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1、零售业员工培训总结范文零售业是一个典型的劳动密集型行业。以下是由为大家推荐的 中学生学生会工作计划，欢迎大家学习参考。篇一一、语言能力语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具 和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言 和行。售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速 上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦 虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以” 等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场 合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体
2、的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一 一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非 常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客 易于接受和满意的表达氛围。二、沟通能力商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会 基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将 会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经 营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好 的沟通
3、能力则是售货员实现销售目标的重要基础。三、观察能力售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确 的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好 这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当 为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前 直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问 候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或 正在考虑的潜在购物需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯 定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在 的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服
4、务的提供是所有服务 中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务 则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力 的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及 时、妥帖地送到。四、记忆能力 在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或 有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自 己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能 够征得客人欣赏的营销服务。售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有 一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员
5、的意见，这时就需要 售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适 时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于 提高的信誉。篇二一、中国零售业的培训现状（一）培训机制不健全中国零售在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法， 使得目前零售业培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人 才培养机制。大部分卖场的培训通常由培训部统筹，业务培训多以短 期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目 标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划， 只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。常常忽视了对于一线 终端销售员工的有效培训。何为
6、有效?对于一个销售员来说，往往以 下六种能力的具备才是销售成功的法宝：1、语言能力（包括口头语言 和肢体语言）2、沟通能力3、观察能力4、记忆能力5、应变能力6、 营销能力（二）培训需求把握不准中国零售业目前逐步认识到员工培训的重要性，一些大型的连 锁商超也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多零售企业 不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下 药。目前普片的现象是除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以 外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工 的需要，也没能从企业的角度，根据卖场不同楼层、不同商品种类的 特性和专业度需求来确定基本的培训范围、强
7、度与方向。由此可见中 国大多数零售业的培训都是滞后的。调查表明，许多卖场只关注中基层员工，特别是新员工的培训， 而忽视了高层管理人员的培训需求，即使楼层主管或部门经理响应号 召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正 通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。（三）培训费用支出不固定据统计，近年来中国一些大的卖场人员年流动率在30%40%之 间，人才流失已成了整个零售业乃至整个服务行业发展的难题。由于 培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多企业老总担心花费成本 去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培 训经费不足时，卖场只是做一些常规型的部门业务培训，缺
