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1、第一讲 物业管理概述 1、物业管理的定义：物业管理（PM & Property Management）是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业管理服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2、物业管理的起源：19世纪60年代，英国的“工业革命”+“圈地运动” 。3、物业管理的性质：属于第三产业，是一种服务性行业，寓管理、经营于服务之中。它的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。 服务是本 管理是魂 经营是源 诚信是根4、物业管理的基本特征：社会化；专业化；市场化。5、物业管理的原则：“业主至上，
2、服务第一”原则；两权分离原则;综合管理原则；有偿服务原则；一业为主，多种经营原则；管理竞争原则；“三效益”并重原则;专群结合原则。6、物业管理的基本内容：“三类服务”“六大管理”。三类服务为公共常规性服务（合同服务）、专项服务（非合同经营性服务）、特约服务（委托代办性服务，也是经营性的服务），六大管理为房屋维修与管理、共用设施设备的维修与管理、环境卫生、绿化花草树木的养护、安全防范及消防管理与车辆管理、便民服务和特色服务。 （P6P7） 7、物业管理的分类（按照使用功能和用途）：住宅小区类；写字楼；商业场所；工业类；体育类；文化娱乐类；卫生保健类；交通类；名胜古迹类；宗教类；其他类。8、物业管
3、理在中国发展历程 :1981.3.10深圳市物业管理公司成立， 1993.6深圳市物业管理协会成立，表明进入一个新的阶段。继而进入内地，遍地开花，基本上形成了以深圳为龙头的珠三角物业管理产业区域经济勃兴圈，以上海为龙头的长三角物业管理产业区域经济勃兴圈，以北京为龙头的环渤海物业管理产业区域经济圈，并正在通过这三个物业管理产业区域经济圈的勃兴加速推进全国物业管理产业经济的发展步伐。 9、物业管理在社会经济中的地位和意义： 促进经济增长； 提高人民群众居住质量； 增加就业； 维护社区稳定； 推动房地产业的良性发展。10、物业管理新概念、新模式：A：零干扰服务。 B：氛围管理。 C ：“个性化管理服
4、务”模式。 D：“管理报告”制。 E：产学联手。 F：“1拖N”管理。 G：业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”。 H：“寓管理于服务之中”的模式。 I：“无人化管理”模式。J :人才理念和顾客理念“以人为本”。 K： 标准式。 L： 经营理念运用创造性思维。 M： 管理理念规范化管理 。 11、物业管理市场前景展望：（1）、现代城市发展的“朝阳产业” 。（2）、物业市场前景（2020年）预析 。（3）、物业管理涉及的领域十分广泛，市场前景十分广阔。 第二讲 物业管理企业 1、物业管理企业常见的模式：政府部门组建的物业管理公司；单位直管公房的管理模式；房地产开发公司组建的物业管理公司；按
5、照现代企业制度组建的物业管理公司；其他模式。2、物业管理企业的设立程序：工商注册登记；税务登记、组织机构代码；资质审批与管理（物业管理企业资质管理办法建设部令164号 ）。第三讲 前期介入与前期物业管理 1、项目开发建设存在的问题：物业规划设计和施工安装存在的问题。建设单位不按规定提供物业管理的基础条件。工程质量保修和工程遗漏问题处理不及时。建设单位从自身利益出发考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担。 建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理承担不合理的责任等。 2、前期介入的作用： 优化设计。 有助于提高工程质量。 有利于了解物业情况。 为前期物业管理作充
6、分准备。 有利于提高建设单位的开发效益。 3、前期介入的内容：、可行性研究阶段：物业管理模式、物业管理服务的基本内容、服务质量标准、收费标准、物业管理框架性方案。、规划设计阶段：物业的结构布局与功能、物业环境、配套设施的合理性、设备设施的设置与选型及服务等方面提出改进建议或意见。 、建设阶段：与建设、施工单位就施工中发现的问题共同商榷；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等提出意见或建议；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。 、销售阶段：公共管理制度的制定、各种手续的报批、销售物业管理知识的培训、为客户提供咨询服务。、竣工
7、验收阶段：参与竣工验收。4、物业的承接查验：、接管验收与竣工验收的区别：性质（政府与非政府行为）、主体、物业公司的“角色”不同。 、承接验收的条件、程序、移交资料、范围：（物业承接查验办法建房2010165号的相关条款）5、接管验收的注意事项(P23P25)：、坚持原则性和灵活性相结合的原则；、坚持细致入微和整体把握相结合的原则；、验收人员素质好、业务精；、维护自身和业主的利益；、分清权责；、接管相关资料。6、前期物业管理的定义与内容: 、定义：物业管理条例第21条 。、内容：既包含物业正常使用期所需的常规服务内容，也包括物业共用部位共用设施设备承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，
8、前期沟通协调等特殊内容。 7、前期物业管理的特点：前期物业管理是以后常规物业管理的基础（最明显的特点）；在时间上和管理上是一个过度时期和过程；管理和服务呈现波动和不稳定状态；经营亏损。第四讲 入住与装修管理 1、入住（入伙）的准备（P27P28）：、查阅资料，熟悉物业和业主情况、制定并分项落实入伙方案。入住工作计划；入住仪式策划；环境准备；资料准备；物业管理有关约定，如物业费用及其他费用的约定； 其他准备。、相关人员到岗、培训、动员。人员的组织分工明确，明确职责与责任。制定详细的入住流程，强化入住交付的培训。口径统一。、协调与相关部门的关系。、设备设施试运行。、做好清洁卫生、安全保卫等的工作。
