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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店服务现场管理方略 服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置,以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要;另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了,事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切,都要求我们加强对服务现场的质
2、量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。 一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作质量却有很大的差异，效果也迥然不同。因此,提高现场监控的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。 服务现场监控存在的问题,主要有: 1、忘记了自己的首要任务:解决好顾客的问题，让客人满意. 无论哪一级的管理人员,置身服务现场，发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。 如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了,当终于有机会舒舒气时，总经理出现了,他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接
3、待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了.虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。 酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当.如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。 2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。
4、 维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务,防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系. 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。 南方有一五星级酒店，客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她.这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里,确实有过错.但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？ 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。
5、一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在.取法上,仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 3督而不导，忘记了持续改进的原则。 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则.管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。 记者曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,服务员先给一本菜单，换去记者手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当.当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣
6、架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱.管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。 4就事论事地处理问题，缺乏系统思维。 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某
7、酒店有两位客房服务员，小卢和小郑.这日,小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说.”第二天,情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班,要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道:“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二,就事论事处理问题的做法,
8、只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见. 5只当法官，缺乏对自身角色的全面设计。 酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动.有些管理者,置身现场，只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色.发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当.任何一级的管理者，都是一位领导者.领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好.管理就是让别人把工作做好的工作.因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员
9、的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事.当然这不是说不要惩罚，必要的时候,也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。 6监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。 认真设计监控规范，严格按设计的规范对服务现场进行监控,是提高现场监控质量的基本方法。 对过程质量的控制可分三个阶段进行:第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面,是对过程监控规范的设计，要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计,为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏,执行严格与否，对于服务现场质量监控的有效性关系重大,应成为提高现场监控质量必须解决好的问题。 六号公馆 邵明浩 2011-12-20 一、-精品 文档-
