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1、长安福特马自达QC营运指导手册履行手册长安福特马自达汽车有限企业版权所有长安福特马自达QC营运指导手册长安福特马自达QC营运指导手册前言历史沿革：溯及20世纪90年代，就当时全世界的福特系统而言，其最成熟，也最有服务流程理念的市场在欧洲。在一个全世界化的浪潮及思想下，当时负责全世界服务流程整顿项目的部门，在采集各个市场的最正确流程内涵做参改此后，便与欧洲先进的管理顾问企业共同研发了一套专属福特品牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设备及人员”三个方面的完好观点，并以“服务2000”Service2000）或“服务升级计划”（ServiceUpgrade）为名，其一开始启动时为十项重点流程，后改
2、为十二项重点流程。1.人员2. 流程3.设备在1996年12月，QualityCare项目也开始在亚太地域正式启动，并特别加入了当时在其余市场试行成功的“5S“整理、整顿、打扫、整齐和修养这一工作环境保护流程，并跟“DCRC经销商客户关系中心”予以联合，形成12项重点流程、DCRC和5S三大模块，成为一个全方向的客户服务及流程系统。QualityCare在纽、澳、台、泰、菲等亚太地域各个市场逐渐睁开，从2003年起在中国大陆市场开始实行，截止2009年末已经有161家经销商获取机电QC认证。从2006后起，我们又开始在中国大陆实行钣喷QC，截止到2009年末已有75家经销商经过钣喷QC认证。1
3、长安福特马自达QC营运指导手册0主动客户接触1预约问题解决与预防2互动式招待重点流程服务后回访3目录式报9解说后交车4客户关心8终检/结算7维修过程及6零件预拣5控工排程质量控制5S经销商客户关系中心DCRC意义：从花费者的角度来说，汽车能够说是人们平常生活中不论从价钱、技术含量、仍是安全而言，都是最高端的花费品，并且还需准时保养或维修。说它重要且复杂，真是一点也不为过。根据过去的调研，假如能够选择，客户除了最怕看牙医以外，最不想去的地方就是经销商的4S店。追根究底，有以下几个要素：传统4S店1、过分技术导向，服务人员对客户交流不够友好；2安福特自达QC运指手册2、服内容及价钱不透明，客常常有
4、待宰的不安及恐怯，缺少相信感；3、常常等候修的，或修客的理解，致使需花多在保修上。代客不及工作的状是一个大的担；4、因为前台交流不完好，常常造成客的不可以一次修复，而要常返修，徒来回；5、修后无人关心，即便有反，也无人理及解决。就QualityCare的十二关流程来，其最想供应消者的是：1、供应服，客免于等候久；2、快速供应招待，并由的前台服供应客向的互式，客也能眼看到他没注意到的，由交流成立互信；3、接下来的目式价，修内容及价钱透明化，客能参加修决定，并认识所需用；4、确立了修所需需先见告，客能够段做有效的安排，能够在厂歇息或是离厂事。若修需，服人也会事先通知我；5、无离厂或在厂歇息，服人均
5、主供应交通方面或客休区的服；6、完修后有服人其修内容做明并提示将来注意的士，以保持的最佳状；7、离厂后几日以内，有商的人我表达修后的关心，即便修后有何异样，我也不用担忧商充耳不闻；8、在我下次保养前，商服人会早先来信或来提示我，帮我安排。眼尖的商可能注意到，QC流程所要达成的任，从消者的角度，其就是服八大准的内涵。言之，QC流程基本上是所有造成客拜4S店所遭受的不快乐体，在服流程上予以改进，同供应一个可被知及期的一致性，固化的服流程，我客拜商之路不再是畏途。从商管理的角度：第一，大家都知道，服之不一样于生制造，在意其没有有形的生，且无形，常常不易复制服流程，行有效率的服性生。而QC流程就是弥一
6、落差，服流程也能靠近生流程，以一致性地、有效率地行服性生，此其一。再者，QC流程能够一步超乎生流程的僵化，跟着客的基本需求去做灵巧的运用，一般客在汽保养及修方面所需涵盖步的需求都能被足，故而可攻，退而可守，此其二。别的，QC流程化了其“服流程化”的特征。由服人或DCRC主促的“”，获得了客的相信；眼的“，互式流程”；加上价钱拥有透明性的“目式价”，都能商在获得客相信及理解的情形下，得除了基本修及保养之外的身或底修的外商机。故QC流程亦但是拥有威力的式服售法，此其三。客到厂服修的基本希望在于“一次修复”！第一，透互式，客有充分的理解；其次有高或大技在修中及修后的最流程，并确完修；最后有服在交客前
7、的再次确，有效地降低了重复返修率，甚至能防止生客，是降低商服无形运作成本的关，此其四。通流程十二步的依循，有效加了不一样服人之的交流；通，减少了工作人及客等候；零件及派工流程防止了生人力的置；划或推竣工交，前台服认识可供运用的服能些都能服能被充分及运用，此其五。3长安福特马自达QC营运指导手册在当今的竞争环境中，我们应进一步知足客户了解的权益，让他们在环车/底盘检视中更认识其爱车的状况；透过目录式报价让其早先了然所需维修的内容；预告竣工交车时间，让其可充分运用所需等候之时间，不论在厂歇息，或离厂做事；维修时期发现有需要加修的项目绝对要早先见告，不经赞同，绝不着手，充分让客户放心。透过互信透明的
