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1、提高客户满意度摘要:本文根据作者近年从事项目经理的经验与体会,从客户满意的意义着手,重点论述了提高客户满意度的措施,并对典型场景问题进行了操作指引阐明。旨在对提供全面解决方案的I公司在项目管理、产品服务等方面波及客户满意方面有所指引。核心词:解决方案 客户满意度 客户满意的意义专注于特定行业的IT公司,提供的是行业内全面的解决方案,涉及软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类公司,其客户满意度是公司生存、发展的主线。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。1. 提供的服务超越客户但愿的,公司成为客户终身选择。这是客户满意的最高境界，终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,
2、并且通过客户在自身行业内的传播、相比公司自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为公司带来最佳的利润空间及发展前景。2. 提供的服务是客户所但愿的，公司是客户的忠实伙伴。想客户所想,提供客户但愿的产品、服务,协助客户在自身领域不断获得成绩,则客户将选择公司作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上,必将优先选择。公司能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。3. 提供的服务是客户盼望的,则客户将体现为很满意。提供客户盼望范畴内服务,公司的实现符合客户盼望。客户觉得公司体现上缺少创新性,这样当浮现更有前瞻性的公司时,也许会被放弃。4. 提供应客户基本规定的服务，客户的体现是基本满意。这种状况下
3、公司在此客户项目上将存在一定的风险。5. 在提供的服务未达到客户基本规定期,客户将选择投诉。此状况若持续时间过长,则被客户裁减一定是必然的。因此,高的服务水准相应的高的客户满意度，带给公司的是客户忠诚度的提高、服务合同的增长、公司成本的减少、公司员工工作效率的提高、市场竞争力的加强。提高客户满意度是所有公司的选择，特别是专注与行业解决方案的公司特别重要。2 提高客户满意2.1影响客户满意度的重要因素提供解决方案的I公司，产品与服务影响并决定着所服务客户的发展,其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。1. 工作态度的积极性。在工作态度的积极性上，表目前：提前理解客户需求。
4、站在行业视角，引导顾客需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有助于公司自身产品版本的统一研发与部署。 提出符合客户盼望的建议。对客户运营过程中的想法、思路,结合行业发展,提供意见与建议，以协助客户有效决策。与客户充足沟通，理解客户、关怀客户。解决方案公司在需求的边界上一般较为模糊,这就需要和客户充足沟通,从客户的视角出发,协助客户解决问题。提高团队合伙能力。在工作态度的积极性商，也涉及公司内部不同团队的合伙,以规范的行为、良好的职业素质呈现公司的服务风范。2. 响应时间的及时性。提供解决方案的公司，在及时性上相称重要，核心的及时性规定表目前:故障修复的及时性,在浮现故障时，特别是影响
5、生产的重大故障时，务必第一时间响应解决，并及时总结、举一反三，杜绝反复浮现。需求完毕的及时性，在客户运营环境中,也是多种单位的协作，对客户承诺的需求完毕时间点,务必准时、保质完毕。工程交付的及时性。按期完毕工程交付，是体现公司信誉的重要方面。服务相应流程上的及时性,履行首问负责制。3. 解决方案的高质量水准。解决方案的质量是公司的生命线,不断提高质量、是公司战胜竞争对手的重要方面,也是影响客户满意度的重要因素。高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角。将客户的需求、公司对行业的领悟体目前解决方案中,螺旋式提高产品质量。2.2 达到高质量服务的五要素1. 向客户传递积极的态度。尊
