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1、安徽建筑大学 毕 业 设 计 (论 文)专 业 市场营销 课 题 顾客忠诚在营销实践中的应用研究 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，
2、即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授
3、权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日顾客忠诚在营销实践中的应用研究摘要：在科技迅速发展的今天，经济竞争日益激烈。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。当今交易过程中主角的转换，由以前的卖方转换到今天的买方，顾客忠诚就显得
4、更加重要了，而现在的许多企业又不能做到顺着大环境的改变而与时具进。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在日益激烈的市场竞争环境中，顾客忠诚对企业的生存与发展意义重大，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。对顾客满意与顾客忠诚之间的关系的研究，通过对顾客忠诚价值、转换成本、顾客价值、关系信任等的分析来确定顾客忠诚的影响因素，并构建顾客忠诚的基本驱动模型，以我国经济型酒店为例，实证影响顾客忠诚的各种因素，并
5、提出了建立顾客忠诚度的相应策略。关键词： 顾客忠诚 顾客满意 顾客价值 转换成本 关系信任Customer Loyalty Marketing Practice Applied ResearchAbstract:In the rapid development of science and technology today， economic competition is becoming increasingly fierce. With the market competition aggravating and customers for the cost increase， culti
6、vate and maintain loyal customer has become an important strategy for enterprises to win the market. The conversion of lead in the transaction process， the previous sellers conversion to todays buyer， customer loyalty is more important， and many enterprises now can not do the big environment change
7、with. The establishment and implementation of customer loyalty management strategy， providing customers with comprehensive， differentiated service， fulfilling high customer commitment， is an important guarantee to maintain the relationship with the customer long-term， two-way interaction between ent
8、erprises. Therefore， how to establish and maintain customer loyalty has become a focus of the customer relationship management theory and enterprise circles. In the increasingly fierce market competition environment， the survival and development of enterprises of great significance of customer loyal
9、ty， customer loyalty is an important decision of enterprise competitiveness factor， is the fundamental source of enterprise long-term profits. Study on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty， through the analysis of the value of customer loyalty， switching cost， customer
10、 value， relationship trust and to determine the influencing factors of customer loyalty， and constructs the basic drive model of customer loyalty， to our country Economical Hotel Home Inn an example， the various factors influence the customer loyalty， and puts forward the the corresponding strategie
11、s to build customer loyalty.Keywords: Customer Loyalty Customer Satisfaction Customer Value Switching Costs Relationship Trust 目录1.绪论42.顾客忠诚度的概念及其功能42.1顾客忠诚度及其相关概念42.1.1顾客42.1.2顾客满意42.1.3顾客忠诚42.1.4顾客忠诚度52.2顾客忠诚度的功能52.2.1盈利效应52.2.2广告效应62.2.3示范效应62.2.4降低成本效应62.2.5竞争优势效应63.顾客忠诚的形成过程及其影响因素63.1顾客忠诚的形成过程6
12、3.1.1行为性忠诚感63.1.2情感性忠诚感63.1.3认知性忠诚感63.1.4意向性忠诚感73.2顾客忠诚的影响因素73.2.1企业品牌73.2.2服务质量73.2.3互动关系73.2.4理念认同73.2.5顾客满意度83.2.6转换成本84.顾客忠诚在营销中的作用及模型分析84.1顾客忠诚为企业带来的利益84.1.1降低企业成本84.1.2企业集中精力84.1.3提高企业员工的凝聚力84.1.4宣传企业形象94.1.5排除信息透明带来的负面影响94.2基本驱动模型的因素94.2.1顾客满意和顾客价值因素94.2.2顾客忠诚的其他作用因素94.3顾客忠诚的驱动因素作用模式104.3.1顾客
13、忠诚的外在驱动因素104.3.2顾客忠诚的内在驱动因素115.顾客忠诚的建立的方法和措施125.1提高转换成本125.2加强顾客关系管理125.3制定合理的产品价格125.3.1价格是决定消费的主要因素125.3.2合理地制定服务价格135.4建立顾客数据库135.4.1一个核心顾客识别系统135.4.2一个顾客购买行为参考系统135.4.3一个顾客退出管理系统135.5提高顾客满意度135.6提升顾客价值135.7开展信任营销146.以如家酒店为例浅析顾客忠诚146.1如家快捷酒店的市场概况和营销策略146.1.1如家快捷酒店的发展状况146.1.2如家快捷酒店的营销策略156.2经济型酒店
14、顾客忠诚的营销策略166.2.1提高酒店的产品和服务质量166.2.2多渠道了解顾客的期望和需求166.2.3建立顾客档案，实施会员制管理166.2.4建立顾客抱怨管理体系166.2.5感知顾客，优化顾客体验177.总结17参考文献：18顾客忠诚在营销实践中的应用研究1.绪论在市场条件由卖方市场转变为卖方市场、市场竞争越来越激烈的情况下，维持老顾客比赢的新顾客对企业来说显得更重要、更有利。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数己开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有顾客资源成了竞争的重点。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。顾客忠诚是现实中普遍存在的现象，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。随着市场形势的这种变化，不少企业开始把经营重心由吸引新顾客转向维持老顾客，在维持老顾客的基础上争取新顾客，顾客忠诚战略于是受到越来越多企业的关注和重视。因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。顾客忠诚是现实中普遍存在的现象，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。随着经济的快速发展，企业之间的竞争也愈演愈烈，一个企业要想取得长远持久的发展，维持顾客忠诚这一策略是企业必须采取的。在企业的实际经营运作中，由于受传统思
