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1、迎宾送客的服务礼仪2005-06-29 , 作者：王时成，阅读：164 , 投票，评论课程来源：顾客满意与贴心服务服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中， 人们总结了一套礼仪，称为迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的 这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客户留下 美好的印象，让他们喜欢来此接受服务。迎宾的服务礼仪在通常的理解中，迎宾就是例行性的说 您好，欢迎光临在现代商务礼仪中，说 欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有五步目迎、三步问候”等要求。1 .五步目迎，
2、三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住 “五步目迎，三步问候 ”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候 “您好，欢迎光临”等。2 15 度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30 度。但是，按照一般的惯例行15 度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，3 三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合
3、时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。4 注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到 “眼睛会说话”。【案例】丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说 “欢迎光临 ”。服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开
4、参观票以后，双手奉还，并说声 “谢谢 ”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的 “五步目迎 ”，到了三步距离就会问候 “您好，请问需要什么服务吗 ”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。引导的服务礼仪1 迎宾的礼仪在迎接客户的时候，通常应该说 “您好，欢迎光临，里边请”等话语。在
5、引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推 “请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。2 导购的服务礼仪在导购向
6、顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持 “主动、积极、热情 ”的原则。3招待会议室入座的服务礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说 “请这边坐 ”等敬语。4 奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。
7、奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个 “左下右上 ”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。【自检】在下面的简图中，服务人员迎候在 1楼大门口（A处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（B处）洽谈业务。如果您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位 客户引导到目的地。请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并 请在实际的服务过程中严格遵循。送客的服务礼仪
8、1 .双手递交商品的服务礼仪递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左 下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。2 文明的结账服务礼仪在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。3 取还信用卡的服务礼仪还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者
9、继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。4 送别时的服务礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如 “谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30 度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。【案例】日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是90 度的鞠躬，很有礼貌。尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一
10、个工人装束的人在鞠躬。这是 一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与 这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整 个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一 个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看 的，有时候也是自己本身的需要。【本讲小结】服务是企业和员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而 是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上 就是肯定自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪， 给顾客最为温馨的享受。以上内容摘自北京大学出版社出版的顾客满意与贴心服务 多媒体课程，欢迎选购下一文章上一文章Sear ch!更多搜索?网上课程主页？添加课程？修改课程？最新课程？热点课程？最佳课程？订?搜索？登录？
