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1、“365”消防服务中心工作职责（支队）一、贯彻执行消防法律法规，结合工作实际，制定完善工作程序。二、受理建筑防火审核、验收，营业性场所开业前和大型群众性活动举办前的消防安全检查，火灾原因、事故责任认定和重新认定等消防监督业务的申报及群众来访、投诉等业务。三、负责“9600119”消防服务热线受理和值班工作。四、负责“365”消防服务网的信息发布和维护工作。五、负责对外消防业务审批结果查询以及消防知识、消防法律咨询工作。六、按照审批时限，及时对申办事项进行督办催办。七、指导各地“365”消防服务中心、“365”消防工作室工作。八、定期深入单位对服务中心工作进行回访，邀请特邀监督员召开会议，听取工
2、作中的意见和建议。 “365”消防服务中心工作职责（大队）一、贯彻执行消防法律法规，结合工作实际，制定完善工作程序。二、受理建筑防火审核、验收，营业性场所开业前和大型群众性活动举办前的消防安全检查，火灾原因、事故责任认定等消防监督业务的申报及群众来访、投诉等业务。三、负责对外消防业务审批结果查询以及消防知识、消防法律咨询工作。四、按照审批时限，及时对申办事项进行督办催办。五、指导各公安派出所“365”消防工作室及社区、警务室的“365”消防服务工作。六、定期深入单位对服务中心工作进行回访，邀请特邀监督员召开会议，听取工作中的意见和建议。 “365”消防服务工作室工作职责（派出所）一、贯彻执行消
3、防法律法规，结合工作实际，制定完善工作程序。二、受理“九小场所”开业前消防安全检查的申报及群众来访、投诉等业务。三、负责对外消防知识、消防法律咨询工作。四、定期深入单位对服务工作室工作进行回访。 消防代理服务制度（支队）一、消防代理服务是指以无偿代理形式，由下级公安消防部门及公安派出所设区民警、责任区民警全程代办申办人申办的应由上级消防部门予以消防行政审批事项的一种工作制度和审批方式。二、各级公安消防部门负责消防业务受理的消防监督人员或文职雇员、公安派出所的专（兼）职消防民警及农村、社区警务室的民警兼任代理员。三、代理事项包括：适用简易程序的建筑设计防火审核、竣工验收，营业性场所开业（使用）前
4、的消防安全检查等事项。四、消防代理服务程序：需要由公安派出所审批的“九小场所”开业前的消防安全检查业务，由警务室民警代理；需要大队审批的事项，由派出所代理；需要支队审批的，由消防大队代理。五、消防代理服务应严格实行即办件直接办理、上报件限期办结、退回件明确答复的工作程序。六、消防代理服务窗口实现受理、承办、回复全程代理。消防代理服务制度（大队）一、消防代理服务是指以无偿代理形式，由下级公安消防部门及公安派出所设区民警、责任区民警全程代办申办人申办的应由上级消防部门予以消防行政审批事项的一种工作制度和审批方式。二、大队负责消防业务受理的消防监督人员或文职雇员、公安派出所的专（兼）职消防民警及农村
5、、社区警务室的民警兼任代理员。三、代理事项包括：适用简易程序的建筑设计防火审核、竣工验收，营业性场所开业（使用）前的消防安全检查等事项。四、消防代理服务程序：需要由公安派出所审批的“九小场所”开业前的消防安全检查业务，由警务室民警代理；需要大队审批的事项，由派出所代理；需要消防支队审批的，由大队代理。五、消防代理服务应严格实行即办件直接办理、上报件限期办结、退回件明确答复的工作程序。六、消防代理服务窗口实现受理、承办、回复全程代理。消防代理服务制度（派出所）一、消防代理服务是指以无偿代理形式，由公安派出所设区民警、责任区民警全程代办申办人申办的应由上级消防部门予以消防行政审批事项的一种工作制度
6、和审批方式。二、公安派出所的专（兼）职消防民警及农村、社区警务室的民警兼任代理员。三、代理事项包括：适用简易程序的建筑设计防火审核、竣工验收，营业性场所开业（使用）前的消防安全检查等事项。四、消防代理服务程序：需要由公安派出所审批的“九小场所”开业前的消防安全检查业务，由警务室民警代理；需要消防大队审批的事项，由派出所代理；需要消防支队审批的，由消防大队代理。五、消防代理服务应严格实行即办件直接办理、上报件限期办结、退回件明确答复的工作程序。六、消防代理服务窗口实现受理、承办、回复全程代理。督办催办制度（支队、大队）一、本制度适用于限期办理的事项。二、由“365”消防服务中心具体负责行政审批事
7、项办结期满前的督办催办事项，负责监督工作。三、“365”消防服务中心在行政审批事项办结期满前2个工作日，以口头（电话）形式向承办部门以及具体承办人督办一次。四、对期满未办结的，承办人应将经相关领导批阅的延误原因和处理意见书面反馈“365”消防服务中心。五、在期满仍未办结的，由“365”消防服务中心下发催办通知书，按有关规定处理。定期回访制度（支队、大队）一、“365”消防服务中心对重点工程项目的办理工作实行全程跟踪督查。二、对一般项目实行定期或不定期的抽查监督。三、不定期深入到机关、团体、企业、事业单位，征求单位领导对“365”消防服务工作的意见和建议。四、走访特邀监督员，征求“365”消防服
