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1、田启成人际交流与影响力课程纲领人际交流与影响力课程纲领- 田启成老师主讲【课程时间】：2 天【课程对象】：银行客户经理【课程背景】：威望机构的检查的一组数据， 获取宽泛的关注： 一个人事业上的成功， 只有15%是因为他的专业技术，此外的 85%却取决于他的人际交往和交流的成败。可见，认识与掌握有关人际关系， 深入认识客户心理的心里活动和规律、 掌握高效的交流技术， 已经成了现代经理人的急迫需求， 对于银行客户经理来说， 更是迈向成功拓展银行市场的必修课。交流难，交流不好更难！ 交流能力和人际关系素来没有像此刻这样成为现代职业人士成功的必需条件！ 相同如何经过交流和客户成立亲和力， 发掘客户需求
2、及问题本源，如何战胜交流阻碍，如何打破交流瓶颈，提高自己的影响力，提高自己的口才表达能力，提高客户满意度、美名度、忠诚度，提高银行业的竞争力和凝集力。【课程利润】：经过本课程的学习训练，你将获取：成为自信和有说服力的交流者在工作环境中清楚有效地传达信息化解人际矛盾 , 创建和睦工作环境提高服务能力，掌握和不一样性格的客户共处提高交流意识，除去本位主义，提高自己的影响力【课程亮点】：模拟真切情形的案例，在做中学经过理论与实践的现场互动帮助学员快速提高交流能力学员将进行小组议论、游戏、角色饰演, 并有机遇亲身体验、操练其所学的知识和技术。案例剖析与议论，使学员在仿真的环境放学习，进而提高学员的实战
3、能力。【课程纲要】： / 1第一单元人际交流概括一、导论决定业绩的三方面( 一 )决定业绩的三方面：态度、知识、技巧( 二 )交流技巧是成功人士必备的三大基本技术之一高效交流概括；高效交流三原则；交流失败的原由；二、高效交流概括( 一 ) 交流的定义；交流看法；( 二 ) 交流的三大体素；因素 1必定要有一个明确的目标因素 2完成共同的协议因素 3交流是传达；信息、思想和感情( 三 )交流的两种方式交流的两种方式；语言的交流1 语言的交流语言的交流渠道2 肢体语言的交流肢体语言的交流渠道( 四 ) 交流的双向性( 五 ) 交流的三个行为：说、听、问【案例剖析】【自检】三、人际交流的三原则交流三
4、原则：四、交流失败的原由致使交流失败的原由有哪些？2第二单元高效的客户交流技巧一、完好的交流过程：信息发送、接收、反应二、有效发送信息的技巧问题 1选择有效的信息发送方式（How）介绍几种常用的信息发送方式：(1) QQ 或电子邮件(2) 电话(3) 开会或许当面发言问题 2 何时发送信息（ When）问题 3 确立信息内容（ What）【自检】问题 4 谁该接受信息（ Who）问题 5 哪处发送信息（ Where）【案例研究】【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？三、重点的交流技巧踊跃倾听【自检】( 一 )倾听的原则(1) 倾听者要适应发言者的风格。(2) 倾听不只是用耳朵在听，还应当用你的
5、眼睛看。(3) 第一是要理解对方。(4) 鼓舞对方。( 二 ) 有效倾听的四步骤步骤 1备倾听步骤 2发出准备倾听的信息步骤 3采纳踊跃的行动步骤 4理解对方所有的信息【自检】倾听技巧的四步骤( 二 )倾听的五个层次3四、有效反应技巧( 一 ) 反应的定义( 二 ) 反应的种类第三单元肢体语言在人际交流中的运用【本讲重点】相信是交流的基础有效交流的五种态度如何有效利用肢体语言一、相信是交流的基础二、有效交流的五种态度( 一 )有效交流的五种态度1 逼迫性的态度2 回避性的态度3 将就性的态度4 折衷性态度5 合作性态度( 二 )合作的态度1 合作态度详细的表象三、有效利用肢体语言( 一 )第一
6、印象：决定性的七秒钟( 二 )说话语气及音色的运用【自检】( 三 )有效利用肢体语言【自检】环视周围，在平常工作中你碰到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受？( 四) 交流视窗及运用技巧1“交流视窗”把对于你的所有信息分为四个区间;2 交流视窗的运用技巧在公然区的运用技巧4在盲区的运用技巧在未知区的运用技巧第 4 单元 同客户高效交流的基本步骤【本讲重点】 工作中高效交流的六大步骤步骤一预先准备步骤二确认需求步骤三论述看法步骤四办理异议步骤五完成协议步骤六共同实现步骤一 事先准备1. 建立交流的目标2. 拟订计划3. 展望可能碰到的异讲和争吵4. 对状况进行剖析步骤二 确认需求确认需求的
