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1、日新花苑物业管理方案第一章 管理思绪、设想与目的一、管理服务思绪现代人通过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提高到向发展和享受需求层面，有了更高的规定。为了在不同限度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“日新花苑”社区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达成我们物业管理的目的：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有助于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。二、物业管理设想为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。我们将对（家和）物
2、业管理公司在“日新花苑”社区的物业管理服务过程中突出体现：1、服务高标准、收费低标准，彻底照顾业主利益。从主线上为业主利益考虑，以增强业主与物业管理公司的互相信任，全力为社区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化服务套餐式物业管理服务。业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“日新花苑”社区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提高物业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念，提高物业公司的形象。社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同
3、资源、人才、科教、环境、信息等同样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、发明静态管理服务，提高管理层次。为适应居住的规定，对社区内全面建立标记导视系统（VI），所有文字性标记统一制作，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“日新花苑”人居环境，提高社区层次。5、开通渠道，保障有效沟通。“日新花苑”物业管理处及家华物业公司将运用业户信箱、热线电话、微物业等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达成质量。6、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化。“日新花苑”社区物业管理处
4、将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉解决、重大活动、工作改善项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强互相沟通。7、实行“温馨家园计划”，增长居民归属感。举办各种各样的社区活动，加强业主互相之间、业主与物业管理者之间的沟通。增长居民归属感，提高社区物业价值。8、提倡“邻居守望”，加强居民自治意识。为了提高安全度，特别提倡住户不仅要注意自家的防火、防盗，并且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要积极帮助“守望”，并在社区内设有若干“邻居守望”广告牌。充足体现居民安全管理的自治意识。9、加强各方沟通，保障专业服务。我们也
5、将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。三、管理目的为将日新花苑建设成为一流的文明住宅社区，结合公司“以家为本，服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对物业管理事项进行量化，家华物业管理公司在日新花苑进行物业管理项目及措施承诺如下： 家华物业管理公司承诺一年内将日新花苑创建成沂水县物业管理优秀住宅区、两年内达成市和省物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检查本公司的服务水准，同时提高日新花苑的社会知名度。1、公共场合设施保洁率100（1）保洁员岗位明确，责任质量规定细致严格；（2）每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区
6、间;（3）管理人员随时引导使用人注意爱惜环境卫生，逐渐培养良好情操，形成日新花苑重要特色之一。2、清洁保洁率100（1）保洁员责任区明确，工作质量规定具体、严格，有考核、有奖罚；（2）保洁员集中收集垃圾，以积极服务提醒住户热爱环境卫生；（3）保洁监督机制健全。3、绿化完好率100（1）绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；（2）治安管理员负责环境保护、平常监督工作，静态措施提醒住户爱惜环境；（3）主管人员及时发现绿化问题；（4）发动住户热爱绿地，积极保护绿地，提合理建议，并参与管理。4、火灾发生率0.5以下（1）多种途径宣传消防安全；（2）培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患
7、；（3）管理到位，合理使用设施、设备等；（4）分区分责任经常性检查消防安全，提醒注意防火。5、社区内治安案件发生率1以下（除住户家庭内部因素导致外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，贯彻保安岗位职责，明确责任区域，并在社区重点部位，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以保证社区居民人身财产安全。6、管理人员专业岗位合格率95（1）管理（值班服务）人员普通话水平；（2）人员培训自学与培训相结合，制度、计划贯彻； （3）培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7、房屋完好率99%（1）建立经常性检查制度；（2）每半年进行一次全面分项检修；（3）严格装修管理和
8、平常管理，无人为损坏事件。8、房屋零修急修及时率100（1）人力配备充足；（2）岗位培训、服务意识培训到位；（3）技术人员有过硬的技术水平；（4）强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好率及使用率99（1）严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；（2）向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；（3）及时整改修补损坏路面。10、化粪池、雨、污水井完好率99（1）每日记录检查情况，发现问题，立即疏通解决；（2）化粪池每半年清理一次；（3）雨水井、污水井每一年全面检修一次。11、排水管、明暗沟完好率99（1）每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通解决；（2）每半年
9、进行一次全面检修。12、照明灯及疏散灯完好率99（1）每日记录检查情况及时更换检修；（2）每月全面检查检修一次；（3）保洁员保持照明洁净。13、停车场完好率99%（1）依规划使用停车场地;（2）停车场设施设备正常运营,技术人员检修,保证安全有效;（3）停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。14、公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率99（1）有具体管理养护计划；（2）保洁员每日保洁；（3）社区内逐渐哺育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱惜；（4）开放期间均有管理人员提醒住户爱惜设施，合理使用；（5）部分设施实行有偿服务，以填补管养经费局限性，及时修缮。15、消防设施设备完好率100%指定机电
10、设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文献记录，并由维修主管监督执行，以保证消防设施、设备完好无损、正常使用。16、大型及重要机电设备完好率99（1）建立严格的设备管理及平常运营操作规程；（2）重要设备责任到人；（3）认真进行日运营记录和检查；（4）每月进行一次二保；（5）每半年进行一次大保；（6）加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。17、维修工程质量合格率100%（1）建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；（2）拥有一批有较高技术水准的维修队伍。18、住户有效投诉率1(年)以下（1）做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；（2）提高员工素质，强化服务意识；（3）发生问题，及时解决
11、，为住户排忧解难；（4）做好解释工作，与回访制度贯彻。19、维修服务回访率98（1）建立健全回访制度；（2）做好维修、回访记录；（3）加强维修队伍服务意识。20、房屋外观统一整洁率100%（ 1）严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；（2）加强装修巡查制度，天天巡查一次，询问工程进度有否增长施工项目，及时整改；（3）竣工验收细致有重点，保证外观统一整洁，不损害房屋安全；（4）加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即解决。21、违章发生率0.5（1）建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大解决力度；（2）强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。22、服务费收缴率99以上以上（
12、1）100办理各种费用银行托收；（2）及时提醒住户欠款；（3）及时上门提醒准时交纳管理费。23、居民对物业服务满意率99（1）科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；（2）加强重点业主的走访，重点解决问题；（3）以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。第二章 管理机构与人员管理随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，家华物业公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，拟定“重学历也重能力、重水平更重品德”
13、的用人标准，严把人才选聘关。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。我们规定管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、平常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充足调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，保证管理目的得以实现。第一节 管理机构1、组织机构的设立原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责社区治安、交通
14、、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修。4、人员素质上规定一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。5、管理处在内部管理上，采用的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才干形成有效的管理运作。 在具体运作中，管理处经理是平常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评选结果中发现管
15、理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意限度。 在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的辨认及解决程序并填写不合格报告，同时，依照纠正和防止措施实行程序加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在社区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。 在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将规定每位员工都是信息收集员，无论是住户的规定希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反映等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出解