8、方式，让客户满意，即可达成长久客户保有的终极目标，此其六。简言之，我们所以能够概括：QC流程对经销商管理层而言，能够一举达到几个好处：1、服务流程生产化2、服务工作弹性化3、服务业务销售化4、服务成本合理化5、服务产能全消化6、客户满意极大化等六大管理好处及绩效。试问，有耕作汽车服务板块的经销商，若有长久经营的妄图，岂能不充分再整旗鼓，完全实行QC流程于贵经销企业呢？从工作履行者的角度，我们能够将这个服务团队细分为几个重要的灵魂角色（如图示）：1、掌控前台的服务专员迎宾关宾阶段2、零件供应的零件人员3、专业维修的技师人员（机电及钣喷）履行服务阶段4、为质量把关的高级或大师级技师5、保护客户关系
9、的DCRC人员联系维系阶段迎宾送宾阶段就QC流程的设计精神来说，它把与客户的主要接触点都划给了“服务专员”。作为最主要的面对窗口，特别是从进场迎宾的那一刻开始，服务专员便须掌握几项重点流程中成立信任及价值感的几项步骤，如“个人化互动式问诊”、给客户价钱许诺的“目录式报价”，这是与客户当面时的期前工作。当客户在厂歇息或离厂做事时期，服务专员的工作便进入了保证以前的许诺能够被履行，包含“工作排程及派工”，将“工单资讯供应给服务专员”，以期工作能在许诺的时间按期竣工，以成立客户对我们的信任感。这是不面对客户时的期中工作。到了竣工时，服务专员在确认客户交待工作完修以后，要“开立结帐明细表”，确认内容无
10、误，确认许诺达成后，便主动与离厂或在厂的客户联系。除了完好说明完修内容，更需供应车主应注意的有关爱车事项，并把冲洗完面目一新的完修车辆认真地交给车主，达成了再次面对车主的期后工作。履行服务阶段4长安福特马自达QC营运指导手册第二个重要人物即是保证零件供应及时和零件正确的零件人员。其实从客户未到来前的预约开始，或是达成前台招待，目录式报价的阶段以后，零件人员的工作便已启动。正所谓“巧妇难为无米之炊”，没有专业的零件人员，按期竣工的许诺堪称难上加难。到了服务的车间，不论是机电或许是钣喷，这时开始进入了所谓“服务生产”的阶段，也就是客户之所以拜见经销商4S店的基本需求。所谓专业千里，成败眼成。多年养
11、成及培训的专业技师，其功业能否扎实，就展此刻这一刻。还有特别要重申的是仔细。真切的专业是技术与态度的联合，缺一不行。在保养，或许是维修的过程中间，经销商车间中的高级（L3）或大师级（L4）技师则饰演技术教练的重要角色，以辅助技术团队都能妥当完修。一起成功达成“工单的办理及工作质量的确保”。联系维系阶段最后，特别重点的角色就落在DCRC团队的身上，因为它联合了修前/定保前的“辅助客户预约的履行”及“主动客户接触”，以知足客户便利性的需求。当客户在厂歇息时，DCRC驻守客户歇息区的人员能主动供应饮料及此间所需的辅助。甚至，当客户表示需离厂后，更要热情表达交通安排辅助的关心服务。而到了车主竣工离厂后
12、，三日内的主动电话回访更要代表经销商表达感谢及关心之意，以确认客户的满意。若是电话回访发现以前的服务有任何不尽妥当之处时，DCRC也就掌握了启动内部危机办理的首发角色，得以防患于已然。而对于常发性的客诉，DCRC更能够借由“客户的声音”，真切地反映出经销商4S店内部流程疏忽之处，既能够“解决问题，也能够预防问题的再发生”。DCRC联系了整个QC流程的最前二项和最后二项工作，让我们对客户满意及客户保有的循环，得以络绎不绝地持续下去。至此，经销商服务人员得以成功地显现了：对工作的“专业性”，对客户的“便利性”；显现了经销商赐予客户的“信任感”及“价值感”，让每一个工作环节的服务人员，都能完美地分层
13、负责，密切联合，显现服务最好的一面。5长安福特马自达QC营运指导手册机电QC12步重点流程0主动客户接触1预约11问题解决与预防2互动式招待重点流程10服务后回访3目录式报价9解说后交车4客户关心8终检/结算7维修过程及6零件预拣5控工排程质量控制6长安福特马自达QC营运指导手册00-主动客户接触一、概括经销商的销售顾问在交托新车时，都应将服务部/DCRC人员介绍给客户，同时介绍和显现福特专有的互动式招待等流程。一般来讲，在新车交托后的30-60日（由经销商依据当地实质状况自行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提示初次保养的有关事宜。同时，经销商应依据客户的实质状况，展望其行驶里程，进而
14、主动提示各里程的按期保养和失联客户的主动关心。? 二、目的?保证新车客户在第一时间了解售后服务的有关事宜，为客户往后回本店维修/保养作指引；在销售部门与服务及DCRC等部门之间成立起互动和交流，保证向客户供应全面、一致的服务；改变等客户上门的习惯，经过展望其需求，主动联系现实或潜伏的客户，邀约他们回厂，进而保证客户的忠诚度。7长安福特马自达QC营运指导手册三、流程图（一）新车交车流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年代日销售顾问新车交车计划的及时共享向客户交托新车解说操作和保修政策为客户介绍DCRC经理及服务经理为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式招待)交车介绍流程结束8长安福特马自达QC营运指导手册作业指导书审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年代日作业编号作业名称作业说明及操作重点辅助表单及资料新车交车计划的及时1、销售部及时共享新车交车计划表；共享2、销售顾问在新车交车介绍开始前15分钟通知DCRC经理；
