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1、剧本 时间：地点：人物：事务：剧情简介：镜头一：一位客户来到了公司。 前台接待：“您好女士（先生）！欢迎您来到成都家和装饰工程有限责任公司。请问是要装修嘛？” 客户：“是的。” 前台接待带客户来到了前台接待处登记。 前台接待：“女士（先生）这边请，麻烦您登记一下。” 客户：“为什么要登记，可以不登吗?” 前台接待：“愧疚女士（先生），这是公司规定，我们登记您的信息是为了有什么最新实惠活动回馈客户的时候以短信或电话方式第一时间通知你。 客户：“那好吧。” 登完记前台接待带着客户来到洽谈区。客户落座后前台拿着水、公司简介、设计师作品来到客户面前。 前台接待：“女士（先生）请喝水，麻烦您稍等，我去请
2、客户经理，这是我们公司的简介和知名设计师设计的作品，您可以看一看，有帮助您更加了解我们公司。”客户：“好的。”镜头二： 前台接待来到客户经理办公室。 砰砰砰（敲门声），咔（开门声）前台接待：“经理！有一位客户在洽谈区等你。”客户经理面带微笑来到洽谈区，握手后拿出名片，前台接待倒水给客户经理。客户经理：“您好女士（先生），我是成都家和装饰工程有限责任公司的客户经理，女士（先生），请问您贵姓”客户：“您好，我姓（XX）”客户经理：“您对我们家和装饰比较了解吧，成都家和装饰工程有限责任公司成立与2000年。是成都市知名建筑装饰设计和施工的领军企业，成都市装饰协会常务理事单位。全国建筑装饰先进企业，蓉
3、城装修小三虎。近年来，公司正主动发展壮大，增加自身综合服务实力，提高设计和施工水平。公司拥有80多人的设计师团队和三个精品设计工作室，60多名项目经理，800多名固定施工工人。家和装饰公司“追求完备，客户第一，视质量为生命的施工理念。使每一个工程都能得到高质量保障”。公司连续多年被成都市建委，成都装饰协会及各大主流媒体评为最受消费者信任的装饰公司和无消费者投诉单位。2004年成都主流媒体评为“蓉城装修三小虎，”更一举获得全国住宅装饰先进企业和全国住宅装修示范工程单位称号。在成都历届室内设计大赛累计达100余项。请问你对这些都了解吗？了解（不了解） 客户经理：“那请问您什么时候交房呢。”客户：“
4、房已经交了。”客户经理：“房屋的面积有多大？在什么地段那？”客户：“150多个平方，在成都华南华都锦城”客户经理：“哦，那个地段不错哦，那您准备什么时候装修那。”客户：“当然是越快越好。”客户经理：“那您喜爱什么风格的那？” 客户：“欧式风格”客户经理：“（XX）女士（先生），你喜爱欧式风格，那我给你推存我们公司的（xx）设计师，他毕业于现代职业学院，专业是室内设计专业，在我们公司有8年了，荣获过全国设计师竞赛一等奖，作品被选入精致家装集，上过中心电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特殊是欧式风格做的最好，您稍等一下，我去请他过来。”客户：“好的。” 客户经理请来设计师。（客户经理 退场）镜
5、头三：前台接待倒水给，设计师握手递上名片：“您好（xx）女士（先生）我是成都市家和装饰工程有限责任公司的(xx)设计师，在我们公司有8年了，客户经理已经介绍过我们公司了吧。”客户：“是的。”设计师：“您喜爱欧式，欧式我很擅长，请问你你的房屋是用来自己住的还是投资？” 客户：“您好，我是自己住”设计师：“假如是自住的话，那肯定要选择一个最好的装饰公司。成都市的装饰公司也许分成3类，一类是像东日易盛这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高，另一类是一些经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就像我们家和装饰公司这样的本土一线品牌公司，品牌好
6、，品质和服务有保障，性价比较高，特别适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得那？”客户：“听起来还不错。”设计师：“这样吧，（xx）女士（先生）我带你参观一下我们公司吧。”设计师带客户从公司奖牌墙参观公司。设计师：“我们公司连续8年被市建委和装饰协会评为“成都市建筑装饰先进企业”， 2004年成都主流媒体评为“蓉城装修三小虎，”更一举获得全国住宅装饰先进企业和全国住宅装修示范工程单位称号。”然后带着客户来到项目经理处。设计师：“这是我们公司的(xx)项目经理。”项目经理带微笑握手后拿出名片。 项目经理：“你好，我是成都市家和装饰工程有限责任公司的(xx) 项目经理。在施工方面已经10年了。”客
7、户：“你好”设计师：“(xx)项目经理，会给我们讲解材料，和施工程序。”又来到公司行政大办公室的监理部办事处。项目经理：“早上在公司开会，去工地轮番转。每个工地门口都贴到有一个监理的巡查记录表，同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料的电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再去抽检。”在来到公司行政办公司大门对面的材料展示处。项目经理：“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，让客户清清晰楚消费。我们项目经理无材料选购权的。”最终来到了整体家居展示区。项目经理：“因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环节，比市场上同等品质的产品价格便宜30以上，所以板材都选用欧标e1级
8、板材。”镜头四：参观完公司，设计师、项目经理带客户回到洽谈区。前台接待倒水。（前台接待 退场） 设计师：“（xx）女士（先生），您看您对我介绍的公司状况还有什么不清晰的地方吗？”客户：“那你们公司一般装修墙体报价是多少”设计师：“对不起，请允许我向您做一些说明；“您家装修的费用，须要确定三个方面的内容后才能估算：（1）、也许的设计方案；（2）、您选择的价位，我们公司的价位一共有四级，主要是依据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可依据您的经济承受实力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（3）、您家的工程量。假如在以上三个方面都不 确定的状况下就为您笼
9、统报价，带有很大的欺瞒 性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。客户：“为什么肯定要首期付60%”，中期付35%，后期付5%的付款方式。”设计师：“对不起，是这样的。现在全部正规的家装公司运用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制定的范本，我们无权变更其中的饿任何一项规定，付款方式也一样，北京市建筑协会之所以这样要求，正是为了通过规划化管理，确保家装消费者的利益，应此依据这样的方式付款，对您将来依靠法律手段爱护自己的合法权益为有利。入股更改了，我们得不到市场稚检部的认可，您也将失去第三公真方的保障。”客户：“我觉得你们公司的材料
