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1、目 录第一章 工程物业管理效劳定位与重点41.0 工程概况41.1 客户群体需求分析51.2 物业管理效劳定位61.3 物业管理效劳重点61.4 物业管理效劳措施7第二章 管理效劳理念和目标82.1 物业管理效劳理念82.2 物业管理效劳目标12第三章 工程管理机构运作方法及管理规章制度133.1 管理组织架构133.2 运作流程153.3 保证实现管理目标的运作机制173.4 工作方案213.5 制度的建立与管理233.6 档案的建立与管理32第四章 物业管理人员的配置、培训与管理344.1 管理处人员配置344.2 物业效劳人员录用标准及岗位职责354.3 物业效劳人员培训52第五章 物业
2、管理效劳分项标准与承诺565.1 各项管理指标及措施565.2 各项效劳指标及措施57第六章 业主入住及二次装修管理606.1 前期筹备管理606.2 业主进驻管理626.3 二次装修管理64第七章 日常管理与客户效劳657.1 设立CCPM客户效劳中心657.2 做好各类突发事件应急处理预案657.3 建立客户效劳快速反响系统657.6 延伸惊喜效劳68第八章 房屋及共用设备设施管理708.1 房屋维修管理708.2 设备平安运行管理738.3 供电系统管理748.4 智能化系统管理768.5 消防系统管理798.6 电梯设备管理808.7 给排水系统管理828.8 空调及通风系统管理838
3、.9 公共配套设施管理85第九章 公共秩序维护管理869.1 平安防范管理869.2 交通及停车管理889.3 消防管理919.4 突发事件应急处理929.4.1 火警应急程序92第十章 环境维护管理9510.1 清洁维护管理9510.2 公共部位保洁9510.3 清洁效劳应急预案9810.3 绿化养护方案1011瀛通绿地大厦专案物业管理方案概 述第一章 工程物业管理效劳定位与重点我司将对本工程实施科学的管理、提供优质的效劳，并在现有管理经验及管理资源的根底上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与上海瀛通绿地大厦业主层次及办公需求相符的管理模式，使广阔业主及使用人能真切地感受高品位的
4、物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0 工程概况上海瀛通绿地大厦位于卢湾区开平路70号，四至范围为日晖东路以北、东，开平路以西，龙华东路南园大厦以南，占地面积14630平方米，容积率为，规划为商业、金融、办公用地，日后建成的商办楼宇西面临河，南面滨江，而且地块位置离规划中的世博大厦相当近，更可与浦东的世博大厦隔黄浦江相望。 主要经济技术指标：总建筑面积85713 ，其中地上面积55466 办公楼53825 ，商业1641 地下面积30247；超甲写字楼首层大堂层高9.2 m，标准层层高4.1 m，公寓式办公首层大堂层高10.4 m，标准层层高3.8 m；工程绿地率20%，地下车位数量467
5、个。我们通过对工程特点和业主群体特点的分析，提炼出工程管理重点及业主需求，以此确定物业效劳定位，从而对上海瀛通绿地大厦物业效劳做出整体筹划。管理重点效劳定位客户需求客户群体分析工程特点效劳思路1.1 客户群体需求分析上海瀛通绿地大厦由一幢超甲写字楼、一幢公寓式办公楼组成，作为卢湾区超甲级写字楼工程，所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，包括国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理效劳需求期望值较高。1.1.1 超甲写字楼客户群体分析 高科技公司 科技、管理咨询公司 专业事
6、务所 贸易公司1.1.2 公寓式办公甲级写字楼客户群体分析 IT产业有关的初创业公司 初创业的年轻人 考虑经营摄影工作室等创意行业1.13 物业管理需求分析 注重公共秩序的维护； 注重对突发事件的及时响应与有效控制； 注重效劳品位、需求多样化； 注重物业效劳整体形象； 能耗控制减少运营本钱； 设备控制智能化高； 注重舒适的工作环境“平安、周到、快捷的酒店式的效劳。1.2 物业管理效劳定位结合上海瀛通绿地大厦开发定位，我司对工程整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会想象。繁荣聚集浓厚的
7、商务气氛，打造卢湾区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.3 物业管理效劳重点1.3.1 全方位整体经营上海瀛通绿地大厦集办公、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业效劳企业在保证物业管理主项根底上，提供综合配套效劳，包括租赁经营效劳、商务效劳、信息效劳、网络设备维护及技术效劳、汽车美容效劳等。1.3.2 大厦整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理效劳人员的行为标准以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在卢湾地区树立物业管理优质品牌。1.3.3 楼宇设备管理上
8、海瀛通绿地大厦采用了国际先进设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业效劳企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。1.4 物业管理效劳措施针对上海瀛通绿地大厦物业管理的需求，我们深入挖掘筹划和开发思路，充分把握将来客户的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理效劳设想，根本概括为：1.4.1 工作重点之一：公共设施设备
9、的运行、维护，特殊设备的重点维护管理管理应对措施：利用我司的专业优势，我们旗下目前拥有电梯工程、智能化工程、楼宇科技等与物业管理效劳相配套的专业公司，是我们降低管理本钱，提供优质效劳的有力保障。1.4.2 工作重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。管理应对措施：运用上海瀛通绿地大厦已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等，结合管理中心的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。1.4.3 工作重点之三：环境和总体形象的维护。管理应对措施：针对上海瀛通绿地大厦绿化布局和环保要求，保障大厦环境清洁，并对大厦噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强大厦环境文化和环保建设，
10、并在此根底上做好各项工作。1.4.4 工作重点之四：公寓写字楼秩序维护管理。管理应对措施：对公寓写字楼的秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。白天上班时间实行开放式管理，对于来访大厦的客户进行登记管理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确保大厦业主的秩序平安。第二章 管理效劳理念和目标2.1 物业管理效劳理念针对上海瀛通绿地大厦的效劳形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该工程的管理效劳理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996的体系根底，不断优化管理效劳流程，确保管理体系运作效能得到根
11、本性的提升。2.1.1 “和谐理念的推行1) 治安管理我们将实施分区分级平安管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级平安防范，将及时指引和实时监控；大厦大厅入口为第二级平安防线，将做好人员的进入识别。按照“外松内紧的平安管理原那么，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，防止干扰其它正常办公。 2) 消防管理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响分队；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。3) 应急预案秩序维护员担负着公共区域的平安警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建
12、立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反响分队，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。 “环保理念的推行“环保是指物业经营效劳过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境的企业理念开展各项物业效劳，核心是节约和健康。1) 资源节约在保障大厦正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作?能耗分析报表?，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。 工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统
13、应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。 秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反响到效劳中心。 保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开顶峰用电，卫生间保洁时合理使用水源，不能长流水。2) 节能降耗现代办公大厦的节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来到达更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。3) 空调系统节能在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度1728，相对湿度4070。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空调
14、设备进行商务中心预冷、预热的最正确启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的时间，到达节能的目的。 照明设备节能1充分利用日光照明，适当降低人工照明2根据外界光线变化，自动调节照度变化3根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区4自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭4) 预防污染导入ISO14001环境管理体系标准，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾处于受控状态。通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员效劳过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度。.3 “责任理念的推行1) 遵守法律法规 我们将依照“守法经营 的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承当社会开展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理，减少或防止在效劳过程中对社会和环境的不良影响。2) 改善劳动保护在效劳过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者平安与健康。从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方