9、2、入住的流程（P28P29）：、向业主发出入住通知书。、交验相关证件或证据。、业主验房。、签署规约等文件，发放各种资料。、进行装修管理。（见本章节的第4点）、组织搬迁入住。3、入住期间应注意的问题：人力资源要充足；资料准备充足；分批办理入住手续；实行一站式服务；适当延长办理时间；注意安全及车辆引导；紧急情况的预案。4、装修管理的流程与注意点：、流程：备齐资料、申报、登记、核准、开工、过程跟进、验收。 、注意点：严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患于未然;控制作业时间，维护业主合法权益；强化管理，反复核查;手段人性化，管理规定持续化，不朝令夕改，避免因装修管理埋下矛盾。 第五讲 房屋及设施
10、设备管理 1、房屋的种类及基本组成部分：、房屋的种类：按房屋的建筑结构类型和材料分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；按房屋承重受力方式分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；按房屋的层次和高度分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑；按房屋的用途分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。、基本组成部分：结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；设施设备部分：水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。2、设施设备的种类及组成：供配电：变压器、配电柜和线路、发电机、公共照明
11、；给排水：水泵、水箱和水池、阀门和管网、化粪池；消防：消防控制中心、报警系统、消防水泵、消火栓、喷淋系统、自动灭火系统、防排烟系统；电梯：载人电梯、载货电梯、手扶电梯、杂物电梯；智能化系统：闭路电视监控、对讲报警、网络接入专线、周界防越系统、电子巡更系统、室内报警系统、车场管理系统；空调：中央空调、局部空调、混合空调。3、房屋及设施设备管理的内容与方法（P114P131 ）：使用管理：认真做好巡视工作，确保房屋及设施设备的稳定、可靠、安全使用和运行，并对业主做好宣传沟通工作，使业主正确使用。维修保养：定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时的维修；必要情况下的专业测试；无法修理的更新等。安全管
12、理：安全宣传、安全管理制度制定、提供必要的安全和防护装置装备。技术档案资料管理，确保完整性、连续性。采购和零备件管理：计划采购、畅通的采购和供应渠道、严把质量关、合格供应商名录。工量具和维修用设备的管理：责任到人、定期校验。外包管理：主要是指电梯、空调等，也可将大中修、改造、更新工程外包。技术支持：对个别问题寻求外界帮助，如故障诊断、维修方案等，多数情况下聘请技术专家担任顾问的方式进行。节能管理：管理手段和技术手段（改造）两者有机结合，方能达到最佳效果。 第六讲 物业环境管理服务（P170P181） 1、清洁卫生服务的内容：建筑物外公共区域清洁，包括道路、公共绿地、露天排水沟、水池景观、露天停
13、车场、公共娱乐设施等清洁，一般采用扫、洗、捡的方法；建筑内公共区域清洁，包括大堂、墙面、电梯、公共走道、公共卫生间等清洁，一般涉及玻璃、地毯、各类石材的打蜡及晶面处理等，对清洁专业知识、技能及设备要求较高；垃圾收集及处理；管道疏通服务，公共区域的雨水无水排水管主管、排水沟及化粪池等定期进行清掏，确保其畅通不溢漏；外墙清洗，高风险、专业性要求；泳池清洁，包括水面漂浮物清理、池壁清洁、水质处理等；公共场所的卫生防疫服务，如杀虫、灭鼠、消毒、灭蚊、灭蝇等；上门有偿清洁服务。2、清洁卫生服务管理的基本方法：清洁卫生操作的基本方法：全面清扫、水清洗、垃圾收集、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶
14、面处理、泳池循环过滤、泳池清洗和泳池加药消毒等。管理的方法包括外包管理和自行作业两大类，但清洁外包是一趋势，也是物业公司向专业化迈进的机遇和市场。3、绿化管理的内容：（P182P198） 日常管理，包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁、观赏鱼喂养、园林小品维护等；翻新改造，包括草坪的翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等；花木种植，包括花圃花木种植及工程苗木种植；环境布置，节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行装饰布置；绿化有偿服务，包括园林设计施工、绿化代管、花木出租出售、盆景及花卉培训班等。4、绿化管理的方法：建立健全绿化
15、管理制度；日常绿化检查内容：乔木、灌木、绿篱及造型植物、地栽花卉、草坪、棕榈科植物、花坛、室内植物等的虫害、病害情况及有无枯枝折断、修剪状况、造型状况、施肥及水分状况、有无垃圾的卫生状况等。第七讲 公共安全防范管理服务（P133P156） 1、公共安全防范管理服务的内容：出入管理；安防系统的使用、维护和管理，包括闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气报警系统和巡更系统等；消防管理；车辆及交通管理；配合政府开展社区管理，主要指公安派出所和街道居委会。2、公共安全防范管理服务的注意点：站立、行走姿态规范，精神饱满，树立第一形象的典范；责任心，有为才有位；消防的重点部位及易
