售后服务有保障(8)取货(或送货)时间点的可接受性(9)能够为顾客提供个性化服务移情性(10)对快递公司处理突发情况的反应和解决速度(11)快递公司处理投诉的速度和效率(12)顾客对员工的信任程度(13)快递人员的服务态度保证性(14)快递人员的业务水平(15)员工所具备的专业
13、知识(16)收费价格(17)价格透明度有形性(18)对顾客投递的便利性(19)快递公司的服务设施与工具(20)员工的形象是否整洁大方3研究方法-问卷设计与数据来源：根据民营快递企业服务质量评价量表，我们设计了相关的调查问卷来完成此次研究。其中，问卷的调查内容包括五个一级评价指标：服务质量的可靠性、反应性、移情性、保证性、有形性。每个一级指标中都设有3_4个问题，即二级评价指标。评价标准采用5级量表，对应的分别是“非常满意、比较满意、一般满意、不满意、很不满意”，所对应的得分分别为：10分、8分、6分、4分、2分。将通过纸质问卷发放和网络问卷发放，预计总数在500份左右，纸质和网络各占一半。 通
14、过调查问卷的结果分析，得出消费者对快递业服务的主要不满意的地方所在，并后续通过分析问题原因找出一些合理化的建议。四、设计（论文）进度安排1.2014.9.15-9.28（第1-2周）：完成文献资料的搜索与研究。2.2014.9.29-10.26（第3-5周）：完成论文开题报告。3.2014.10.27-11.30（第6-10周）：完成本课题设计、仿真和数据分析。4.2014.12.1-12.21（第11-13周）：整理研究课题设计的资料、并完成论文初稿。5.2014.12.22-1.4（第14-15周）：整理、定稿本毕业设计报告。6.2015.1.5-1.11（第16周）：论文答辩。五、参考文献及资料1 基于AHP模型的民营快递企业服务质量研究A. 黄正伟等.湖北：三峡大学20132 快递公司快递服务质量研究. 袁珺.河北 ：河北工业大学A，20123 快递企业全面提高服务质量研究A. 闫乃存.山东：山东科技大学，2010学生姓名 _（签名）日期： 年 月 日指导教师评语：（建议填写内容：对学生提出的方案给出评语，明确是否同意开题，提出学生完成上述任务的建议、注意事项等） 指导教师 _（签名）日期： 年 月 日