8、少提高性、 持续性、系统性的培训。然而更多中小型商场抱着能省则省的态度，培训预算每年没有 固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务 培训外，一般会直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管 理的同时，兼做培训。（四）培训技术不专业许多卖场的培训通常由内部培训部组织实施，其中培训者的专 业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训 技术和技巧，培训手段通常较为单一，外聘的培训师又常常并不了解 学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定 有很大的主观性或理论脱离实际。二、启示与建议（一）依据卖场的发展战略建立有效的培训体系有效的、持续的培训
9、是服务质量、工作效率以及管理能力的保 证，是卖场竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现， 提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同 样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是 直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，任 何企业都必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为企业发展 战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面 不断进行完善。（二）以需求分析为前提展开培训企业开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标 和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽 可能地准确和具体
10、，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。 对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、 走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正 的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。（三）培训手段力求专业化与创新性培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握， 决定培训效果的内在因素。现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动 型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过 多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者 提高信息接受的敏感度和积极状态。对于一个卖场来说好的企划方案 是极其重要的，但是在实施的
11、过程中，一线营业员的连带销售能力往 往是能左右一个促销案的成功与否。如果只是枯燥的去跟营业员讲解， 他们可能很难听的进去。笔者曾经在实际工作中采用了一种较新颖的 “交叉培训”方式取得了不错的效果。利用晨会和午会的时间交叉的 请不同区域的销售人员来做讲解和示范。例如让化妆品区的美容顾问 来跟大家传授一些化妆的小技巧，从而说明自己产品的一些特性，让 珠宝区的销售员来为大家讲解珠宝的一些保养常识和佩戴技巧，顺带 把自己品牌的特性说出来。同样的，也可以跨楼层来举行这样的活动。 让少淑馆、儿童馆、青休管的营业员来分别介绍自己的品牌文化。也 可以举行一些销售技巧的演练。总之，通过日常的渗透，让各个专柜 的
12、销售员不仅仅了解自己的品牌，也了解商场其他品牌，从而达到良 好的连锁销售目的。事实证明，这样的方式比起把营业员集中在一间 教室用幻灯片来讲解更加的有成效。（四）明确企业培训的定位对培训定位不清，致使培训与企业长期发展脱节，培训并没有真正为企业的经营战略做出贡献。也有一些企业管理者认为，现在的 员工想法多，流动性大，花费大量的人力、物力、财力培养了他，但 却留不住，为他人做了嫁衣，得不偿失，所以不培训。这种情况在民 营企业更为普遍。有些企业认为企业效益还好，员工的素质还可以， 能够满足企业当前的需要，暂不培训。有些企业培训了几次员工，就 想立竿见影，马上见效，典型的急功近利心态等等。培训的首要目
13、的应该是满足企业长期发展的需要，然而大多管 理者对培训认识不清，认为培训就是组织理论学习和政治思想教育或 者是某些技能的学习，不需要与企业的长期发展目标联系起来。企业 领导没有将培训放在战略的高度来考虑，在经费紧张时首先削减培训 经费。与此相应，员工也就认为培训就是离开工作短期休息，培训没 有与企业发展目标相联。（五）激励与监督并行在许多中小企业，尤其是人员流动量较大的服务行业，普遍存 在重惩罚轻激励的误区，并且轻视培训后期监督和人才提拔，造成人 才流失，人才流动下的愤怒与恐惧导致企业领导伤心之余不再做培训。有些企业很重视培训，并且为员工提供众多的培训机会，但却 忽视培训的后期监督和人才提拔，
14、让员工感觉学而无用。人才的高流 动率使高层面临这样一种困境：花费很多的人力、物力、财力在培训 上，培养了需要的人员，但却留不住人才，最后为别人做“嫁衣”并且许多企业重视培训的前期准备、策划和选择过程，而当进 入实施阶段时，却忽视了对培训的监督和沟通。培训实施需要必要的 监督，以便实时掌控学员的学习信息，同时可以使培训项目在不断反 馈过程中得以改善。而实际情况是，培训一旦开始后就很少有人过问， 直到结束时才进行简单的考试。通常的学员都是被动的学习，没有主 动地参加到培训中去，培训过程中缺少监督和沟通造成事倍功半。（六）育能先育德国内的企业一般重视对员工的技能方面的培训，如组织协调能 力、管理理论
15、、合作精神、操作技术等，而忽视了对员工思想、人品、 道德、为人处事的培训。有些人认为这是员工自己的事情，其实不然。 员工的个人修养、谈吐实际上是一个企业的名片和形象，是企业文化 中最本质的东西，它从根本上决定着员工的做事态度、工作质量和水 平。欧、美、日企业很重视员工的做人培训，把它称为态度培训”， 通过这种培训去提升员工士气，培养员工对组织的忠诚，培养员工应 具备的意识和态度。笔者以为，企业是一个大家庭，员工就是这个大 家庭的成员。家庭不仅要教育成员成才，还要把它培养成有理想、有 道德、讲信义的人。尤其在服务行业，往往基层员工是顾客首先接触 到的，他们的一言一行都是企业的窗口，因此德育方面的
16、培养就尤为 总要。三、人才是制约零售业发展的重要环节国内百货人才日渐稀缺，人才基数渐渐下滑，直接导致的是百 货业的发展遇阻。面对百货企业的爆发式增长，人才瓶颈应如何突破? 在未来市场竞争激烈的格局下，优质人才将是百货企业争夺的对象。 我们到哪里去找人才?最好的答案就是培养。因为在许多卖场都存在 这样一种现象：许多员工都不是商场的自营员工，而是供应商和厂家 带来的。这个前提使得许多卖场不愿意花大价钱花大力气去对这些员 工进行培训，都认为这是在“为他人做嫁衣裳”殊不知，从长远的战 略眼光来看，有效高质的培训是留住一名人才的最好方式，人才不用 到外面去挖，内部培养起来的人才往往对企业有着更高的忠诚度。同时，建立人才培训体系，尤其是中基层管理干部的培训体系 在条件允许的情况下，大型连锁集团应建立“商学院”，对管理人员 进行长期轮训，以保障在人才高速流动的今天，保证团队的整体管理 技术水平不下降。笔
