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1、自来水公司效劳流程制度自来水公司效劳流程制度 1 目的 标准各项效劳业务的办理流程，提高供水效劳质量，更好地为客户效劳。2 范围 本制度适用于自来水公司供水运营中所有效劳性工作的处理。3 职责 3.1营业效劳部负责公司效劳窗口的管理；用户“三来工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司效劳承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处分。3.2节水办完成企业用水指标审批。3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。3
2、.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。3.6计量室负责水表的校准与检定。4 工作程序 4.1客户效劳中心热线处理程序 4.1.1流程 4.1.1.1客户效劳中心接到用户的反映后，到计算机中，通过计算机网络以?三来处理反应单?形式把信息传送到应受理的部门工作站，并 通知确认。根据用户反映的情况分类：a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。c
3、、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反应到营业效劳部，由营业效劳部统一处理或向用户做好解释工作。4.1.1.2受理部门在工作站打印出?三来处理反应单?，依照?三来处理反应单?所提供的信息，派出维修人员进行现场效劳，完成效劳后请用户在?三来处理反应单?上签字确认。4.1.1.3效劳完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入?三来处理反应单?同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并 确认。4.1.1.4中心 回访用户。4.1.1.5?三来处理反应单?由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。4.1.1.6信息中心统一管理?三来处理反应单?，以便今后查询和考核。4.1.2
4、供水热线效劳受理范围 4.1.2.1供水业务咨询包括用水困难、水质、水压等反映。4.1.2.2市区公共供水管道注册水表以上局部爆管，漏水故障报修。4.1.2.3市区公共供水水表注册水表故障报修。4.1.2.4抄表、收费效劳反映。4.1.2.5效劳质量投诉。4.1.3 供水热线效劳标准 4.1.3.1接听热线 时，应做到铃响三声必有应答。4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线 x x 号，请讲。挂 时应道：“再见。4.1.3.3接电员一般应等用户挂上 后，再挂 。4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。4.1.3.5记录详细、标准，解答热情、耐心。4.1.3.6
5、信息传送应及时、正确输入，并负责跟踪落实。4.1.3.7及时反应工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。4、2业务办理 4.2.1营业效劳环境及标准 4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写
6、台、纸、笔等。4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、效劳守那么等。4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的效劳证章， 4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用标准化文明用语，使用普通话。4.2.2用户用水报装效劳流程 4.2.2.1用户在效劳窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。4.2.2.2营业效劳部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。4.2.2.3节水办由公司效劳窗口转接的?企业申请用水指标审批表?了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设
7、施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司效劳窗口。4.2.2.4营业效劳部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。4.2.2.7营业效劳部评审、签订供、用水合同 4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。4.2.3委托化验 4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。4.2.3.2与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完
8、成时间，核算检测费用。4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。4.3管网检修、抢修程序 4.3.1巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报?巡视工作单?，并上报管理人员，管理人员根据?巡视工作单?填写?工程维修单?，将?工程维修单?交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在?工程维修单?上签字验收，同时施工人员也在?工程维修单?上签字，以备进行质量追查。4
9、.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。4.3.3管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。4.3.4每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。4.4 上门效劳流程 4.4.1 效劳人员事先与用户 联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。4.4.2 严格按预约时间上门效劳，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单。4.4.3 着装要清洁整齐
10、,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客效劳卡。4.4.4 到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客效劳卡。4.4.5 征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以防止踩脏地毯和地板。4.4.6 铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。4.4.7 效劳过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。4.4.8 工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证效劳质量和效劳水平。4.4.9 效劳过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。4.4.10 效劳过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施
11、前应征得用户同意。4.4.11 不准以任何理由和用户发生争吵。4.4.12 注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。4.4.13 效劳过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如假设损坏应向用户致歉并按价赔偿。4.4.14 效劳完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在效劳单上签字确认。4.4.15 效劳完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。4.4.16 合理收费，严禁乱收滥收用户费用。4.4.17 离开时，要使用“谢谢、“效劳不周，请多原谅、“再见等礼貌用语。4.5投诉流程 4.5.1 营业效劳部客户效劳中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号
12、。4.5.2 根据投诉事项下达?三来处理反应单?，责成有关部门具体办理解决。4.5.3 有关部门处理完毕，经投诉人在?三来处理反应单?上签字确认后，将?三来处理反应单?填写完处理结果返回客户效劳中心。4.5.4 客户效劳中心再次 回访投诉人。4.5.5 客户效劳中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。4.5.6 客户效劳中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。4.5.7 其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户效劳中心，在客户效劳中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。4.6效劳补救 4.6.1 流程 4.6.1.1营业效劳部
13、根据用户投诉或上级指令下达效劳补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。4.6.1.2 补救人员向用户赔礼抱歉。4.6.1.3采取效劳补救措施，重新效劳或尽量弥补用户损失。4.6.1.3 赔偿用户损失。4.6.1.4 营业效劳部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防方法。4.6.2 赔偿或处理 4.6.2.1 用户效劳主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。4.6.2.2 建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户不可抗力因素除外。4.6.2.3 发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。4.6.2.4 在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。4.6.2.5 在对用户效劳过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼抱歉。4.6.2.6 业务、安装、维修人员在对用户效劳中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。4.6.2.7 以上各项造成重大影响后果者，另行处理。精品文档，word文字版可编辑
