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1、 欢 乐 堡 英 语 培 训 学 校市场部制度 二0一0年十月试行目 录 第一章 市场部组织架构 。第二章 市场部日常行为规范 。第三章 市场部服务承诺标准要求。第四章 入场券及宣传资料的使用规范。第五章 欢乐堡系统教学版招生制度。第六章 送教材和退教材制度。第七章 教材、学费退费申请办理流程。第八章 关于有教材的家庭入学规定。第九章 市场部薪资制度。第十章 新员工培训四堂课。第十一章 暑期工劳动协议。第十二章 市场部常用表格附件。第一章 市场部组织架构分校校长 分校市场部主管单位主管四处三处二处一处第二章：市场部日常行为规范一、上班时间： 因学校具有服务行业性质，故实行每周六天工作制，每周一
2、休息。 上午：8:3012:00（周末8:00） 下午：14：3018:00但由于咨询部工作时间灵活，具体集合、开会、外出作业时间等以部门负责人安排为准。二、 考勤制度迟到、早退每次迟到扣10元，作为本部门福利基金。干部20元,主管50元旷工。未请假或假满未经续假而擅自不到职者以旷工论处。无故连续旷工日或全月无故旷工累计达日或年旷工5天者，应予解雇，且不发给资遣费。（3）旷工者除无当日薪资外，另罚款100元每日。三、形象制度男生：白衬衣，领带，西裤，黑色皮鞋，发型（短）打摩丝女生：职业装，高跟鞋开会带笔记本、笔随身带口喷，口香糖不得留长指甲不得画浓妆，不得穿超短裙，不得穿吊带装7演讲会期间主管
3、级以下可穿校服.四、QQ的使用规范 各校员工不得在QQ个性签名、QQ空间上随意留言或者写心情。为不限制大家的言论自由权，正面的内容不受限制，负面的则请大家以正确途径去反映问题。特别是各校主管、干部级以上者则应多关心组员的心里。正确渠道是向上反映（主管、分校校长、总校校长办）。五、公共制度1. 自觉保持公司卫生。办公室应保持整洁，桌上除电脑、口杯、电话、文具及相关工作资料外，不许放置其他物品；卡座和屏风内外侧不许任何张贴；椅背不许挂放衣物，人离开时需将椅子归位。2. 员工不能用公司电话打私人电话。接电话时统一话语是：“您好，欢乐堡英语培训学校，请问有什么可以帮助您！”3. 公司员工要爱护公司财务
4、，损坏要照价赔偿；六、公司十一条禁令1. 公司全体员工禁止在任何地方趴着或做有损公司形象的动作；2. 上班穿职业装，违者20元/次；3. 禁止女生未化妆进入公司，禁止男生衬衣未整烫进入公司；4. 不允许任何主管向组员借钱，违者降职；5. 禁止内部职工谈恋爱；6. 禁止把早餐带入学校内，打卡后禁止吃早餐，否则打卡无效；7. 禁止在校内办公电脑上查看或下载与工作无关的内容和不健康内容。违者罚款50元/次；8. 禁止外传学员的家庭资料，泄露学校机密，违者开除或追究其法律责任；9. 禁止办公室带非工作人员进入。违者罚款50元/次；10. 任何人不得使用学校办公电话打私人电话以及与工作无关电话（不论长途
5、还是市话），发现一次罚款一百元。11主管级手机24小时开机.违者罚款50元/次 第三章：市场部服务承诺标准要求1. 市场部不许乱承诺学校没有或者做不到的服务项目；2. 市场部乱承诺家长一经发现将罚款，情节严重者开除；罚款的标准按照损失金额的三倍处罚；3. 退教材必须严格按照退教材的流程，根据订购合同和家校协议书条款执行；4. 此项规章制度及退款流程。退款须知，欢乐堡所有员工（特别是新入的试用期职员）必须背熟操作流程。5凡是没有进班学员的服务都要由市场部课程顾问负责。6每周二为家长服务日，课程顾问需对自己的客户进行家访并让家长填写家访回执表(附表)。7市场部建立成交家长的服务本，以便更好地为家长
6、服务。 第四章、入场券及宣传资料的使用规范 因发现很多学校的入场券有大量浪费和遗弃现象，造成宣传用品的大量浪费。为杜绝这一现象发生，使各校的入场券能够发挥最大作用的同时又能合理控制成本，欢乐堡校长办决定： 市场部任何人领用入场券0.5元/张，并在各校综合部由领用人签字。现场交入场券的费用，任何人不得有特殊情况。其他宣传资料的使用应以节约为原则,如发现浪费且屡教不改者进行严厉的处罚.如发现办公桌或柜子里有遗弃宣传品，10张以上处以100500元罚款第五章：欢乐堡系统教学版招生制度一、关于系统教学版招生相关规定：1、如家长有迪士尼系统教材来我校报名，需先检查确认教材一致性。此类情况必须交一年学费，
7、并且不享受当地学校的学费优惠政策，同时也不能送米老鼠。2、课程顾问享受交一年学费奖励计划。3、该家长自家有两个孩子的同时报名，可以只购买一套教材，两个孩子必须有一个孩子交1年学费，并享受送一个米老鼠，但不享受当地学校的学费优惠政策。（一） 如果同时两个孩子各交1年学费,享受送两个米老鼠。其中一个享受当地学校的学费优惠政策；家里有两个孩子或两个以上孩子,第一个孩子先报,中途第二个或第三个报名时,请遵循制度(一)（二） 附表1：客户日报表二、有教材家庭入学欢乐堡英语学校规定：1. 在欢乐堡英语学校购买的教材转给其他孩子来本校学习才认可，否则将一律不收此学生；2. 请家长务必提供欢乐堡英语学校教材销
