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1、1. 問題的意義1-1何謂問題要求(需要)與現狀的偏差，就是問題。進一步探討，我們可將問題分成兩個層次：(1)異常問題應該做到(得到、達到)而尚未做到(得到、達到)或不應該發生而發生者，表示現狀比基準不好，而實力沒有發揮出來。(2)改善問題希望做到(得到、達到)而目前尚未做到(得到、達到)者，表示現狀與期待有差距，而希望提昇實力。異常8% 不良率8%8%改善4%改善問題正常異常問題 11-2解決問題的思考重點水 準 的 提 升 ( 改 善 ) 水準的維持加工尺寸使異常復原清除突發性不良溫度索賠件數希望更安定希望縮小變異扭力希望減少不良率不良率生產量希望提高產量問題內容 水準的提高 變異的縮小
2、異常的維持如 何 變 化 呢 ?其 中 影 響 最 大 的 是 什 麼 ? 水準低是因為什麼因素影響 發生異常前有什麼發生變化 變異大是由於什麼不安定引起原因追求之重點防 止 再 發 生確 實 再 現 性希望今後不再變化明確定出新的方法(KNOW HOW)使其安定並得以持續下去對策之重點1-3挖掘問題的類型透過比較才產生問題類型123評價 尺度依觀鄉察者的價值觀(主觀看法)過去或別人的實績 、實例事先訂立評價值(基準、規格、目標)評價對象士氣、向心力、團隊精神、氣氛、問題、改善意識。品質水準、市場佔有率、索賠金額、營業額變化趨勢。銷售額、不良率、產量達成率等預先訂有目標、基準.等。評價條件以嚴
3、厲眼光觀察。以遠大眼光觀察。正確資料與判斷。適用程度經營者階層管理、監督者階層 作業者階層1-4問題的再認識(1) 誰沒有問題?有人說：生命只有一個單純的問題，就是每一個人都有問題。有些人很怕別人批評他有問題，而有意地自我欺騙，認為自己絕不會犯錯，不會有問題。其實，每一個人都有問題，就像每一個人都會生病一樣；生病時要看醫生，不可諱疾忌醫，同樣，有問題時就須解決問題，不可不承認自己有問題。(2) 越早發現越容易解決!問題將發生或剛發生時，造成問題的原因（過程）初步形成，較易解決，就像癌症，早期發現的治癒比率較高；所以，隨時保持問題意識挖掘問題、解決問題，免得事到臨頭，才想到抱佛腳，那就太晚了。(
4、3) 面對問題才能解決問題敢面對問題的人，才可能接受問題，才有勇氣去分析問題，也才可能提出解決問題的對策。(4) 問題是有意義的一般人皆怕碰到問題，但我們如進一步了解問題的本質，我們會發現人類文明的進步，就是由於不斷地解決問題；所以，每一個問題的發生，就代表往上提升的契機，即所謂【危機就是轉機】。1-5未能面對問題的行為(1) 攻擊係一種敵視動作，與憤怒的情緒相接近。消極性攻擊者老是裝著不高興的樣子，不求別人協肋、不合作、不太願意回答別人的問話。積極性攻擊者，喜歡抗辯、指責別人、愚弄別人、諷刺別人甚至對物對人有粗暴行為。(2) 屈服表現出消極、自暴自棄、被動等負面行為，對工作沒興趣或沒野心追求
5、進步，得過且過，有如一隻被打的狗，尾巴縮在兩腿間垂頭喪氣走了。(3) 固執明知道行不通，不合理，仍然要重複同一錯誤。這種固執行為根本不接受新觀念，甚至可能以強烈態度反抗別人的約束或糾正的意圖。(4) 退化雖是成人，舉止卻表現得像小孩子般，耍賴、婆婆媽媽、哭泣，等，只希望回到過去的安全與美好狀態，甚至，沉醉於自己建立的幻想世界，在幻想世界中好像一切問題皆圓滿解決了2.企業中缺乏問題意識的現象2-1同樣問題重複發生2-2不良率持續偏高2-3整理、整頓不良2-4標準書久未修訂2-5潛在浪費多2-6人員被動，等待命令或工作2-7提案件數少2-8發現異常不反應，不處理2-9會議中充斥推、拖、拉或找理由，
6、找藉口情形。3.阻礙問題意識的大敵 3-1差不多3-2沒關係3-3沒辦法、不可能、自我設限3-4沒問題找不到問題就是問題3-5沒面子4.如何建立問題意識4-1懷疑勿習慣於現狀，對事看不順眼。4-2依據事實4-3追根究底4-4作業結果的檢討4-5重要過程的點檢4-6多角度考慮最好能跳出自己的角度看事情。4-7自主管理及責任觀念的確立4-8管理看得見管理的過程與結果能看得見，使問題能顯在化4-9自由開放環境參與管理主管誘導、同事啟發5.如何選定問題5-1列出工作上問題點(1) 日常工作常發生的問題(2) 下工程或顧客常抱怨的問題 檢討Q.C.D.M.S.或4M(3) 上級常要求的問題5-2問題點評
