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1、2023年顾客投诉控制程序范文 1.目的 及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质效劳。 2.适用范围 适用于公司除物流中心外对各类顾客投诉的处理控制。 3.引用文件 iso9001：20237.2.3 ?质量手册?第7章 4.定义 41重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。 42较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。 43轻微投诉：营业部门经理可单独处理的投诉。 5.职责 51总经理负责审批重大投诉处理方案。 52办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。 53督导员负
2、责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。 54各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。 55监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。 6.工作程序 61投诉的来源 a顾客在各营业分店的投诉； b顾客通过投诉 、意见箱进行的投诉； c顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。 62投诉的处置 621对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或抱歉，必要时给予补偿价值 100元以内。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反应记录上。 622对于较严重投诉，由督导员负责处理价值200元以内，处理过程记录于“顾客意见反应记。 。 1
