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1、运维服务能力管理手册审 核：XXX批 准：XXXX版本.修改号：A.0受 控 状 态：受控编 号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实行XXXXXXXXX有限公司目 录0.1 运维服务能力管理手册发布令60.2任命书70.3 公司简介81.目122.合用范畴123.引用原则和术语定义124.组织架构及有关机构职责134.1运维部职责144.2客户服务部职责144.3质量保证部职责154.4人力资源部职责164.5销售部职责：164.6物资采购部职责174.7质量检查部职责174.8技术管理部职责174.9研发部职责185.质量体系185.1第一层文献：运维服务能力管理手册195.2
2、第二层文献：程序文献205.3第三层文献：指引书205.4第四层文献：记录206.运维服务战略与组织206.1运维服务方针与目的206.2运维服务战略216.3运维服务组织与职责227.运营维护服务能力管理247.1策划247.2实行277.3检查287.4改进308.交付318.1交付策划318.2交付实行328.3交付检查338.4交付改进339.应急349.1应急准备349.2监测与预警389.3应急处置4210.人员4510.1人员管理4510.2岗位构造4610.3知识4710.4技能4710.5经验4711.资源4811.1运营维护工具4811.2服务台4811.3备件库4911.
3、4知识库4912.技术5012.1技术研发5012.2与发现问题有关技术5012.3与解决问题有关技术5113.过程5113.1服务级别管理5113.2服务报告5213.3事件管理5313.4问题管理5413.5配备管理5513.6变更管理5513.7发布管理5613.8信息安全管理5714.运维服务能力管理手册目录及其相应原则要素5815.运维服务能力管理体系程序文献清单5916.运维服务能力管理手册编制人员名单600.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提高XXXXXXXXXX有限公司信息技术运营维护服务能力，规范公司信息技术运营维护服务能力管理行为，进而为客户提供更优质信息技术运营维
4、护服务，根据信息技术服务有关原则规定，结合公司自身信息技术运营维护服务能力实际状况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运营维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理方针和目的，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了详细规定。本手册合用公司自研和集成产品运维服务（基本环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。本手册是公司信息技术运维服务能力管理法规性文献，是指引公司建立并实行运维服务能力管理体系大纲和行动准则，也是公司对所有客户承诺，具备严肃性和权威性。本手册按规定程序编制、审核、批准完毕，准予4月15日起正式发布
5、，即日起生效运营，我司全体员工必要遵循执行。总经理：XXXXXX年X月XX日0.2任命书根据ITSS.1原则规定，兹任命XXXX先生为我司信息技术运维服务能力管理体系管理者代表，其职责和权限为： 负责组织建立公司信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系良好运营； 组织公司信息技术运维服务能力管理体系评审，推动内部审核活动； 向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系运营效果，并提出持续改进建议； 在公司范畴内推动和提高员工客户服务意识。总经理：XXXXXXXX年X月XX日0.3 公司简介XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运营维护
6、为一体高新技术公司。运维服务重要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改进。运维服务重要类别有：基本环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基本软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同步运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等各种领域，范畴辽阔。公司提供5*9,7*9和7*24三个运维服务级别软硬件支持及征询服务，为客户提供放心、舒心运维服务。1. 目为提高信息技术运维服务能力管理科学化、规范化和专业化，保证公司信息技术运维服务有关部门为各客户提供双方协商一致、安全稳定信息技术运营维护优质服务，
7、XXXXXXXXXX有限公司根据信息技术服务有关原则规定，建立遵循国标、适应客户需求和管理规定、持续优化信息技术运维服务能力管理体系，特制定本手册。2. 合用范畴本手册合用于公司为客户提供基本环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务。3. 引用原则和术语定义本手册引用原则为：1) ITSS.1 信息技术服务 运营维护服务能力成熟度模型2) GB/T28827.1-信息技术服务 运营维护 第一某些：通用规定3) GB/T29264- 信息技术服务 分类与代码4) GB/T 28827.2- 信息技术服务 运营维护 第2某些:交付规范5) GB/T 28827.3- 信息技术服务 运营维护 第3某
