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1、酒店年度工作总结范文本年度工作总结范文酒店年度工作总结范文一：年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外， 现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要 报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受 条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽 可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务 技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训 课，并在实际操作中不断地总结经验，取长
2、补短,做到一专多能，在服 务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、 增强竞争力都具有重要作用.3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识是 不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作为该准备 的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好,处于一种随时 可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人. 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员工看他 们穿戴随便，消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现 实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便,这是他们自信； 而衣服
3、根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上，千万不能以貌 取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地 消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人 需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人 做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布 置,友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉, 让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民族 的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀 请客人再次光临
4、，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈. 服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服 务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店 立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意 比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难,其他同事也会及时上 去调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极，真正在 行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费 率
5、.之后我也会做一些小结,这样日积月累，使我的服务更能为顾客所 接受和喜欢.作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小 小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不 为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐, 我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的 职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面 转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的.当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加 督促，同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名 优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店
6、世界”感受到不一般的快 乐。酒店年度工作总结范文二：目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正 确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理, 上下一致，使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下,稳步前 进,取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下：一、各项经济指标完成情况：全年实现营业收入 元，比去年的 元,增长 元,增长率_%,营业成本 元，比去年同期的 元增加 元增加率_%,综合毛利率_%,比去年的_%,上升（或下降）_%,营业费用 为 元，比去年同期的 元增加（或下降）元,增加（或下 降）率_%,全年实际完成任务 元,超额完成 元，（定额
7、上交年任务为38xxxx元）。二、今年完成的主要工作：（一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积 极性。今年，餐饮部定额上交酒店的任务为38xxxx元，比去年的 32xxxx 元，上升 6xxxx 元，上升率为 1xxxx。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益 工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不 同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、 费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖,充分体现了任务与效 益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营， 调动了员工的积极主动性。今年人均月收入 元 比
8、去年同期的 元，增加了 元增长率为_%。（二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。1. 健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小 组,全年充分发挥了作用,小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管 理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整 体素质，使管理工作较顺利进行。2. 完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例 会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报 会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。3. 建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出
9、品供应工作， 每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄 记录，同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史，现 在出品供应情况已处于正常化。4. 加强协调关系。酒店分工细,环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协 调合作，每周例会上反复强调，出现问题，部门之间不得相互责怪、推 搪，要敢于承认错误，多发现对方的优点，搞好协调，今年大大减少了 过去存在的一些脱节不协调的现象。5. 提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同 时
10、,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了 多个外国国家总统、元首、总理和使团，国内的中央部委级领导、省 长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚 筵等订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日 晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流使宾客高兴而耒，满意而归。（三）开拓经营,发展增收渠道，扩大营业收入。今年在餐饮业不景气，生意难做的情况下，餐饮部领导经常进行 市场调查，做经营分析，不断探索，大胆偿试，英明决策，走自己的经营 路子。第一，全年开设经营项目六个：自助中餐、自助火锅、海鲜
11、任你 嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、餐饮连锁店（筹备中）。第二，开展联营活动，餐饮部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互 配合，共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中 心送餐业务，向茶艺馆提供香茶美点。第三，全年开展促销活动八次，让利酬宾加州鲈每条一元，贵宾 房免最低消费，特惠菜式益食家，每款1XXXX。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四，营业部与出品部，根据市场消费需要，每月定期推出新菜、 点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共20xxxx款，扩大营业收入10xxxx 万元，酒店通过一系列经营活动，提高了知名度，取得了良好的经济效 益和社会效益。（四）全员公关,
12、争取更多的回头客。餐饮部领导把公关作为一项重要工作耒抓，大小会议上，经常灌 输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜，以不同的形 式征求他们的宝贵意见。逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄 贺年卡等。通过大家的努力，今年餐饮部整体公关水平提高了，回头客比往 年有所增加。（五）增强员工效益意识,加强成本控制，节约费用开支。餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性，增强了员工 的效益意识，并要求员工付之行动。同时完善有关制度，明确责任,依*制度去加强控制。全年完善了费用开支规定、原材料收、付、存制度、堵塞漏洞制度、原材料合理使用制度、办公用品领用制度、
13、 物品申购制度、财务审核稽查制度、收款员管理制度等。今年全体员工已养成良好的节约习惯，合理开闭水掣、油掣、气 掣、电掣，发现浪费现象，及时制止。另外，餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查，掌握市场价 格动态，及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤，原耒是整套半成品进货，为降低成本, 后耒改为自己进龟，自己烹制，近二个月耒,节省成本三万多元。（六）做好政治思想工作，促进经济效益的提高。餐饮部充分发挥党组织和工会组织的作用，关心员工，激发情感,增强凝聚力。1. 组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛，参 加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫
14、济困捐助活动，学习三字经活动，学英语50句 活动。在各项比赛活动中，都取得较好的成绩，其中在酒店的田径运动 会，就摘取六枚金牌、三枚银牌。2. 全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉 OK等文娱活动xxxx,春游xxxx,外出参观学习Ixxxx,各类型座谈会 xxxx,妇女会 xxxx, 家访 xxxx, 探望病员2xxxx。通过各种活动，使员工形成了一个热爱酒店，团结奋发的强大集 体，员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有xxxx,员工队伍稳定，流动 量小，今年月均人员流动量约xxxx。（七）完善劳动用工制度和培训制度，提高员工素质。1. 严格劳动用工制度，餐饮部招聘新员工，符合条
15、件的，择优录 取,不符合条件的，一律拒收，不讲情面，保证招工的质量。同时，上级领导深入员工之间，挖掘人才，不断充实队伍,通过反 复考察，全年提拔部长xxxx,领班xxxx。对违反酒店规定的员工，以教育为主,对屡教不改者，则进行处 罚解聘，全年共处罚员工Ixxxx。由于劳动用工的严格性，员工素质较高，办事效率大大提高。2. 完善培训制度。为了使培训收到预期的效果，餐饮部领导首先明确了培训要具 有目的性、实用性、时间性的指导思想。其次，成立了培训小组，再三是制定了培训方案，采取理论与实 际相结合，以老带新的方式，分期分批进行培训。例如，每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、 服务知识、服务技能培训等。再四，定期进行考核，全年开展推销手册、服务知识、技能、 咨客服务规范、酒店管理知识、出品质量、促销业务知识、 英语50句、礼貌用语、安全卫生知识等培训达20xxxx次。（八）重视食品卫生，抓好安全防火。1. 重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查 组，明确各分部门卫生责任人，制定了日检查、周评比、月总结的制度， 开展了流动红旗竟赛活动，对卫生搞得好的分部门给予奖励，卫生差 的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事 故，顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。2. 抓好安
