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1、酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目 录Table of contents第一某些 质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 质量检查管理范畴第二某些 质量检查部Second part of quality 检查部一、 概述二、 组织构造三、 质量检查部成员名单四、 质检部工作职责五、 质量检查工作程序六、 质量检查档案第三某些 员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection
2、policing method第一章 总则第二章 考核方式第三章 连带责任第四章 补偿第五章 奖励条例（公共某些）第六章 惩罚条例（公共某些）第七章 业绩考核 第八章 申诉程序第九章 附则第四某些 各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表二、 餐饮部质量检查扣分细则三、 娱乐部质量检查扣分细则四、 康乐部质量检查扣分细则五、 前厅部质量检查扣分细则六、 市场营销部质量检查扣分细则七、 人力
3、资源部质量检查扣分细则八、 工程部质量检查扣分细则九、 财务部质量检查扣分细则十、 保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附： Attaches:一、 质量检查日报表二、 宾客投诉日报表三、 QC分析报告四、 整治告知书五、 质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立公司形象，根据本酒店有关管理制度、规定及文献，制定本规则。第二条 凡酒店经营范畴内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生质量
4、考核合用本规则。第三条 质量检查任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流技艺，一流效率，一流效果；成为名符其实五星级酒店典范。第二章 质量检查管理范畴Second chapter quality testing management category第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文献、行政会议所确立质量原则为根据，进行检查、评估。第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品使用、管理、维护、保养质量状况。第八条 检查环境、
5、卫生质量状况。第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作实行进度、完毕状况。质量检查部Second part of quality 检查部一、概述First，outline服务质量是酒店生命，是关系酒店兴衰成败核心，而质量管理则是保证酒店高质量服务重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级原则实行经营管理，实现全面优质服务。二、组织构造Second，organizational structure依照酒店当前经营管理现况，质量检查部所有以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复管理人员经高层办公会议讨论拟定
6、。质量检查部直接对总经理负责。三、质量检查部成员名单Third，quality 检查部 member name list质检组长：质检员：另行发文成立质检小组 四、质检部工作职责：Fourth，quality testing department work responsibility: 1、全面检查和评审酒店服务质量状况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量整治、贯彻、提高；2、建立并实行三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查方式，每天按酒店统一质量原则进行检查，检查成果随时通报总经理、人力资源部及有关部门经理（总监），同步记入质检日报表； 3、每日收集和整顿客人意见反
7、馈表，EOD值班记录，对反映问题进行分析，提出有关整治意见，第二天上午报送总经理；得到明确答复后，向有关部门下整治告知书，并跟进贯彻整治事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期质检周报，内容涉及：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理状况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作完毕状况（4）员工投诉解决状况（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面重大事故拟出专项案例报告，上报酒店管理高层，某些案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、质量检查工作程序
8、Fifth，quality testing working routine1、发现问题重要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好限度；（3）物料供应（涉及信息资料）保证；（4）服务办法（涉及服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（涉及酒店环境和工作环境）；（6）安全（涉及酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生因素从五个方面进行分析：人因素、设施因素、环境因素、办法因素、材料因素。3、找出重要影响因素4、制定解决问题办法筹划：5W1H即：WHY：为什么制定此项办法；WHAT：解决什么问题，达到什么目；WHERE：在什么地方采用这一办法；WHO：由谁或哪个部门详细执行
9、；WHEN：每项办法开始及完毕时间；HOW：执行和完毕办法方式。5、严格执行筹划6、检查筹划执行进度7、总结经验，实行原则化，形成规范与制度，对的坚持推广，失败及时修订完善，防止同样问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正筹划方案。六、质量检查档案Sixth，quality testing file1、为保证质检严肃性，有案可查，必要建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为时间、地点、内容、惩罚和改正状况。3、质检档案记载员工及部门经理获奖励状况。 4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考核重要根据。员工稽查考核管理办法The staff examines the i
10、nspection policing method第一章 总 则First chapter general rule第一条 制定考核管理办法目为了保证酒店岗位责任制贯彻贯彻，强化内部管理，通过对员工实行酒店规章制度、岗位职责、操作规程全面考核，创造内部管理良性竞争机制和勉励机制，制定本办法。第二条 制定考核管理办法原则1、可操作性原则本办法各项实行细则力求详细、明确、可行。考核重要通过量化奖、扣分形式进行。2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（
11、员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”管理原则，实行层级管理。3、与经济利益挂钩原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同比例数增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩原则本办法明确规定了员工涉及各级管理人员，考核合计成果将与行政奖励、处罚相相应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、严格管理，一视同仁原则制定本办法，是为了在酒店寻常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等原则。第三条 制定考核办法根据1、员工奖励条例（第五章）；2、员工违规惩罚条例（第六章
12、）；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员管理责任书；6、酒店其她管理规章制度。第四条 考核管理“三不放过”实行原则1、对发现问题没有弄清晰不放过；2、违纪人对错误没有结识不放过；3、问题没有最后解决成果不放过。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二条 横向考核方式1、 本部门考核由部门内部管理人员组织实行，对员工及部门管理人员违纪违规行为实行奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实行即时惩罚，开出扣罚单，交质检部登记、记录后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实行即时
13、惩罚，开出扣罚单，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、记录，由人力资源部执行罚金。扣罚单一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和记录；第三联由当事人所在部门收存。2、 归口职能部门考核由职能归口管理部门依照有关规章制度对员工及管理人员实行考核。如人力资源部依照员工楼及员工餐厅关于管理规定对违规员工实行即时惩罚；如保安部有权对违背酒店消防管理制度等行为对有关负责人实行即时惩罚；由职能归口部门开具扣罚单，交由有关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、记录，由人力资源部执行罚金。3、 质检部考核由质检员依照酒店有关奖、罚根据，对酒店全体员工涉及管理人员应履行岗位职
14、责，应执行操作规程以及应当遵守规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等状况进行稽查，对当事人及有关负责人实行奖、罚。质检员可直接开具扣罚单，交由有关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、记录，由人力资源部执行罚金。第三条 纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工考核。对象是员工本人。2、部门经理（总监）级此级考核惩罚责任除当事人本人外，将同步界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承担连带责任，并做出相应扣罚。3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。此级考核惩罚责任除当事人本人外，将同步界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严惩罚。发生下列情形，由质检部审查核算后，对部门管理负责人实行加倍惩罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报（不公开或不执行扣罚）。第三章 连带责任Chapter three Joint liability第四条 与酒店实行层级管理，管理人员责、权、利相应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第八条
