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1、第二章 、客户管理与开发篇1、 客户档案管理指导书第一条 、客户信息的维护 销售员对于负责的客户，必须按照市场部提供客户档案卡上的内容收集好该客户的档案资料，并录入电脑客户档案系统。 销售员及时填写客户档案卡中客户业务往来信息，并且对于客户的基本信息进行实时更新，同时在电脑客户档案系统中实时更新信息数据。第二条、客户意见的反馈 各部门对于客户的反馈意见必须以书面（或电子文档）形式记录。并由市场部负责存档管理。 各部门对于客户的反馈意见当在客观条件允许的情况下，尽快予以处理解决，并记录在案。 附件1：客户原始档案卡（市场部01）地区 编号 建档日期 制表人 公司名称公司性质法人代表成立时间公司地
2、址职工人数注册资金同行业规模资金能力法人简历出生时间移动电话文化程度固定电话公司职务传真号码社会职务网址个人性格E-mail采购负责人姓名公司职务移动电话固定电话传真号码E-mail公司基本介绍发展历程经营范围优、劣势公司生产与采购特点规格要求质量要求采购周期每期采购量成交情况记录成交日成交品种成交量成交价挂牌价回款拖欠日期客户成交后反馈信息备注第三条 、客户档案的继承 某个客户（群）责任人因公司人事调动离开原部门后，在该客户（群）未被重新划分前，其部门经理、业务助理有义务接替该客户管理责任人的客户管理工作。 某个客户（群）责任部门因公司组织机构调整撤销原部门的，在该客户（群）未被重新划分前，
3、由销售部经理暂接替该客户管理工作。第四条 、客户档案查询 客户档案实为公司无形资产。对公司的客户、客户档案卡片、电脑文件及相关报表，任何人不得向外泄露。卡片、文件、电脑文件不得随手放置，由市场部负责存档管理。 需从电脑客户档案系统中查询客户资料时，严格遵照有关各级员工查询权限规定查询。如遇特别情况，需越级查询当以书面形式提出申请经有关领导批准后方可查询。2、 客户分类作业指导书 第一条、客户分类原则 广义上来分，经营活动中所发生业务往来的客户，可按类型分为：服务型、分销型、供应商、终端用户。 从销售业务分为：战略（大）客户、重点客户、一般客户、零星客户、意向客户；老客户、新客户、潜在客户；分销
4、商、终端客户；其中： 战略客户是指购货较平衡（每月2次）且总量较大（5000吨年以上） 重点客户是指购货不均衡但每次成交量较大（200吨以上） 一般客户是指购货不均衡且成交量不大的客户。 合同执行不及时超过2次，为重点客户以上的等级一票否决。 第二条、客户升级原则潜在协议客户零星客户一般客户重点客户战略客户 级 升 户 客 附件1：客户分类说明表（市场部02）分类分类标准战略客户规模较大，年采购本公司钢材5000吨以上，每月稳定采购，中间商在该地区的钢材销售市场上具有一定的影响力。 重点客户规模较小，在该地区钢材销售市场上影响力较小，但月布稳定采购我公司钢材400吨以上的客户。一般客户规模较小
5、，在该地区钢材销售市场上影响力较小，但月不稳定采购我公司钢材200300吨以下的客户零星客户指在我公司购买量低于200吨/月，购买产品的客户，每季度采购低于2次，此类客户不固定；不属于以上标准都为此类。潜在协议客户指我公司销售半径类具有一定采购公司产品的购买，而未购买我公司产品的客户；但询价客户。新/老客户是指第一次与公司交易的客户；或者是老客户连续6个月未与公司有交易往来的客户。附件2：公司客户比例分布表（市场部03）客户类别客户数量所占总客户比例（%）占总销量比例（%）主要分布地区销量比宁波地区杭州地区温州地区绍兴地区嘉兴地区战略客户重点客户一般客户零星客户潜在客户合计老客户新客户合计经销
6、商终端客户合计 第三条、客户资源的划分（一） 公司客户资源，根据专业分工原则进行对口划分。（二） 营销部门的客户资源，根据业务往来产品分工和客户所属地域范围分工相结合的原则进行客户对口划分。（三） 原则上对已经发生过业务往来的客户，该客户负责人就是日常与其进行实质业务操作的员工；如果该客户和多个业务员发生业务往来的，则该客户属于发生业务量大的员工。（四） 部门必须将客户资源划分到相关员工，有该员工负责该客户的日常信息维护、跟踪。不同划分原则产生的交叉资源，允许共同维护及资源共享。 第四条、客户资源的转移a) 客户资源由市场部进行统筹管理，定期对客户档案的数据维护更新工作进行督查。b) 经督查核
7、实，公司对所拥有客户如果发生以下情形之一，该客户（群）将被重新划 分： 无特殊原因情况下，连续三个月未发生业务往来客户的。 一定时期内，该客户与我司相关员工发生业务量逐渐下降，业务员不能提供原因或者原因不合理的。 因集团公司组织机构或人事调整，原管理责任部门（员工）所属客户群。 尊重客户的选择。3、 客户开发作业指导书 第一条、潜在客户的管理（一） 凡已有初步沟通，尚未发生业务往来的客户，均视为潜在客户资源。（二） 业务员通过各种渠道获得客户信息，填写客户档案卡并将客户信息输入电脑客户档案系统，必须注明潜在客户。（三） 该客户暂时属于所开发部门负责管理，如其它业务员率先与该客户发生业务往来，则
