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1、 房商网-海量房地产资料下载 某物业公司物业管理处工作管理方案国基物业管理公司根据富田太阳城的具体情况，提出以下管理架构方案：1. 问讯接待2. 业主沟通3. 信息管理4. 服务考核5.预算及成本控制6.收入支出管理7.财务报告8.行政人事管理9.培训 1. 公共秩序管理2. 安防系统管理3. 消防管理4. 车场管理5.标识管理6.礼仪服务1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务 客户服务部维修班维修部1. 内部管理架构河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司市、区政府主管部门内部管理架构图富田太阳城管理处1.保洁2.垃圾分类处理3.绿化4.节日摆花
2、5.消杀民主监督 委托合同 计划目标管理 隶属关系 业务指导环境部公共秩序维护部 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载2 管理服务人员配备方案部 门岗位设置及人员配备数量小 计管理处主任1人1人客户服务部事务助理1人，管理员1人2人维修部主管1人，维修人员4人5人公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人环境部班长1人，保洁员10人，绿化2人 13人总 计41人（暂定）3管理人员岗位职责描述：管理处主任：全面负责管理处工作，对管理处出现的工作失误和问题负责。 主要工作內容：制定管理处工作计划，设立管理处组织机构。负责管理处材料计划、财务开支的审批。负责检查
3、、考核、总结、改进管理处工作，确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管客户服务部和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。事务助理：主要工作內容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤统计。收入支出管理，财务报告。 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载管理运行机制国基物业管理公司通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：l 具有国基管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划实施检查处理”（PDCA）的质量管理循环。l 计划目标责任制：按照国优考评标准，结合管理处实际制定各项管理、经济目标，明确管理处相应责任和权利，在实施过程中
4、抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。l 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成说明： 激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载 由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成的制度自我约
5、束机制，以及由员工意见反馈、省教育厅、上级公司定期审查的监督机制；（如图）客户投诉意见调查富田太阳城管理处各职能部门各岗位员工监督机构信息反馈ISO9000质 量体 系市区政府主管部门河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司说明：河南振兴房地产开发有限公司、市区政府主管部门、国基物业管理公司都是管理处工作的监督者。管理处通过运行ISO9000和ISO14001环境质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载 工作流程国基物
6、业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。其中有：章节编号 章节标题 QP-4.2 物业项目验收接管程序 QP-5.3 物业装修管理程序 QP-5.4 物品采购与管理控制程序 QP-5.6 建筑物使用与维护管理程序 QP-5.7 设备设施使用与维护管理程序 QP-5.7.1 供电管理程序 QP-5.7.2 弱电系统管理程序 QP-5.7.4 给排水管理程序 QP-5.9 护管服务管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 紧急事件处理程序 QP-5.12 保洁卫生管理程序 QP-5.13 绿化管理程序 QP-5.14 车辆交通管理程序 QP-5.15 报
7、修服务管理程序 QP-5.17 社区文化活动管理程序 QP-5.18 公共物业标识管理程序 QP-5.19 用户沟通程序 QP-5.20 用户投诉处理程序 QP-5.21 物业管理费用收取程序 QP-6.1 用户意见调查与分析程序 QP-6.2 内部审核程序 等等，具体内容略。 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载信息反馈（投诉处理）渠道及时间为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。l 在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。l 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告
8、管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。l 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。l 建立与振兴房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。l 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。l 各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间备 注一般的水电维修515分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 房商网-海量房地产资料下
9、载 房商网-海量房地产资料下载 物业资料管理物业资料是物业管理的重要资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”的管理原则，实行原始档案和电脑档案管理的双轨制，建立档案管理系统。 小区运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的管理打下良好的基础。以机电设备资料为例：（一） 原始基础资料包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。（二） 运行管理资料l 对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。l 按设备的具体情况制订
10、操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。l 建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。l 日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。l 工程改造资料：在小区运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载详细档案资料的分类管理（见表一、表二） 表一 物业接管移交资料名 称资 料 内 容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投
11、资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图2、消防、智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技术资料J：绿化工程竣工图K：其他技术资料 房商网-海量房地产资料下载 房商网-海量房地产资料下载 表二 管理档案资料名 称资 料 内 容物业资料房屋基本资料、分区资料事务资料A：事务值班表 B：事务交接记录表C：日常事务巡视记录 D：事务回访登记表E：搬出（入）物品登记表维修资料A：日常维修记录表 B：公共设施维修记录表 C：大中修记录表护管交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、D：车辆管理记录 E：紧急事件处理记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录
