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1、大客户与与基础服服务管理理岗位说说明书岗位名称称大客户与与基础服服务管理理岗位编号号SC-006所在部门门市场经营营部岗位定员员直接上级级客户发展展团队长长职系直接下级级薪酬等级级所辖人员员岗位分析析日期20033年5月月本职：负负责全省省大客户户的服务务、管理理、分析析以及相相关的营营销、挽挽留政策策、计划划的推广广和落实实工作；负责基基础的客客户服务务工作，加加强与相相关部门门的协调调，督促促指导地地市公司司具体操操作执行行职责与工工作任务务：职责一职责表述述：指导导地市公公司大客客户工作作及进行行全省大大客户工工作分析析工作时间间百分比比： 115%工作任务制定大客客户工作作相关规规范、
2、管管理办法法、考核核指标及及标准，指指导地市市公司工工作每月初进进行上月月全省大大客户工工作情况况的分析析根据情况况对大客客户工作作中出现现的问题题进行专专题分析析职责二职责表述述：负责责大客户户基础管管理工作时间间百分比比： 220%工作任务界定本年年度大客客户基数数及各项项指标定定义更新相关关大客户户服务与与管理系系统中的的客户数数据为各级别别大客户户统一制制作、发发放大客客户身份份识别卡卡及服务务手册改造、完完善各相相关的大大客户服服务与管管理系统统职责三职责表述述：负责责深化大大客户服服务工作作工作时间间百分比比： 440%工作任务为各级别别大客户户提供个个性化的的服务项项目与相关单单
3、位洽谈谈合作项项目，拓拓展大客客户服务务范围组织开展展各种回回报大客客户的相相关活动动全省大客客户“绿色通通道”建设与与管理职责四职责表述述：负责责积分奖奖励计划划的推广广与实施施工作时间间百分比比： 110%工作任务确定积分分奖励有有关原则则、规定定，制定定全省积积分奖励励计划实实施方案案丰富积分分奖励内内容，洽洽谈、拓拓展积分分奖励项项目审批地市市公司申申领的积积分奖励励专用手手机交费费卡积分奖励励计划执执行情况况的跟踪踪及相关关政策的的调整职责五职责表述述：负责责大客户户工作日日常管理理工作时间间百分比比：100%工作任务审核、处处理地市市公司提提出的关关于大客客户方面面的各类类需求根据
4、工作作需要和和实际需需求组织织大客户户工作人人员相关关知识和和技能培培训职责六职责表述述：根据据集团公公司要求求和公司司具体情情况，改改进客户户帐单并并开展好好寄送业业务（包包括前台台帐单、邮邮寄帐单单、电子子帐单）工作时间间百分比比：200%工作任务客户资料料核实工工作，通通过服务务网限制制、营业业流程规规范、对对各地市市下考核核指标等等途径提提高客户户资料的的准确率率协调话单单办公室室和计费费中心相相互配合合工作，并并督促话话单办公公室及时时打印封封装客户户帐单、以以两种方方式寄送送给相关关地市，指指导各地地市邮寄寄帐单工工作的开开展掌握各地地市无法法寄送比比例，每每月帐单单邮寄情情况通报
5、报掌握各地地市退信信分类情情况并督督促地市市及时核核实客户户资料电子帐单单的开发发需求、审审核、与与计费中中心的数数据传递递协调、正正式应用用地市对前前台帐单单的情况况反馈汇汇总、根根据需要要对前台台帐单宣宣传内容容的规定定、指导导意见职责七职责表述述：协调调终端维维修系统统的初步步建设工作时间间百分比比：100%工作任务协调计费费中心按按照市场场需求开开发终端端维修系系统，并并组织计计费中心心负责人人、技术术外援人人员、哈哈尔滨事事业部维维修部负负责人对对开发的的系统进进行测试试、应用用协调测试试过程中中问题的的解决理顺终端端维修业业务流程程、制定定管理办办法及在在全省的的初步建建立职责八职