10、报价比其他公司高”项目经理：“您家装修的费用划不划算，不能简洁的以价 格的凹凸来衡量，比较精确的衡量标准应当是质 量价格比。（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程 质量。在三方面内容都不确定的状况下谈价格高 低、或在这三个方面内容都不对等的状况下比较 两家公司的价格，都是科学的，也简洁使客户上 当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲 公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的 油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做 磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费 是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料， 单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价 格和油漆质量也可想而知。
11、因此，在家装行业中 常常会出现这样的状况，装修项目叫同一个名称， 价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格 比是目前家装市场内最划算的公司之一。”客户：“是否能供应更多价格实惠。”设计师：“装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一样。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的实惠、促销活动，业内人士都很清晰，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与
12、其相伴的质量低劣。而我们公司作为北京家装行业的龙头企业、有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑协会信得过企业，我们坚持为客户供应优质的工程、优质的服务，并制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜决通过降低工艺标准工程、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的状况下很难进行实惠。”客户：“什么是报价的“另计”部分。”设计师：“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。客户：“为什么量房前须要交付订金，订金退不退。”设计师：“对不起。是这样的。目前指名要求我公司供应家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，对聘用的设计师工作特别严格、因此我公司设计师都
13、在满负荷工作，在目前的状况下，短暂还只能为那些已确定要我公司供应装修服务、交付订金的客户供应量房服务。 当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换看法，让您了解大致的报价状况，尽可能具体的把公司的状况介绍给您，提示您慎重考虑。交纳订金后，我们就会为您起先量房和设计工作，因此在通常状况下，订金是不退的。您支付的订金，我们将在您的尾款中扣除（注：不得笼统的计人工程款中）。”客户：“你们公司如何保证在施工中运用的是真材实料。”项目经理：“关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为北京家装市场的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立志了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小
14、利，而损害企业好不简洁建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严峻损害，因此我们比客户更重视材料的质问题，我们在施工材料的选择上特别慎重，材料都是由本公司的工程监理负责选购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程地进行中，本公司的巡查员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。”客户: “报价中材料、人工和利润的比例是多少？”设计师：“干脆材料费和干脆人工费也许要占到总造价的75%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润一般在5%左右。”客户：
15、“家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点。”设计师：“购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些；（4）柜体材料基本为密度板。现场制作的家具主要优点：（1）是特性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特殊是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。”客户：“在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应当怎样办。”项目经理：“当您家工程出现工程质量问题时，您应刚好和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题快速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监察员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。”客户：“那精品设计室与部分有何不同？”设计师：“精品设计室承揽工程的设计周期较长、出效果图。而且要单收一笔设计费，在热忱服务和确保工程质量方面，分部与精品设计室一样，都会做到精益求精。客户：“那你们公司的设计师的待遇咋样？”设计师：“家装行业的设计师劳动强度很大，常常要加夜班画图，因此收入还是比较高。”客户：“我还须要好好考虑下，我们下次再谈吧。”设计师：“好的，（xx）女士（先生）希望你下次再来。”双方再次握手，道别。项目经理、设计师、客户经理送客户出公司。
