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1、车保姆连锁店长手册 编订本手册的目的，一是建立标准，形成“车保姆连锁”统一的工作规范，降低人为因素的不利影响，二是作为店长的指导书，使之全面履行职责，符合车主的要求，三是通过不断积累，使阅历和教训沉淀下来。 担当店长必备的素养 汽修店多是小微企业，为了限制成本，难以配备常规的各个职能部门，店长就必需担当多个角色，其任职要求反而比大型企业的运营者为高。因此，一个合格的汽修店店长必需具备以下素养： 良好的视察实力 较强的表达实力 良好的条理性 较强的组织实力（支配、监督、指挥） 较强的鼓动实力 较强的质量意识 良好的服务意识 肯定的财务管理学问 肯定的营销学问（市场调查、广告手段、活动策划） 肯定
2、的人事管理技能 对汽修行业较为了解（汽车基本学问、市场行情、业务流程等） 店长职责 店长负责实体店的日常工作（实体店的硬件和制度性文件由股东审定），分为两大方面：营业方面和基本领务。 营业方面，店长的职责有： 拟订门店营销策略； 策划广告和营销活动，并组织实施； 对大客户进行探望，维系合作关系； 了解客人看法； 组织配件和精品的供应和销售； 处理客人投诉； 组织对竞争者的调查； 了解和驾驭对汽修行业有影响的社会资料，拟订应对方案； 驾驭营业的实时状况。 基本领务方面，一个称职的店长必需担负或统筹以下职责： 人员配备 1、主动物色本店所需的各种人员。 2、对应聘人员进行面试，测评是否符合岗位任职
3、条件。 3、门店内部人员的临时调配。 4、部门内部的人员调整。 财产管制 1、对门店财产建立台帐，并进行定期盘点。 2、统筹门店设备的日常维护保养工作，并督促操作人员正确运用。 3、监督物料损耗状况，使物料损耗限制在门店标准之内。 制度工作 1、妥当保管门店所发的各项制度、操作规程，编订成册。 2、帮助制订作业标准，包括岗位产能标准、质量标准。 3、帮助调整门店的业务流程，以提高效率。 指导工作 1、制订本门店的工作支配（可分为周支配、月度支配、年度支配、专项工作支配）。 2、为下属的工作供应指导。 3、解决下属所遇到的工作困难。 监督工作 1、监督下属是否遵守门店的制度、操作规程和其他规范。
4、 2、监督下属的劳动纪律、工作数量和工作质量。 3、记录员工的出勤状况。 4、对员工的违规违纪行为进行制止，必要时提出处分看法。 考核工作 定期对下属员工进行考核，考查员工的表现，对于表现优异者，提请股东进行嘉奖，对于表现不符合门店要求者进行处分，包括警告、降级、降职及辞退等。 沟通工作 1、定期向股东提交工作支配和工作报告。 2、定期向股东提交工作报表（包括营业收入）。 3、对于工作上自己不能解决的问题或困难，刚好向股东反映，以求尽早解决。 4、刚好将股东的要求和理念向下属传达，使员工更好地为企业工作。 5、协调各职能组业务上的协作。 6、与相关单位或人员进行业务上的协调工作。 7、就工作所
5、涉及的各项事务，向股东提出建议。 培训与激励 1、为员工供应相关的培训，提高员工的工作技能。 2、常常与员工谈心，了解员工的思想动态。 3、通过适当的方式，做员工的思想工作，激发员工的工作热忱。 风险防范 1、抓好消防平安，定期和不定期巡查管辖区域，消退隐患，整备消防器材，做好应急打算。 2、留意各种可疑状况，确保员工和其他相关人员的人身平安。 3、确保所管辖资产处于限制状态，避开遗失或被盗。 4、做好信息平安工作。 5、定期检查建筑，做好灾难天气的预防工作。 6、实行一切措施，预防工伤。 案例工作 收集门店内外的工作案例，并进行分析，作为员工培训教材。 店长履行职责的周期如下表。可依据门店的
6、人员状况，将事务安排给相关人员。所列周期供参考，具体周期依据实际须要支配。类别项目责任人周期备注基础类内外绿化的检查与调整每半个月营业标识检查每月制度汇编每季度制度与流程检讨每季度营业价格标准检讨每季度员工薪酬机制检讨每季度平安类日常检查每天消防全面检查每月消防系统维护每月财务类供应商报价审核每半个月成本限制检讨每月资产盘点每季度人事类员工基础培训每周管理培训每周管理公司协作员工薪酬调查每季度事务类门店综合检查每周后勤系统检查每月设备设施保养每月另订具体周期表重要物件核查每季度证照年审每年营业类营业区域巡查每天服务质量检查每天客人看法汇总每周/每月服务质量检讨每月竞争对手调查每月经营检讨每月
