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1、专卖店员工应具有基本知识一、 商务礼仪礼 仪仪容与着装原则:为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容规定作如下规定。员工在上班前需检查自己的仪容状况，或规定同事提点。男同事：1）头发头发一定要梳理整洁头发不可太油腻,不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发 2）首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露 ）着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整洁、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损 )姿势腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸,收腹，目光平视,面带微笑。 女同事: 1)头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻,不可
2、有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发,头发不得蓬松2）首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面,只可戴一对不夸张,粒状耳环 )妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆统一制服,服饰干净得体 )姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸,收腹,目光平视，面带微笑。 服务礼仪：有客人进店,一定要说,欢迎光顾,以示对来宾的注重。1、打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应当:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客,眼神中布满诚恳，不要四周环顾而言之。合适的音量声调柔和、诚恳、
3、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。有时间问候、性别、称呼和节日。如:先生（小姐）,上午(晚上好）欢迎光顾,不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持合适的距离予以足够的活动空间。合适的姿势（站姿、手势)手脚自然摆放,不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、简介货品:留意及积极询问顾客的需要,察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要,简略简介货品的独特销售点。如:产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、长处、好处等。简介不同货品应有的固定体现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：复述顾客所需货品的款式及尺寸。礼貌地点算顾客所试穿的件数(最佳是心中默算）。邀请顾客到试衣
4、室、镜子前。先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提示顾客锁门。询问顾客与否合身满意,提示顾客有无物件遗留试衣室内。留意顾客身旁朋友的意见。试穿后核对货品件数(心中默算)。如无所需的尺寸、款式,可简介类似样式给顾客。请客人到收银处付款。礼貌地询问顾客姓氏后对的、清晰地填写修改单。提示改礼服所需时间。作附加推销。试穿的注意事项:、积极为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等；2、引导顾客到试衣间外，静候顾客试衣;、顾客走出试衣间时，为其整顿；4、评价试穿效果要诚恳,可略带夸张之辞，赞美之辞;、附加推销：建议并简介类似的搭配；简介新货;简介畅销货品；建议提供容易搭配的推广期限货品；5、收款:积极与顾客打招呼
5、、保持微笑、与顾客有目光接触；清晰精确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额;双手接款“唱收唱付”，并与客人核对;再次做附加推销；注重货品的包装；6、礼貌道别：客人离店，无论购物与否,“谢谢光顾”,一定要说;礼貌用语:问候:“您好，欢迎光顾专卖店”；引导:“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；道歉:“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”;等待：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”；辞别:“您慢走”、“您走好”、“谢谢您,专卖店欢迎您再来”。二、 导购需具有的销售技巧导购需具有的销售技巧导购员除了将服装展示给顾客，并加以阐明之外，还要向顾客推荐品牌文化，以引起顾客购买的爱
6、好。推荐服装可运用下列措施: 、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员自身要有信心，才干让顾客对本品牌有信任感； 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行阐明时,应根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装；、配合手势向顾客推荐; 4、配合商品的特性。每类服装有不同的特性，如功能、设计、品质等方面的特性，向顾客推荐服装时,要着重强调服装的不同特性；5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到本品牌服装上,同步注意观测顾客对服饰的反映,以便适时地促成销售； 、精确地说出各类礼服款式的长处。对顾客进行服饰的阐明与推荐时,要比较各类服饰的不同,精确地说出各类服饰的长处; 另一方面要
