客户服务部样板间管理制度

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1、海口领岸物业服务有限公司客户服务部样板间管理制度编号： LAWY-ZD-KF-01版本： A/0生效期： 2012年 11月 1日序号：部门：客户服务部1.0 目的 为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观、 维护得以正常进行，特制定如下管理制度。2.0 范围适用于样板间的管理。3.0 样板间客服工作职责 样板间客服负责样板间及销售通道区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作内容，现分项说明如下：3.1 服务接待3.1.1 负责维护样板间内良好的展示环境，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板间。3.1.2 为样板间参访来访者提供服务与协助，体现项目品质

2、服务。3.1.3 配合销售部做好节日或活动期间的样板间、销售通道等现场布置与氛围营造。3.2 现场秩序监管3.2.1 样板间物品的安全管理：制作样板间物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好 样板间物品出入记录、使用记录及交接班记录。3.2.2 对装修施工人员的管理：确认施工人员身份，并做好样板间外部单位人员进出登记，提醒进场人 员安全施工、离场检查等。3.2.3 样板间消防安全管理： 熟悉各样板间与销售通道内应急消防配套设施 （沙包、 灭火器、 消防栓箱、 消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请 客户、同事及施工人员等共同遵守

3、。3.3 现场环境监管3.3.1 保洁监管：定时对样板间及销售通道进行保洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、家具、 摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。3.3.2 绿化监管：对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植 生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。4.0 样板间工作流程4.1 服务接待流程要求4.1.1 接到关于客户前往样板房的对讲通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，要求保洁员暂时回 避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板间展示要求。4.1.2 在样板间门外恭候客户到来，待客户行至距样板间岗位 3 米处时，微笑行

4、礼迎接客户： “您好 , 欢迎参观样板间！ ”4.1.3 提示客户更换鞋套： “请您在换鞋区更换鞋套！ ”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提 醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。 ”4.1.4 待客户全部进入样板间，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供 服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。可适时致语客户： “您慢慢 参观，有需要可随时告知我们。 ”4.1.5 选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。4.1.6 如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人 （如销售人员、上级主管等） 。4.1.

5、7 客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，主动为客户呼梯，回收鞋套，提供必要协助， 恭送客户：“请慢走，感谢您的参观！ ”4.1.8 通知其他岗位客户位置： “各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（ ）。”4.2 服务接待礼仪规范：4.2.1 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。4.2.2 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。4.2.3 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。4.2.4 站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。4.2.5 引领客户时距离应适当，言语、手势大方得体。4.2.6 做好迎送三声： “来有迎声，问有答声，走

6、有送声” 。4.2.7 如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释： “为了您的方便，每间样板间都特意准备了专用鞋 套，并且经过严格的清洁消毒，请您放心使用。4.3 工作时间与节点要求：4.3.1 8:20-8:30 ，抵达公司，更换工作服。4.3.2 8:30-8:45 ，例行晨会。检查仪容仪表，面化淡妆、身着工作服、胸佩工作牌、着统一工鞋、深 灰色长筒丝袜，以饱满精神做好接待服务准备。4.3.3 8:45-9:00 ，值班秩序维护员与样板间现场客服进行交接，共同检查样板间内物品数量和摆放情 况、设施使用情况等，按规调节照明、空调与新风系统，并做好交接记录，交接双方签字确认。4.3.4 9:00

7、-11:00 ，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日的第一次例行清洁。4.3.5 11:30-12:00 ，轮流换班吃午饭，要求至少有一名现场客服在样板间值班，以接待午间来访客户。4.3.6 12:00-14:30 ，午饭后，各样板间客服归位。4.3.7 14:30 ，正常上班时间。4.3.8 16:00-17:00 ，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日的第二次例行清洁。4.3.9 17:50-18:00 ，样板间现场客服与秩序维护员进行交接，共同检查样板间内物品数量和摆放情况、 设施使用情况等，按规调节照明、空调与新风系统，并做好交接记录，交接双方签字确认。5.0 样板间进

8、出人员管理规定5.1 客户参访5.1.1 客户参观样板间前，置业顾问须提前知会销售大厅水吧客服，并由水吧客服向各样板间客服下达 接待访客通知。5.1.2 所有参访客户须经由置业顾问陪同，方进入样板间。5.1.3 客户抵达样板间，由样板间客服指引，统一更换鞋套。5.1.4 进入样板间后，样板间客服负责填写样板间来访登记表 。5.2 公司内部人员参访5.2.1 公司内部人员参访样板间前，须提前知会物业客服主管，并由物业客服主管向各样板间客服下达 参访人员通知。5.2.2 参访者抵达样板间，由样板间客服指引，统一更换鞋套。5.2.3 进入样板间后，参访者配合样板间客服填写样板间来访登记表 。5.3

9、施工整改及维修5.3.1 施工人员进入样板间前，由工程部指定对接人提前知会物业客服主管，并由物业客服主管向各样 板间客服下达施工人员准行通知。5.3.2 未经准行通知者，一律不予进入样板间。5.3.3 施工人员抵达样板间，遵从样板间客服指引，统一更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。5.3.4 进入样板间后，施工人员应配合样板间客服，主动填写样板间来访登记表 。5.3.5 施工人员在进行施工整改或维修时，应遵从小心谨慎的原则，在施工前必须用胶膜或其他可防护 的物品对地面、家俬进行防护，不得损坏样板间内设施设备及家具摆饰等，如有损坏照价赔偿，视情节严 重程度，追究相关施工单位之责任。5.3.6 施工人

