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1、20XX医院导诊年终总结报告认识过去的不足，在即将到来的一年里总结经验、吸取 教训、改进方法、扎实工作，以下是XX收集的，仅供大家阅读参考！ 一：一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围 绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新 台阶。现将导诊工作总结如下 ：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危 重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病 人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育 宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措 施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的 方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信
2、任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的 的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个 工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出 息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容 易被消磨在日复一日的平凡小事中，医，学,全,在,线,提,供而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去 了灵魂。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜 做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来 就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动 不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是
3、协 调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真 心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站， 每天要接触年龄不同、 性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望 而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最 大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还 要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要 了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自 己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信 任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了导诊人员的
4、整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊 员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定 的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规 范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊 人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样 不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度 去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效 率因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来 考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专 门机构或课程，而导诊培训
5、又与医疗护理知识培训有一定的 区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请 来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工 作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高 导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、 在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、 与薪资挂钩。四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环 境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处 理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人 当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦 和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们 的问题，同时还要保持头
6、脑冷静，安定病人的急躁情绪，正 确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护 士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家 属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让 每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一 个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一 名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时 保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识， 更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人 之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会 时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对 工
7、作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样 才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益 和经济效益起到积极的推动作用。二：一年来，导诊部在院领导和科室领导的正确领导下，紧 紧围绕以病人为中心，坚持亲情式、一站式服务，推动导诊 工作的顺利开展。现将导诊工作总结如下：一、树立新观念，提高导诊工作人员的工作责任感。为 了更好的为患者服好务，我院导诊工作人员对医院环境和相 关事宜做到了然于胸。导诊人员就是患者的一张“绿卡”， 患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患 者行动不便，我们是陪诊员 ；患者对其他科室服务不满，我 们是协调员；我们的最终目标就是千方百计满足患者的
8、需 求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 我们力求在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知 识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可，架起患者与医 院的桥梁。二、通过业务学习，提高导诊人员的整体素质。我了提高服务质量，我们将提高服务人员的素质作为基 本点。通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼 仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬 业精神。导诊工作与其他护理工作一样不可轻视的，是体现 医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热工作总结/计划情帮助前来就诊的患者。三、执行新标准，提高导诊人员的工作质量和工作效率。因为导诊工作缺乏明确的目标，服务
9、质量难以用数据来考 核，不易量化。到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门 机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区 别。为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导亲自 对导诊队伍进行指导，对导诊护士的职责、制度、工作流程、 考核标准等方面制定了计划，提高了导诊工作质量和工作效 率。四、对门诊区域进行科学管理，创造有序就医环境。1、导诊护士分诊工作分工明确，一楼大厅共设两名导 诊护士，分为导诊台护士和大厅导诊护士。导诊台护士主要 负责配合医院各部门工作，对体检人员进行登记、负责医院 的健康教育宣传工作，一楼大厅导诊护士负责将来我院就诊 的患者明确分诊，帮助患者更加方便、及时的就医。
10、二楼导 诊护士负责及时准确的将患者分诊到各个科室。三楼四楼导 诊护士由病房护士代替。2、门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵， 若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士及富有同情心，把 病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的 痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答 他们的问题。同时还保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪。工作计划正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外， 导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病 人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指 正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创 造出一个安静、有序、整洁的就医环
11、境。三：门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设 的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成 为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合 服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的 竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。20XX年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病 人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将 我科20XX年工作简要总结如下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危 重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病 人做检查和免费提供轮椅、发放
12、各类报纸、健康教育宣传品、 科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供 极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好 感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏 医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作 不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效 益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感， 导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而 激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了 灵魂。20XX年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展， 在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导 诊、医疗咨询、健康教育、便
13、民服务等综合服务的窗口。本 年度，导诊台共接待门诊患者咨询达 67418人次，住院3960 人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查 540人次，接待体检 221人次，宣传资料发放 6000余份。免费 为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和 推车等便民服务。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜 做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来 就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动 不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协 调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真 心付出和
14、真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站， 每天要接触年龄不同、 性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望 而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最 大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还 要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要 了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自 己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信 任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一
15、夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊 员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定 的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规 范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊 人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样 不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度 去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、对门诊区 域进行科学的管理，创造了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处 理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人 当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦 和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求
16、，耐心地解答他们 的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正 确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护 士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家 属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让 每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一 个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一 名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时 保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识， 更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人 之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会 时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对 工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样 才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益 和经济效益起到积极的推动作用。