7、價評價項目問題點本身問題主管要求效益性達成性困難度順序1.不良率高2.損耗成本高3.效率低4.5.：非常優：普通：少差5-3訂定主題主題：如何降低的損耗成本選定理由：1.顧客抱怨價格太高2. 產品損耗多影響交期3.造成晚上加班時數高6.改善的思考步驟（Q.C.STORY）改善題目的選定目標值的設定現 狀 把 握把握因果關係改善對策的提出與檢討要因調查解析改 善 案 之 實 施效 果 確 認日 常 之 管 理標 準 化1.整理改善報告書2.反省並訂立未來新方向6-1現狀把握(1) 現狀把握的意義了解問題是什麼才能迅速有效解決問題。l 何謂現狀把握?將問題現在的狀態從多個角度，以事實說明清楚，使問
8、題真象大白。(2) 活用QC手法以做好現狀把握l QC 手法配合專業技術l QC手法包含下列工具 查檢表、柏拉圖 層別 推移圖、直方圖 管制圖檢定、散佈圖。(3) 現狀把握的步驟l 收集過去數據須明確收集什麼樣數據，收集期間、收集表格及收集方法等。l 數據整理QC手法整理，並圖表化，以掌握現狀的真象。l 結果如何解釋由樣本所得之資料來獲取母群體的情報，但不可隨意將情報擴充(4)數據配合觀察與意見現狀把握不能只著重於數據整理分析，並須親自到現場觀察現品、現象、狀態等。尤其是良品（好）與不良品（不好）的差異處的確認。6-2原因分析從現狀把握的結論進一步分析如下：(1) 縮小問題、掌握住重點l 若可
9、根據重點直接下對策，則不妨馬上採取行動。l 若還無法由結論下對策時，則考慮下列三種方式從重點中再找重點。重點作特性要因分析。若為計量值特性，作直方圖。(2) 已掌握住下列狀況：好與不好、趨勢、週期、變異大與小l 則作特性要因分析，並就各重要要因作好與不好，大與小等對立比較(3) 長期、多角度層別皆穩定l 作持性要因分析，並以實驗計劃法等較深統計手法解析(4) 現狀把握時發現異常部份，若真因明確則作再發防止，若不明確則作異常分析，再發防止6-3要因解析(1) 對圈選要因進行檢討l 檢討項目如下：有標準否?依標準否?標準合理否?有規格否?規格明確否?(2) 以柏拉圖確認重要要因的影響度(3) 要因
10、明確且可採取對策者，立刻進行(4) 影響度大的要因尚無法下對策時，可考慮以下的方向深入解析。l 要因再特性要因分析，並確認重要要因影響度。l 以直方圖、管制圖調查各要因的變異狀況。l 各要因與特性作【散佈圖】。l 各要因層別深入找重點柏拉圖。l 嘗試過以上各方法仍不清楚，則可用【分組法】、【相關迴歸】、【實驗計劃法】等。6-4診斷過程與配合的手法柏拉圖、散佈圖特性要因圖直方圖、管制圖層別法、分組法實驗計劃法相關迴歸 查檢表、柏拉圖層別 推移圖、直力圖 管制圖檢定、散佈圖專業技術解析後已清楚部份，可採取對策專業技術(3)要因解析(重要要因明確及再深入)特性要因分析圖專業技術己清楚部份、採取對策(
11、2)因果分析 (因果關係掌握)(1) 結果解析(現狀掌握)6-5改善對策的提出與評價(1) 何謂改善?改變目前做法，使效果更好，此處的效果是指Q.C.D.M.S而言。(2) 提出對策的注意要點l 對策要具體可行l 儘量為自己能力可解決的對策l 活用創造力思考原則l 治本而非治標l 提經濟效益大的對策l 安全上須考慮l 管理上不發生矛盾(3) 改善對策的寫法l 條文式、數據化、圖示、符合實際(4) 改善對策的評價實施前能多角度評價，以找出最有利的對策。6-6改善案的實施(1) 作教育訓練(2) 分段實施(3) 容易做、效果大的先做(4) 實施過程應做點檢(5) 讓部屬看得到實施狀況(6) 對策無
12、效或有反(副)作用時，應立刻停止，並作討論。6-7效果確認(1) 確認對策是否有效果?(2) 分段確認、層別確認(3) 確認時數據不可太少(4) 確認時不可只比較平均值(5) 確認時須考慮是否有人為因素(6) 可以推移圖、直方圖、拍拉圖等確認效果(7) 確認效果的尺寸、特性須前後一致(8) 判定對策是否有效，須考慮有其他因素加入否?(9) 考慮其他方面是否有反效果6-8標準化(1) 透過標準化，使有效對策的效果能繼續維持(2) 標準書要具體，不可模稜兩可(3) 標準書要簡單，不可長篇大論(4) 標準書要實際，不可閉門造車(5) 標準書內容要能達成目的(6) 標準書要能把握住要因的重點7.依據事實解決問題7-1何謂事實?(1) 結果的事實真象(2) 原因的事實真因Q7手法數據資料7-2收集資料以掌握事實事實整理資料N7手法語言資料7-3收集資料的方法(1) 觀察(2) 測定(3) 調查(4) 演繹7-4數據的分類(1) 計數值(2) 計量值7-5計量值的性質(1) 數據的差異性(2) 差異的原因7-6數據收集方法以5W1H方式明確，並設計合適的查檢表。