8、该客户管理维护权属于先发生业务往来的业务员。 第二条、新增客户的注册：（一） 新增客户采用注册制管理。（二） 新增客户注册应当依照规范流程执行：业务助理将客户档案卡录入电脑系统，并将客户档案卡存档业务结算时，业务员将档案卡交市场部市场部对该单位编码并注册。（三） 一经注册，该客户属所注册业务员负责管理，在该客户未被重新划分前，其它业务员不得与该客户发生相同产品的业务往来。附件1：新客户月度登记表（市场部04）公司名称地址联系人联系电话开发人4、 客户服务作业指导书第一条 、服务客户的收集 及时把要发的客户短信和电子邮件的联系方式告诉市场部，并注明要发什么类型的信息和发多少天。收集所要发短信、发
9、邮件的客户名单。并及时在短信客服系统和电子邮件客服系统中更新。第二条 、短信服务 有计划地向客户发送短信。价格信息按照不同客户的需求，有针对性的每周三统一发。钢厂调价与排产、政策信息、需求信息只要有，可随时发，不规定特定时间。第三条 、EMAIL服务在周五下午把客户需要的信息编辑好，周六之前把发出去。第四条 、与客户活动形式 经常对客户进行走访，了解客户的心声，对于客户提出的意见和忠告及时联系公司有关方面进行解决。 每年中秋、春节等中国传统佳节，公司会举行所有客户的联谊活动，届时公司高层管理者会和公司主要客户进行友好会谈，切实将客户的需求和期望落实到实处。 在公司网站上建立顾客意见箱。第五条
10、、客户服务记录 每天下班前要将当日的拜访记录及第二天预计拜访的客户向经理汇报，并配合经理进行审查。 确定为重点客户及战略用户，要及时填写重点客户拜访表，详细记录每一次拜访的效果、客户反馈的意见以及所提供的服务。 第六条 、客服质量评估 由市场部对客户管理维护进行评估考核。 评估考核主要指标：客户满意度；客户意见反馈。 年终对客户管理工作进行考核评估。第七条 、客户服务记录信息的应用 公司合理使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉、抱怨、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，将这些信息用于商品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。 向顾客提供优质的产品和服务是公司努力追求的目标，公司按照顾
11、客满意控制程序建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号、规格和数量。 整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备；建立了一套完善的顾客满意度调查体系（如下图所示），从而全方位的提高了顾客满意度。顾客满意测量持续改进顾客座谈会产品与服务满意跟踪问卷调查电话调查顾客服务咨询投诉营销政策交流合作决策信息图：顾客满意度测量系统附件1：客户服务需求登记表（市场部05）公司名称需求品种规格需求周期需求量特殊需求附件2：客户满意度调查表（市场部06）1. 您预期我公司产品的质量水平应达到什么水平？（最高为10分，很低为1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 102. 您感觉我公司
12、产品的质量水平如何？（最高为10分，很低为1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 103. 您预期我公司的服务质量应达到什么水平？（最高为10分，很低为1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您感觉我公司服务质量的水平如何？（最高为10分，很低为1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 104. 您觉得我公司产品的交付方式和及时性如何？（很好为10分，很差为1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 105. 您觉得我公司贷款结算方式如何？（很满意为10分，很不满意为1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 106. 您觉得我公司销售人员的服务态度如何？（很满意为10分，很不满意为1分）1 2 3 4 5