7、三步骤第一步：有效发问第二步：踊跃倾听第三步：实时确认1、问题的两种种类问题的两种种类 ;开放式问题关闭式问题【举例】2、两种种类问题的好坏比较与发问技巧(1) 开放式和关闭式的问题的好坏势：关闭式问题的长处和劣势：开放式问题的长处和劣势：长处：5劣势：几个不利于采集信息的问题;1、踊跃倾听技巧请你判断下边这些状况是否是踊跃倾听：【案例剖析】步骤三看法介绍 FAB原则 ;的原则；（是一个英文的缩写）就是 eature ，就是属性；就是 dvantage ，就是 enefit 就是利益采纳 FAB次序表达时，对方更简单听得懂，并且印象会特别深步骤四 办理异议办理异议时，常采纳借力打力的方法，叫做
8、的“柔道法”【自检】步骤五完成协议在完成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞叹祝愿步骤六共同实行第 5 单元 人际风格交流技巧一、人际风格的四大分类人际风格的四大分类剖析型支配型平和型表达型种类 1剖析型二、各种类人际风格的特点与交流技巧( 一 ) 剖析型人的特点和与其交流技巧1特点的十个行为2与其交流技巧6( 二 ) 支配型人的特点和与其交流技巧1特点2与其交流技巧碰到支配型的人，在和他交流的时候要注意：( 三 )表达型人的特点和与其交流技巧1. 特点2与其交流技巧( 四 ) 平和型人的特点和与其交流技巧1特点2与其交流技巧同平和型的人交流过程中我们要注意的五个事项：第六单元电话交流技巧【本
9、讲重点】接听、拨打电话的基本技巧转达电话的技巧应付特别事件的技巧一、接听、拨打电话的基本技巧和程序1先整理电话内容，后拨电话2. 态度友善3. 注意自己的语速和语调4. 不要使用简单语、专用语5. 养成复述习惯( 二 ) 接听和拨打电话的程序1注意点2. 接听电话的程序3拨打电话的程序二、转达电话的技巧( 一 ) 重点字句听清楚了吗( 二 ) 谨慎选择原由三、应付特别事件的技巧7( 一 ) 听不清对方的话语( 二 ) 接到打错了的电话( 三 ) 碰到自己不知道的事( 四 ) 接到领导亲朋的电话( 五 ) 接到顾客的索赔电话如何记录命令重点？如何拟订详尽的工作计划？如何确立工作时间表？如何依据工
10、作时间表掌握工作进度？如何实时向领导反应信息？总结报告时做到重点突出、层次清楚了吗？四、与各样性格的领导打交道技巧( 一 ) 控制型的领导特点和与其交流技巧1性格特点2与其交流技巧( 二 ) 互动型的领导特点和与其交流技巧1性格特点2与其交流技巧( 三 ) 脚踏实地型的领导和与其交流技巧1性格特点2与其交流技巧五、说服领导型客户的技巧( 一 )选择适合的建议机遇（二）资讯及数据都极具说服力【案例研究】( 三 ) 假想领导怀疑，预先准备答案( 四 ) 说话简洁简要，重点突出( 五 ) 面带浅笑，充满自信( 六 ) 敬爱领导，勿伤领导自尊第七单元如何与手下进行高效的交流8一、下达命令的技巧( 一
11、) 正确传达命令企图( 二 ) 如何使手下踊跃接授命令1. 态度和蔼，用词礼貌2. 让手下理解这件工作的重要性3. 给手下更大的自主权4. 共同商讨状况、提出对策5. 让手下提出疑问二、赞誉手下的技巧( 一 ) 赞叹的作用( 二 ) 赞叹的技巧1赞誉的态度要真挚2赞誉的内容要详细3注意赞叹的场合4适合运用间接赞叹的技巧三、责备手下的技巧( 一) 以真挚的赞叹做开头( 二) 要尊敬客观事实( 三) 谴责时不要损害手下的自尊与自信( 四 ) 友善的结束责备( 五) 选择适合的场所第八单元靠近客户的交流技巧一、如何使用靠近语言( 一 )什么是靠近( 二 )靠近注意点1快速翻开准客户的“心防”2学会销
12、售商品前，先销售自己案例研究 ( 一)3我们来看一下常用的靠近话语的重点二、靠近客户的技巧9( 一 ) 面对招待员的技巧1你要用坚定清楚的语句告诉招待员你的企图2合时和招待员打招呼( 二 ) 面对秘书的技巧1向秘书介绍自己，并说明来意2. 若发现重点人士不在或正在开会时的交流步骤( 三 ) 会见重点人士的技巧步骤一：靠近的技巧步骤二：结束发言后的告别技巧三、获取客户好感的六大法例( 一 ) 给客户优秀的外观印象( 二 ) 要记着并常说出客户的名字( 三 ) 让你的客户有优胜感( 四 ) 替客户解决问题( 五 ) 自己保持快乐爽朗( 六 ) 利用小赠品博得准客户的好感第九单元提高人际交流的影响力一、认识你的影响力风格1、你的形象价值百万2、自我剖析；优势及劣势3从头自我定位二、练就你的金口才