8、些:应急响应规范6) ISO0.1：信息技术 服务管理 第一某些：服务管理体系规定7) ISO9000：质量管理体系基本原理和术语8) ISO9001：质量管理体系规定4. 组织架构及有关机构职责 机构图4.1 运维部职责1) 负责组织公司运维服务能力管理需求分析和规划工作；2) 负责建立并维护运维服务目录及服务级别合同；3) 负责公司运营维护方面事件管理、问题管理、配备管理管理、变更管理、发布管理、信息安全管理方面寻常工作，以保证符合对客户服务级别承诺；4) 负责运维服务项目实行、交付；5) 配合研发部进行运维监控工具、过程管理工具和其他工具研发；6) 负责与运维有关原则及外来文献收集；7)
9、 配合其他部门开展有关工作。4.2 客户服务部职责1) 负责服务台运作管理工作，使用有效手段和办法受理需方运营维护服务祈求，及时跟踪服务祈求解决进展，保证明现SLA规定；2) 负责顾客满意度调查，为改进服务质量提供根据；3) 负责收集客户意见，整顿和分析服务过程数据和信息，分别转送公司有关部门；4) 负责依照客户需求，对客户有关培训进行组织与管理；5) 负责对返厂维修顾客财产进行防护、对标记和可追溯性进行控制，保证标记清晰，可追溯性符合规定，防护满足质量规定；6) 配合其他部门开展有关工作。4.3 质量保证部职责1) 协助管理者代表，对公司运维服务能力管理体系进行策划、实行、监督、维护；2)
10、协助管理者代表，组织、协调、检查和完善运维服务能力管理体系，保证有关记录完整、有效；3) 负责组织编写运维服务能力管理手册、程序文献、规范等文献；4) 负责运维服务能力管理体系有关文献OA系统平台发布、删除、更新等管理工作；5) 负责组织与有关方进行运维服务能力管理体系信息交流、协商与沟通；6) 负责组织有关部门进行客户投诉解决；7) 负责运维项目过程审核与质量保证工作；8) 负责收集并提供管理评审所需资料，组织各部门编制并提供评审输入材料，参加管理评审会议；负责改进办法组织实行以及后续跟踪和验证活动；负责编制管理评审报告，保存管理评审记录；9) 负责组织实行运维服务能力管理体系内部审核；10
11、) 负责运维服务能力管理体系运营过程进行监视和控制；保证过程按体系策划规定执行；11) 负责收集、记录、分析恰当数据（涉及顾客满意有关信息），证明运维服务能力管理体系适当性和有效性；4.4 人力资源部职责1) 负责公司人力资源归口管理工作，保证人力资源能满足需求；2) 负责在各部门协助下进行工作分析，制定公司部门职责及岗位阐明书；3) 制定、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法；4) 负责公司招聘管理工作；5) 负责公司培训管理工作；6) 负责公司薪酬与绩效管理工作；7) 负责公司员工关系管理工作；8) 配合其他部门开展有关工作。4.5 销售部职责：1) 负责公司市场开拓和经营销售工作；2)
12、 负责公司项目招投标工作；3) 负责公司项目合同签定、项目进度跟踪；4) 参加制定及维护公司运维服务目录；5) 参加制定并审核公司对客户所有服务级别承诺文献（SLA）；6) 负责编制生产建议筹划； 7) 负责公司销售回款工作；8) 负责成品库各项管理工作；9) 配合其他部门开展有关工作。4.6 物资采购部职责1) 根据生产筹划、备品备件筹划或有关信息，按照产品明细编制采购筹划并实行采购（含外协件）；2) 负责公司供方管理工作，组织公司物资采购、外协件加工合格供方评估和选取，保存评估有关记录；3) 负责怪品备件库管理；4) 负责组织有关人员对备品备件可用性进行检测；5) 保存各项采购物资有关票据
13、和产品合格标记；6) 负责对已采购产品接受及交检合格后结算、入库、登账；7) 负责对材料库标记和可追溯性进行控制，保证标记清晰，可追溯性符合规定；8) 负责采购物资防护满足质量规定；4.7 质量检查部职责1) 负责采购物资来料检查工作；2) 负责对备品备件可用性进行检测，出具检测报告；3) 配合其他部门开展有关工作。4.8 技术管理部职责1) 建立并维护公司知识库；2) 负责公司各类文献与档案管理工作；3) 配合其他部门开展有关工作。4.9 研发部职责1) 依照运维项目及市场分析，制定研发规划，涉及新技术和前沿技术应用、技术储备等；2) 负责配备与规划相适应研发环境；3) 负责配备与规划相适当
14、研发队伍；4) 负责提供和开发与发现问题有关技术；5) 负责提供和开发与解决问题有关技术。5. 质量体系本手册是XXXXXXXXXX有限公司信息技术运营维护服务管理体系详细体现，内容涉及运营维护服务能力、人员、资源、技术、过程、交付、应急等内容。各某些内容基于公司战略与管理规定，以客户需求为导向，基于PDCA管理思想进行持续优化。XXXXXXXXXX有限公司信息技术运营维护服务管理体系如下图所示：图片信息技术运营维护服务管理体系文献分为四层，如下图所示：5.1 第一层文献：运维服务能力管理手册第一层文献即运维服务能力管理手册，也就是本手册，是公司级运维服务能力管理体系大纲性文献之一，本手册为运维服务能力管理体系第一层文献。5.2 第二层文献：程序文献依照公司IT服务特点，结合ITSS.1规范规定，将各二级文献归类分为服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配备管理、变更管理、发布管理、信息安全管理、服务交付规范管理、应急响应规范管理、服务台管理、备件库管理、知识库管理、技术研发管理、人力资源管理等。5.