8、售的收据为证，如果收据丢失，教务行政部或综合部查出此教材的来源后才可收此学生；3. 其他情况，一律不收。第六章：收教材费和退教材费制度1. 收教材费时，必须让家长签好订购合同、家校协议书；2. 必须要给家长讲解“家校协议书”第五大条“教材退款须知”和第一大条第3小条上课排班的原则；3. 订购合同的第三条关于“产品质量问题”，本校可承诺只要是产品质量问题，经确认非人为损坏情况下，在孩子学习期间免费更换；4. 当课程顾问把“订购合同”第二联、“家校协议书”一份和“收款收据”都交给家长后，必须让家长签字一份确认书，“服务确认书”见附件。5. 所有订购合同、家校协议书一份和收款收据底单、服务确认书，都
9、由综合部统一保存管理；6. 课程顾问在把收据送到家长手中并签好“服务确认书”，并交由综合部保存后业绩才生效，如果“服务确认书”在演讲会结束的第二个星期二晚上六点前还未交的业绩充公，综合部必须通知市场主管安排其他人服务家长。7. 此项规章制度及退款流程、退款须知，欢乐堡所有员工（特别是新人入职试用期间）必须要背会并熟练操作流程。第七章：教材、学费退费申请办理流程一、部门各项退费及学费计算流程示意图(1)、退定金流程接待家长了解退定金原因并与家长做沟通工作与市场部课程顾问联系，让其与家长再沟通由市场部单位主管和地区主管分别面谈，无效再签字教务行政部方可协助办理相关手续教务行政部工作人员进财务室办理
10、退款手续(家长不允许进财务室)双手将钱交到家长手中并送家长至校门口(给家长留下好印象)(2)、退教材流程(附上教材销售协议书一起学习退教材规定)教务行政部工作人员先了解家长退教材原因并与家长沟通（不能承诺家长可以退）与市场部课程顾问联系让其与家长再次联系沟通（家长仍坚持要退的话，咨询专员需告知家长办理流程及扣款事项，家长接受方可协助办理退学手续）家长填写退学申请，经教学主管和本单位主管签字审批分校校长审批批准后，分校方可办理。检查教材入库 家长全款收据背面签收，扣XX元手续费（教材有损坏一律不退）工作人员到财务室退款(教务行政部将该学员档案归到退学会员档案中保存)双手将钱交到家长手中并送家长至
11、电梯(给家长留下好印象)如果咨询专员在外地或已离职情况，由教务行政部第一时间通知其单位主管或地区主管，由单位主管和地区主管受理解决。二、处理原则：教材不予退前提是教材未拆开使用或不影响再次销售的前提条件下。四至七天扣除40%手续费，超过七天不予退。教材使用过或有损坏一律不退；一般需咨询专员在场亲自办理，但咨询专员出差不能赶回来的话，要由咨询专员亲自委托教务行政部工作人员后，教务行政部工作人员方可协助办理；教务行政部工作人员绝对不能向家长宣传可以退教材，需由咨询专员自己与家长沟通处理，违者罚款50元。教材退换须知：1、教材为书籍和音像制品，根据国家相关规定，购后不能退；2、家长因特殊原因需退教材
12、，在确认教材完好无损，不影响第二次销售的前提下，可申请退教材：购买教材3天以内，按教材款的20%收取手续费、服务费，可退货款为教材款的80%；购买教材4-7天的，按教材款的40%收取手续费、服务费，可退货款为教材款的60%；购买教材7天以上，一律不退；3、在收到教材后应及时检验教材质量，如有质量问题，请于收到教材之日起3天内到我校更换，逾期不予办理。三、备注：1. 所有退款事项必须由各级主管与当事人一一面谈，由分校校长审批后方可办理。超过分校校长审批额度范围的必须由总部校长办审批后方可办理。2. 在总部批准可以退的情况下，要求家长带来原收据或发票，并由家长在收据或发票背面签名并写上“款项已退”
13、和日期；3. 由受理人员全程跟踪处理并回复家长。退款时由经手人去财务办公室办理.家长不允许进财务室；4. 当面要求家长点清金额确认无误后方可离开学校，并送家长至校门口或电梯口，友好道别。四、退款补充说明：1. 所有退款事项的学员必须由总校长办同意方可退款；2. 使用过的教材或有损坏的一律不退；3. 退教材需要咨询专员在场亲自办理，如遇咨询专员出差或离职，则由教务行政部代为办理；4. 任何部门人员不得向家长承诺退教材，违者自己承担全额教材费用；5. 教务行政部修改此学员的档案并做好相应的备注记录以备日后核查。五、备注：1. 退教材，则由课程顾问、主管签字，其他签字的主管不变；2. 退学费者则由带班老师及教学部主管签字，其他签字的主管不变；3. 最后教务行政部在更改了档案并备注该学员的详细情况后转交综合部统一保存存档以备日后查用。4.课程顾问所销售的教材出现退款,要扣除课程顾问本人业绩的提成.如本人离职由本单位主管负责,如单位主管离职由市场部负责人或分校校长承担.(如因是本学校教学服务，开班拖延等原因，所产生的手续费由当地学校承担50%。教务行政部主管及教学部主管各承担25%)第八章：市场部薪资及升迁