7、高效店长的技巧 门店的高效运作，有赖于店长全面履行职现（见上），还须驾驭以下技巧。 组织架构完整、清楚，职责分明，管辖明确； 做事有良好的支配性：年度支配；月度支配；周支配； 良好的沟通机制，确保各种信息刚好、完整传递；刚好与相关单位协调； 高效的会议机制：班前会；班后会；周例会；月度总结会议等； 各种档案妥当保管，检索便利，使各项工作有明确的依据，或有所参考，节约时间； 各种记录本：财产登记本，文件收发登记，档案登记本等。 擅长构建合理的薪酬机制，引导员工与门店共命运； 擅长笼络人心：敬重员工，开发员工潜能，使员工心甘情愿为门店服务。 从不同渠道了解客人看法，努力提升服务质量，吸引回头客；
8、做好监督工作，确保服务质量。 借助不同手段，开展组合营销：门店广告牌；网络手段；手机短信；平面媒体等。 车保姆连锁服务质量标准 （见附件） 车保姆连锁服务质量保障体系1 车保姆连锁的服务质量标准由车保姆连锁总部组织修订。2 车保姆连锁总部负责为门店导入完整的管理体系，供应相关培训，享有监督执行的权力。3 依据车保姆连锁总部与门店的协议，约定门店所需配件由连锁总部供应的，质量由连锁总部负责，否则配件质量由门店自负其责。4 车保姆连锁总部可为门店供应技术培训，并帮助招募人才。5 门店自行负责各项培训。3 门店各职能组或岗位依据岗位职责，担当各自的责任。 3.1 对于各职能组或岗位负责的事项，都应编
9、制详尽的事务周期表； 3.2 门店店长定期检查各职能组或岗位事务周期表约定的事项执行状况； 3.3 公共区域的卫生工作由店长指定专人负责； 3.4 平安工作由店长统筹，门店人员共同维护； 3.5 设施设备由店长指定专人负责检查； 3.6 由车保姆连锁总部负责的配件，由其供应；自行采办的物品，依据相关标准执行选购；执行选购的人员由店长指定； 3.7 广告制作托付给专业公司进行。4 服务质量检查 4.1 店工对服务质量的检查负总责； 4.2 各管理人员对管辖区域和事项担当检查责任； 4.3 车保姆连锁总部定期或不定期抽查服务质量； 4.4 当班管理人员在当班期间，应依据服务质量标准，严格履行检查责
10、任； 4.5 门店每周组织一次全店范围的巡查，由各职能组负责人参与； 4.6 门店店依据须要，可以在接待台备有服务质量客人看法表，征询客人看法； 4.7 营业部门应主动、全面收集客人看法； 4.8 店长或股东可不定期托付专业人员作为客人到门店体验服务，提出专业看法。5 对于重要的客人，店长必需亲临现场督导，并通知相关人员，做好每一项打算工作。6 门店应形成遇事刚好报告的机制，服务过程中出现问题时，刚好向上级汇报，力争问题刚好解决。7 慎重对待客人的投诉，必要时刚好上报领导。 汽修行业案例 大岭山某汽修店，客人将车停在门店门口，同门店工作人员交谈，过程中，他人将车开车，双方都以为开车人属于对方，
11、未能阻拦。 某别克车修理发动机时，门店未能拧紧螺丝，导致行车过程中，发动机坠地。 某汽修店员工私自将客户的车辆开出汽修店，被客户发觉，导致取消特约服务。 （待补充） 门店标准信息 标准名称，地址、电话、网址、电子信箱、CI手册、简介等。 （可附车保姆连锁的简介） 经营管理指导思想 营业：以质取胜，创新求变。 用人：公允公正，绩薪挂钩。 理财：细致登记，责任到人。 议事：支配圆满，勤于检查。 年度任务 经营指标：1、年度总营业指标，可分细分到每个月；2、成本限制指标。 财务预算： 基础工作：硬件的变更、增加等；制度建设。 推广支配： 质量工作： 培训支配： 员工活动： 证照年审： 风险防范： （
12、依据具体状况而定） 实体店物质资源配置书目（功能分布、硬件清单、证照清单等） （依据实际状况开列） 组织机构设置 组织机构设置（可用金字塔图直观显示） 人员编制表 薪酬机制及工资标准（含各种津贴、补贴） 员工福利标准 各部门职能 各部门各岗位职位说明书 实体店市场拓展工作思路 做好服务工作，是最好的也是基本的拓展市场方法。 与车保姆连锁联合进行宣扬，选择战略合作伙伴（如保险公司，银行）。 与大客户签订车队保养、修理协议。 赐予特定对象（如小区）实惠，吸引客人来店。 特定时段的实惠（提高空闲时间营业额）。 组合销售（个别项目实惠）。 力争精品销售。 公共关系活动（如汽车学问讲座，社区客人参观工区等）。 制度体系 简明公共规则：员工手册（发给每位员工）车保姆服务手册（发给每位员工）人事篇员工行为规范（为公共规范，对客服务人员的要求，在质量标准中）员工入职流程员工变动流程员工离职流程员工纪律实施细则嘉奖制度工资制度考勤制度培训制度绩效考核制度（或称奖金机制）员工宿舍管理制度员工饭堂管理制度财务篇财务工作基本规范财务审批权限表资产管理规则选购事务指引物品出入仓制度报销制度现金管理制度收入管制规则成本限制规定营业扣数规则合同管理制度废品处理程序实体店