6、重客户,从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人员,往往容易忽视这些细节,细节决定成败，大的方面、整个项目;小的方面，某个细节场景的沟通。提前做好准备，过程中保持苏醒头脑和活力。在和客户沟通前,做好必要的准备工作，提前考虑客户也许波及的多种场景。以积极的心态反馈客户的问题。2. 分析客户的需求。理解客户需求。从不同的角度调研客户需求、针对性地分析客户需求需求。避免需求的重点方向上的不一致。技巧性倾听。在和客户沟通时,要学会倾听,不要急于打断客户的谈话、也不要急于体现自己,而是中性地倾听、记录。过程中获得客户反馈。在倾听、记录的过程中，对于没有听清、或需要进一步展开的内容进行反馈
7、，以全面掌握客户的需求。3. 满足客户的需求。以令客户满意为目的，而不是仅仅向客户提供服务。客户满意是目的,避免陷入原有需求理解的差别上就事论事的状态。虽然浮现由于客户自身需求边界的问题导致的问题，也要从客观现状出发、提出改善意见与方略,并和客户达到一致。以客户需求为本制定目的。目的必须符合需求规定，这是需求实现过程中的主线。在符合需求边界的基本上可以发明性地对需求进行升华，提高客户满意度，但要避免画蛇添足的状况、更不要由于其他因素在没有和客户达到一致的状况下对需求进行选择性裁减。按目的行动，分阶段沟通，避免反复性工作。针对较为复杂的、或执行周期较长的需求，可以采用统一规划、分阶段实行、分阶段
8、上线、分阶段反馈的方略，以便于阶段性地跟踪、检测,避免返工。进一步，为超过客户盼望上,提高更高的满意度，需要理解客户潜在的盼望与需求。站在行业高度、结合其他不同客户的需求,引导、挖掘客户潜在需求,提高客户满意度,也更好地为公司发明价值。4. 维护客户利益,涉及客户组织利益、个人利益。维护客户组织利益上,涉及：改善对客户的服务。行业解决方案波及的最后客户，如电信行业解决方案对终端顾客的服务、银行解决方案对银行顾客的服务。通过改善客户的服务,提高客户行业形象等。增进组织效率。为客户提供的行业解决方案,能增进客户组织效率,如生产与财务的数据交互效率、数据分析与市场方略的效率等。协助顾客减少工作强度、
9、提高客户公司竞争力。减少重要程序的循环次数。IT解决方案的核心是数据，通过数据的解决,有效地在客户中应用与分析数据，保证数据的一致性、精确性，也避免了数据流转的无序性。减少营运成本。解决方案的终极目的,对行业客户而言，也是开源节流。以自动化的流程，减少运营成本是一种重要方面。协助员工建立专业技能。解决方案的提供，也可以协助客户培养人员,提高呢个客户人员素质，这一点和公司内部的机制是一致的。维护客户个人利益上,涉及:与公司内其她部门建立互信。解决方案针对客户具体某一部门,该部门与其他部门的协作依赖与所提供的产品与服务,好的解决方案、也有助于客户建立起其内部部门之间的互信，使客户在公司内部受到尊重
10、。改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇。针对与领导督办、一把手内的工程项目。若完毕得好，则也协助客户建立起了与其领导之间的信任关系。同步在客户圆满地完毕任务后，将得到更多的提高机会,获得客户个人的成就感。获得客户在这个领域内所欠缺的专业知识。客户在其自身领域也是在不断地学习、及知识积累的过程，高质量的解决方案，能迅速弥补客户在某方面知识的欠缺。5. 有效的客户反馈。客户反馈是一种校正仪，通过客户反馈理解什么能使客户真正满意并如何实行。保证反馈的全面性、有效性、拟定性,根据反馈,提供更为合适的服务。有效的客户反馈波及的内容比较多，下面从解决客户投诉、针对不同客户的工作方式两方面进行阐明：A、