6、责表述述：负责责跨区服服务管理理（包括括省际省省内跨区区交费、跨跨区停机机/复机机、跨区区补卡、跨跨区查询询）工作时间间百分比比：100%工作任务异地交费费服务的的启动、每每月报表表的审阅阅（包括括对异常常地市及及时沟通通了解并并协调解解决）异地补卡卡，目前前方式为为给大客客户提供供备卡，逐逐步实现现向所有有在网客客户提供供系统补补卡服务务跨区服务务管理办办法制定定跨省业务务的省际际协调、省省内跨区区服务的的管理、组组织、协协调、投投诉争议议障碍等等协调处处理职责九职责表述述：负责责有关客客户服务务的咨询询项目负负责工作作工作时间间百分比比：200%工作任务客户满意意工程项项目的具具体执行行、
7、服务务规范手手册制定定、组织织落实星级考核核标准的的落实对本公司司的客户户服务工工作检查查、分析析、总结结、报告告（通过过调研、暗暗访、情情况反馈馈等各种种形式）年度客户户满意度度调研分分析和相相应的服服务整改改措施制制定、落落实职责十职责表述述：负责责其它基基础客户户服务工工作工作时间间百分比比：155%工作任务负责服务务承诺补补偿管理理办法制制定及执执行负责欢迎迎短信系系统每月月报表审审阅、欢欢迎短信信内容需需求、欢欢迎短信信管理办办法负责客户户服务中中心的日日汇报阅阅览、总总结重大大问题并并协调相相关人员员改进，对对服务问问题提供供改进建建议并协协调热点点问题的的及时解解决负责客户户有关
8、涉涉及服务务改进的的服务投投诉类处处理和整整改负责地市市对基础础客户服服务工作作的改进进方案汇汇总、形形成交流流文件负责对竞竞争对手手推出的的服务措措施的关关注、汇汇报职责十一职责表述述：负责责礼仪、营营销服务务等基础础服务培培训工作作工作时间间百分比比：155%工作任务负责服务务人员和和服务负负责人的的全省性性服务培培训组织织、具体体落实（包包括通知知、培训训对象、培培训讲师师、培训训场地、培培训教材材等各方方面的工工作）负责地市市服务培培训反馈馈汇总报报告职责十二二职责表述述：完成成上级交交付的其其它任务务工作时间间百分比比： 55%权力：对地市公公司客户户服务各各项政策策、办法法的执行行
9、情况、服务培训效果落实等相关工作的完成情况有监督权和检查权对业务领领导部门门和各地地市公司司大客户户工作、基础客户服务工作的完成情况有考核权对地市公公司申领领积分专专用手机机交费卡卡有审核核权对各地市市公司提提出的相相关需求求具有审审核权对话单办办公室执执行情况况的监督督检查权权对业务范范围内出出现问题题的处理理权有关跨区区服务、帐帐单等客客户服务务资料、统统计报表表的索取取权对客户服服务工作作改进策策略的建建议权工作协作作关系：内部协调调关系计费业务务中心、客客户服务务中心、集集团客户户营销部部、各地地市公司司（市场场经营部部、大客客户中心心）发展展计划部部、综合合部、服服务质量量监督办办公
10、室、省省客服中中心、话话单办公公室、研研发中心心、网管管中心欢欢迎短信信系统维维护负责责人外部协调调关系各大客户户服务和和积分奖奖励计划划的商业业合作伙伙伴，与与客户服服务工作作相关项项目的咨咨询公司司、服务务合作公公司、帐帐单设备备和纸类类厂家任职资格格：教育水平平大学本科科以上专业经济管理理类专业业或通信信工程类类相关专专业培训经历历移动业务务知识培培训；客客户关系系管理培培训；市市场营销销培训经验2年以上上工作经经验，11年以上上相关工工作经验验知识市场营销销及相关关经济知知识、计计算机知知识技能技巧巧熟练使用用电脑办办公软件件、互联联网；具具备一定定分析及及写作能能力；沟沟通技巧巧、组织织协调技技巧其它：使用工具具设备大客户服服务管理理系统及及其它一一般办公公设备工作环境境一般办公公环境工作时间间特征经常加班班、出差差所需记录录文档每月大客客户各种种相关数数据及报报表，来来自计费费业务中中心，同同时向本本公司计计划建设设部提供供每月大大客户统统计表，向向财务部部提供每每月月大大客户增增长率报报表；汇汇报文件件、工作作总结、客客户满意意度调查查报告、合合同、市市场调研研报告、服服务整改改方案报报告备注：