8、务中心在办理消防业务过程中的服务态度、办事效率等意见和建议。五、对回访过程中发现的问题，及时进行总结采取相应的措施，确保中心高效运作，优质服务，使群众满意。热线值班制度（支队）一、值班人员要认真做好值班工作，确保通讯畅通，实行24小时轮流值班制度。二、严守岗位，集中精力，不得擅离职守，做与值班无关的事。三、值班期间严禁吸烟喝酒。四、认真处理各项业务，经常查看热线电话9600119设备，预检预修，确保设备正常运行。五、处理业务时，严格遵守规章制度和操作规程，不得任意中断电线或电路。六、谦虚谨慎、态度和蔼，主动服务。七、认真做好交接班记录，遇有紧急情况及时报告。群众来访接待制度（支队、大队、派出所
9、）一、严格遵守党和国家的各项政策、法律、法规和上级机关的规定，依法做好群众来访的接待工作。二、接待群众态度热情，举止文明，用语礼貌，服务周到。三、认真做好群众来访接待记录，及时上报信息，做好群众来访的接待工作、宣传解释工作。 四、严格执行廉洁规定，公开办事制度，自觉接受群众监督。 五、严格执行规章制度，不徇私舞弊，不准假公济私，压制报复，不准泄露当事人的隐私。 六、及时处理群众来访反映的问题，做好急事急办，件件有回音，事事有着落。特邀监督员工作制度（支队、大队）一、特邀监督员在机关、团体、企业、事业等单位中聘任。二、特邀监督员有权了解对外窗口服务情况。三、特邀监督员对消防执法服务工作有提出批评
10、、意见和建议的权利。四、特邀监督员有权纠正不按规范服务、不按规定执法等行为。五、通过会议、信息、反馈表等途径听取特邀监督员的意见和建议，并向他们通报工作情况。六、对特邀监督员提出的批评、意见和建议应认真对待，并在约定的时限内实事求是地向特邀监督员进行反馈。七、自觉接受特约监督员的监督。责任追究制度（支队）为促进“365”消防服务中心工作人员依法履行职责，强化依法行政，确保服务中心人员廉洁、勤政、务实、高效，特制订本制度。一、有以下行为的，追究经办人责任，并报支队领导批准给予书面告诫： 1、首问责任人不执行首问负责制，延误办事人办事，造成不良影响的； 2、效率不高，超过承诺服务期限的； 3、不执
11、行一次性告知制度，态度生硬，造成不良影响的。 二、有以下行为者，按有关奖惩规定处理： 1、在审批项目过程中，利用职权“吃、拿、卡、要”的； 2、在服务活动中，收取“红包”和礼品的； 3、当年被告诫3次以上的； 4、利用职权谋私利，情节严重的； 5、工作中有重大失误的。责任追究制度（大队）为促进“365”消防服务中心工作人员依法履行职责，强化依法行政，确保服务中心人员廉洁、勤政、务实、高效，特制订本制度。一、有以下行为的，追究经办人责任，并报大队领导批准给予书面告诫： 1、首问责任人不执行首问负责制，延误办事人办事，造成不良影响的； 2、效率不高，超过承诺服务期限的； 3、不执行一次性告知制度，
12、态度生硬，造成不良影响的。 二、有以下行为者，按有关奖惩规定处理： 1、在审批项目过程中，利用职权“吃、拿、卡、要”的； 2、在服务活动中，收取“红包”和礼品的； 3、当年被告诫3次以上的； 4、利用职权谋私利，情节严重的； 5、工作中有重大失误的。责任追究制度（派出所）为促进“365”消防服务工作室工作人员依法履行职责，强化依法行政，确保服务中心人员廉洁、勤政、务实、高效，特制订本制度。一、有以下行为的，追究经办人责任，并报上级领导批准给予书面告诫： 1、首问责任人不执行首问负责制，延误办事人办事，造成不良影响的； 2、效率不高，超过承诺服务期限的； 3、不执行一次性告知制度，态度生硬，造成
13、不良影响的。 二、有以下行为者，按有关奖惩规定处理： 1、在审批项目过程中，利用职权“吃、拿、卡、要”的； 2、在服务活动中，收取“红包”和礼品的； 3、当年被告诫3次以上的； 4、利用职权谋私利，情节严重的； 5、工作中有重大失误的。文明用语您好！请问您需要办理哪些事项； 请您稍等；请您先阅读一下我们的服务指南和办事须知； 请您领取有关表格，并按规定填好； 请您稍等，我们马上为您办理； 您所申请办理事项，我们承诺某日内办理，请您于x月x日到本窗口领取（或办理）有关证件（手续）； 请您按规定补办下列手续；您的登记内容xx事项有误，请核对（或按规范填写）；您申请的登记xx事项，不符合xx规定，因此不能办理，请您谅解； 请您出示有关文件、资料和证明； 服务不周，请您多提宝贵意见； 谢谢您的合作，请您慢走。 服务忌语 没上班，等会再说； 我不清楚，问领导去；我正忙着，你急什么； 不是已经说了吗，还不明白； 你又弄错了，怎么搞的； 是听我的，还是听你的； 懂不懂法律（规定、程序），不懂好好去学习； 没有空，明天再来； 自己看看，过几天再来。- 9 -