11、解决客户投诉六环节：1) 仔细地倾听针对客户投诉,一方面要仔细倾听，掌握客户投诉的问题、波及的范畴，并以积极的心态反馈。2) 复述投诉、认同客户感受为真实掌握客户投诉的内容，针对投诉要点,进行复述,一方面加深自己对问题的把握；另一方面，感同身受，理解客户的情绪。3) 道歉对由于系统、服务导致的投诉,向客户真心道歉，态度上让顾客接受。4) 阐明将要采用的措施最重要的,针对投诉的问题，贯彻后续解决方略,消除顾客不满的情绪。5) 表达感谢针对客户投诉的问题、筹划采用的方略、以及消除影响的方式，在客户谅解后，要对顾客的理解、支持表达感谢。B、无法变化客户,针对不同的客户性格特质,要积极、差别化地应对，
12、以有效达到解决问题的一致方略。 1) 坚持己见的客户此类客户过度自信,一般条件苛刻，易采用命令式口气,也有浮现言语粗鲁的状况。针对此类客户立即采用行动，在尽量的状况下,尽快按客户规定完毕。2) 踌躇不决的客户此类客户迷茫不清，解决问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。针对此类客户需要消除客户的顾虑，并协助客户明确目的,让客户懂得我们会协助弄清问题,并明保证证我们会与她合伙至问题满意解决为止。3) 愤怒的客户此类有些无理，具有对抗性态度,喜欢争论不休,并往往站在甲方的立场上带威协口吻。针对此类客户表达同情及理解，让客户懂得她们的愤怒是完全有道理的，容许客户发泄她们的不满情绪,同步要学会调节自己的心
13、态，心里上不要受客户干扰过多，学会开到自己。第一，不要觉得这是针对你个人的，这往往是个人特质决定的；第二,保持冷静,仔细倾听，不要激化矛盾;第三,关注问题自身，而非个人;第四，把赢得一位难相处的客户作为对自已的奖励；第五, 找到问题本源，对症下药，迅速解决问题，以平息客户不满。4) 和蔼的客户此类客户待人很和谐，沟通起来比较轻松,也比较容易亲近。对此类客户从内心要心存感谢,让客户懂得我们很感谢有机会为她们服务，也让她们把事情交给我们很放心。2.3 损害客户满意度的常用体现1. 很少与客户沟通。客户同样有组织流程上的规定，工作过程必须让客户参与，便于客户及时掌握有关信息，同步也便于客户内部的沟通
14、。2. 缺少活力和信心。在客户面前,代表的是公司形象；若要客户有信息,则需体现自身的活力与信心。3. 工作效率低下。高效工作，体现职业素质。和客户明确进度与质量规定，高质量、按进度完毕任务。4. 与客户目的没统一、擅自行动。对方案等没有达到一致的，要将知晓范畴控制在一定范畴内，切忌擅自散布未经顾客承认的内容。对于生产系统的操作,务必和客户达到一致,征求客户意见、让客户参与其中。5. 为个人事物心事重重。将个人和工作分工,切不可在工作中带入情绪。2.4 平常行为体现规定平常行为上体现个人素质,也代表着公司形象。仪表、着装上:1. 须佩带公司胸卡。2. 保持仪表清洁、整洁。3. 着装须大方、得体。
15、举止交往上：1. 与顾客交往注意耐心、礼貌忍让,积极问好。2. 乘坐电梯时注意忍让顾客，当电梯人较多时,不要硬挤，应等下一趟电梯,面向电梯口。3. 与顾客开会,注意携带记事本、笔,将通讯设备做消音。4. 勿在现场吸烟，遵守现场顾客规范。5. 离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。6. 不得在办公区大声喧哗。7. 不得向顾客透露内部未达到共识的内容及也许对公司产生不利影响的内容。8. 不得议论客户内部状况。9. 避免在客户面前发生内部争执。现场行为上:1. 现场工作电脑不能安装或使用任何与工作无关的装置,如摄像头、音箱、耳机等，严禁工作时从事与工作无关的网上聊天、游戏、娱乐等。2. 对生产系统的任何操作、修改,必须通过相应顾客负责人、公司技术负责人的认同，并根据公司审核通过的操作方案方可进行。3. 任何程序的修改上线工作，必须在测试环境中确认无误、评估风险，方可实行。4. 顾客提出的需求应按公司流程予以满足，切勿擅自应允顾客需求。3 问题解决技能问题1.项目需求未与客户沟通清晰或客户未考虑清晰时。谋求资源支持、以经验引导顾客；或提供直观的em作为沟通讨论的基本，以尽快达到共识。在边界没有达到一致前,不要急于后续