10、员进入样板间后，应注意自身言行举止，不得从事任何与施工整改或维修无关的事情；未 经许可，施工人员不得私自将样板间内物品带离户内；违者追究其本人及相关施工单位之责任。5.3.7 样板间客服对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应 立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时上报客服主管。5.3.8 施工结束时，施工人员应及时清理施工现场，回收工具、材料及施工垃圾等，将施工现场恢复原 貌后方可离场。5.4 注意事项5.4.1 为维护样板间品质，样板间区域内不得吸烟、饮食，不得坐卧样板间家具、使用卫浴设施，不得 在样板间内使用与工作无关的设施设备。5.4.2 样板间内物

11、品摆放位置均经过专业人员设计规划，为确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一 致，样板间内陈设、摆饰不得随意挪移、碰触。5.4.3 凡进入样板间人员，均须更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。5.4.4 所有进入样板间及销售通道区域人员应遵守安全防火管理规定，不得在样板间及销售通道内擅自 使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯。5.5 相关文件记录5.5.1 样板间来访登记表5.5.2 样板间外部单位人员进出登记表6.0 样板间照明、空调控制管理规定6.1 有接待任务时：提前开启所有灯具开关，开启空调统一调至26，开启新风系统。6.2 无接待任务时：6.2.1 09:00 样板间客服接班，开启所有空调统

12、一调至26 ，开启新风系统。1 号楼 1 层大堂开启吊灯； 5 层电梯厅开启灯带。B4 开启灯具开关入户花园右 2（灯带）。R5关闭所有灯具。2 号楼 1 层大堂开启吊灯； 5 层电梯厅开启灯带。A2关闭所有灯具。6.2.2 12:00-13:00 午饭时间，关闭所有灯具、空调、新风系统。6.2.3 13:00-14:30 开启所有空调统一调至 26，新风系统保持关闭。1 号楼 1 层大堂开启吊灯； 5 层电梯厅开启灯带。B4 开启灯具开关入户花园右 2（灯带）。R5灯具保持关闭。2 号楼 1 层大堂开启吊灯； 5 层电梯厅开启灯带。A2灯具保持关闭。6.2.4 14:30-17:50 开启新

13、风系统。6.2.5 17:50 样板间值班秩序员接班，开启客厅空调至26 ，关闭其余空调开关；关闭新风系统。1 号楼 1 层大堂关闭吊灯，开启壁灯； 5 层电梯厅关闭灯带，开启射灯。2 号楼 1 层大堂关闭吊灯，开启壁灯； 5 层电梯厅关闭灯带，开启射灯。 所有样板间开启客厅灯带开关，关闭其余灯具开关。每小时对其它房间进行巡查一次。6.2.6 20:00 开启新风系统。6.2.7 00:00 关闭所有空调。6.2.8 01:00 开启各样板间客厅空调至 26 。6.2.9 07:301 号楼 1 层大堂、 5 层电梯厅关闭所有灯具。B4 开启灯具开关入户花园右 2（灯带），关闭其余灯具。R5关

14、闭所有灯具。2 号楼 1 层大堂关闭所有灯具， 5 层电梯厅开启灯带。A2关闭所有灯具。6.2.10 空调控制可根据天气情况调整，具体实施由客服主管视情安排。6.3 相关文件记录6.3.1 样板间照明空调开关控制要求7.0 样板间交接班管理规定为确保日常工作的连贯性，保持信息通畅、提高服务质量，特针对样板间日常交接班工作制订如下规 范：7.1 交接流程7.1.1 每日 09:00 ，样板间值班秩序员向样板间客服交接样板间工作。7.1.2 每日 17:50 ，样板间客服向样板间值班秩序员交接样板间工作。7.1.3 接班人员应按岗位要求规范着装、仪表整洁，准时到岗，不得无故迟到。7.1.4 交接班

15、双方应共同检查样板间及销售通道区域内照明/ 空调及新风系统控制情况、环境卫生情况等。7.1.5 样板间客服与值班秩序员共同进行样板间及销售通道区域内物品盘点。7.1.6 样板间客服与值班秩序员确认交接情况，由接班人规范填写样板间交接班登记表 ，双方签字 确认。7.2 注意事项7.2.1 交班人应完成本班次所有工作内容，方可进行交接。7.2.2 对于特殊情况确需跟进处理的，交班人应在样板间交接班登记表中写明待跟进事项及未完成 原因；凡交接未写清事宜，由交班人负责。7.2.3 对于特殊情况确需跟进处理的，接班人应仔细确认详情，并认真跟进该事宜；如对交接记录有疑 问的，应追问交班人直至交接事项清楚；如因跟进不当造成工作延误或其它不良影响的，后果由接班人负 责。7.2.4 如交接过程中出现双方无法协调事宜，应即时上报值班领导处理。在此期间由交班者正常操作直 至问题解决。7.2.5 如接班人因故未到， 交班人应坚守岗位， 直至接班人抵达并由双方共同完成交接工作后方可离岗。7.2.6 交接记录应完整规范填写，按指定位置存放，不得卷折、撕损页面，不得出现与工作无关的字迹 或记录。7.2.7 禁止口头交接工作。7.3 相关文件记录7.3