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1、附件2:绿城服务GREENTOWN淄博棠悦代管项目培训计划制：淄博棠悦代管项目核： 准：发布日期：3月22日一、培训原则3二、培训内容3（一） 新员工岗前培训31. 新员工集中培训32. 岗前培训4（二） 在岗培训51. 综合管理类52. 品质管理类53. 客服前台类54. 工程技术类55. 秩序维护类66. 保洁服务类6三、培训考核6、培训保障（一）培训师资7（二）培训效果评估7（三）培训外部支持7五、淄博棠悦代管项目培训年历一、培训原则员工是公司的第一本体，公司本着为员工发展提供平台，提升 员工综合能力，临淄棠悦代管项目将结合自身项目实际情况，在 提高各管理人员综合能力的基础上，经过”新员
2、工集训、岗前培训、 每周培训”,加强项目公司员工综合能力，并落实”每岗必培、每 训必考”，经过合理的培训安排和课程设置提高项目公司员工服务 标准与品质。二、培训内容（一）新员工岗前培训1. 新员工集中培训对象：全体新入职员工时间：4月、5月、6月、7月、8月、10月，6期，每期3 天,共18天。主要课程：山东兔巴哥物业管理有限公司企业文化、公 司简介、员工手册、物业礼仪、急救知识手册、员 工宿舍管理规定、员工招聘录用管理办法、员工服装管理 办法、员工培训管理规定、请休假管理制度、加班管 理制度、员工投诉指引手册、关于进一步强调员工仪容仪 表管理的通知、抓获犯罪嫌疑人的处理流程、安全管理公 约、
3、消防安全宣传、物业管理概论及法规政策、物业 案例分析。考核方式:根据新员工培训课程内容，新员工考核评价因素包 括军训、考勤、宿舍卫生、课堂表现、考试等，实施综合打分 的方法。培训总分=军训分*20%+考勤分*20%+卫生分*10%+考试50%+加分(课堂表现得分)-纪律扣分-卫生扣分。(1) 考勤包括早操出勤和课堂出勤两类。考勤基础分为100分，迟到一 次扣1分，缺勤一次扣3分。(2) 卫生包括寝室得分和公共区域得分两类。卫生基础分为100分，在 例行卫生检查中，获得前三名的寝室每人加3分/次，倒数后三名的 寝室每人扣2分/次。在例行公共区域卫生检查中，评价不合格的每 人扣2分/次。(3) 笔
4、试培训结束后，统一进行闭卷考试，六十分及格，不及格者有一 次补考机会，补考仍不经过者,将根据员工手册做出相应处理。(4) 纪律扣分出现如下情况扣2分/次：晚上无故外出、课堂讲话、上课不 穿全套工作服、其它违反培训纪律的情况。2. 岗前培训对象：客服前台、工程人员、秩序人员时间:4月、5月、6月、7月，共4期，每期1天共4天。主要课程：项目基本情况、物业服务礼仪、物业服 务沟通技巧、岗位职责及工作流程、工程部行为规范、 物业承接查验、房屋验收常识、一房一验标准、设 备设施承接查验、交付答客户问、车辆指挥手势、消 防培训、安全管理。考核方式：各部门自行制定。(二)在岗培训1. 综合管理类对象：项目
5、公司综管人员时间：每日进行带教辅导培训主要课程：山东兔巴哥物业管理有限公司规章制度、本体 及行政方面相关综合管理工作。考核方式：经过笔试、日常督导检查的方式。2. 品质管理类对象：全体员工时间:5月、6月、7月，3期。每期1天，共3天。主要课程：8S目视化手册、ISO9000实操、二十触 点、二十必查。考核方式：笔试、现场考核、日常工作实际操作等方式。3. 客服前台类对象:客服前台人员时间:4月、5月、6月、7月、8月、9月、10月、11月、 12月。每周开展培训，以下课程为全年培训课程。主要课程：物业是怎样炼成的、客户投诉处理管理办法、 物业承接查验标准物业管理概论、物业服务法律法规、 物业
6、服务礼仪、物业装修管理、物业管理纠纷案例分析、 心理学与沟通技巧、交付答客问。考核方式：现场提问、闭卷考试及现场实际演练。4. 工程技术类对象：工程部人员时间:6月、7月、8月、10月、12月，共5期，每期1天，共 5天。主要课程：物业设施设备管理、二十必查、二十 触点、8S管理标准、操作流程演示片、物业案例 分析、应急预案培训、设施设备台账编制规程、设 备设施维护保养与节能。考核方式：笔试*70%+培训笔记*20%+现场提问*10%。5. 秩序维护类对象：秩序系统人员时间:4月、5月、6月、7月、8月、9月、10月、11月、 12月，共9期。每期1天共9天。主要课程：岗位操作及队列、车辆指引
7、手势带教、突发 事件处理、消防培训、保安管理制度、保安物品的使 用方法、岗位职责及岗位流程培训、8S管理知识培训、物 业案例分析、春节期间小区秩序维护的相关注意事项。考核方式：会操（检查队列及车辆指引）20%+笔试（检查文字 性的培训课件）30%+现场跟进20%+模拟演练30%。6. 保洁服务类对象：保洁人员时间:4月、5月、6月、7月、8月、9月，共6期。一期2 天共12天。主要课程：仪容仪表、安全培训、楼层清洁流程和 卫生标准培训、园区清洁流程和卫生标准培训、景观水系 的清洁流程和注意事项、停车场清洁流程和注意事项、楼 顶楼台排水口的定期清洁和疏通、岗位操作流程。考核方式：现场考核。三、培训考核岗前培训参加率100%。网络培训完成率100%。（网络培训只针对绿城员工，兔巴哥物 业人员无OA,暂时无法开展网络培训。）