7、注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服饰的设计、功能、质量、价格等因素,要因人而宜,真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”,最后销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一种环节。重点销售有下列原则:1、从4W上着手。从穿着时间（When）、穿着场合(ere)、穿着对象(ho）、穿着目的(y)方面做好购买参谋,有助于销售成功；2、重点要简短。对顾客阐明服装特性时,要做到语言简洁清晰,内容易懂。服装商品最重要的特点要一方面说出，如有时间再逐级展开； 3、具体的体现。要根据顾客的状况，随机应变，不可千篇一律,只说:“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简
8、朴和笼统的推销语言。依销售对象不同而变化说话方式。对不同的顾客要简介不同的内容，做到因人而宜； 4、导购员把握流行的动态、理解潮流的先锋,要向顾客阐明本品牌符合流行的趋势；导购员的销售法则；第一、等待时机：耐心等待,保持良好的精神状态；第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感； 与顾客初步接触的最佳时机：1，当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时； 2,当顾客触摸某一商品一小段时间之后; 3,当顾客昂首起来的时候； 4，当顾客忽然停下脚步时; 5，当顾客的眼睛在搜寻时;，当
9、顾客与店员的眼光相碰时；把握好时机后,以三种方式实现与顾客的初步接触: 1，与顾客随便打一种招呼;,直接向顾客简介她中意的商品; ，询问顾客的购买愿望；第三、商品提示:就是让顾客理解商品。商品提示要相应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清晰,还要让她产生有关的联想力。揣摩顾客的需求;第四、善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才干向顾客推荐最合适的商品，协助顾客作出明知的选择; 揣摩顾客需求的五种措施： ，让顾客理解商品的使用情形; B,让顾客触摸商品； C，让顾客理解商品的价值; ,拿几件商品让顾客比较; ，按
10、照从低档商品到高档商品的顺序拿商品；第五、友善阐明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到她们对商品产生充足信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的阐明工作；第六、耐心劝告:顾客听完店员的有关解说后,就会开始作出决策,此时店员要劝告顾客购买商品,对的、有效的劝告的五个特点;，实事求是的劝告；2，投其所好的劝告; 3，辅以动作的劝告； 4，用商品说话的劝告； 5，协助顾客比较、选择的劝告;第七、销售卖点:一种顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一种需求是重要的,能否满足这个重要的规定是促使顾客购买的最重要的因素。最可以导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售阐明时
11、应注意五要点: ,运用“5WI”原则:购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要如何使用,为什么使用，如何使用,由此理解顾客的爱好点所在;2，阐明要点时要言辞简短; 3，能形象、具体的体现商品的特性; ，跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行阐明; 5,投顾客所好进行阐明；第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有某些顾虑，又不好向店员阐明，这就需要店员作出进一步的阐明和服务工作。当浮现下列状况时,成交的时机就浮现了： 1,顾客忽然不再发问时； ,顾客话题集中在某个商品上时; 3，顾客不发言而若有所思时；,顾客不断点头时;5，顾客开始注意价钱时
12、;6，顾客开始询问购买数量时;7，顾客不断反复问同一问题时:时机浮现,促单的四种措施：，不要给顾客看新的商品；，缩小顾客选择的范畴；C,协助顾客拟定所喜欢的商品;,对顾客所喜欢的商品作简要的要点阐明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客;第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清晰精确。包装前要检查商品有无破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提某些和谐的建议,增强与顾客的感情联系;第十、亲情送客：双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎她下次再来。此外要注意留意顾客拉下了什么物品。如有,要及时提示。三、 产品陈列知识陈列常常变换法 服装店经营的是潮流商品,每刮过一阵流行风
13、，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化,则可以在陈列、摆设、装潢上做某些变化,同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前去。服装、鞋帽类专卖店的陈列之道 商业竞争的格局已进入一种大商业时代，在剧烈竞争的氛围中,商家为了吸引消费者的眼球,增进销售，在每个细节上都力求与众不同。特别是在卖场上,除了店铺的设计、橱窗的造型等下足功夫,更是在服装的陈列上，标新立异,以求强烈的视觉冲击力,营导致一种商业空间的销售环境,以浓重的设计烘托自身的卖点氛围,以独特的个性确立商圈的形象，以争取更多消费者的光顾，来获取更大的利润。因此,服装陈列也越来越受商家的注意,成为销售系统中重要环节。 门头、橱窗、货
14、架、道具、陈列构成了销售终端的所有。门头与货架等属于品牌形象的硬件部份，而陈列则属于品牌形象的软件部份。纵观每个品牌，都在硬件与软件的规定上达到高度的统一，以树立起品牌形象,塑造强势的销售张力,以追求市场利润的最大化。但为什么未能达到成效,则重要是陈列上没法做到完美。 陈列是以商品为主题，运用不同商品的品种、款式、颜色、面料、特性等，通过综合运用艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客的注意，提高和加强顾客对商品的进一步理解、记忆和信赖的限度,从而最大限度引起购买欲望。这是陈列的文字定位，也是陈列向消费者展示的功能。作为营销系统中重要的一环,如何陈列好商品,应从如下几点入手。 货品陈列方式作为服装来说，陈列一般分为叠装与挂装。 叠装:一般是通过有序的服装折叠,强调节体协调,轮廓突出，把商品在流水台或高架的平台上展示出来。这种方式，好处就是能有效节省有限空间，由于一种卖场，其空间毕竟是有限的,如果所有以挂装的形式展示商品,则卖场
