《前台接待收银培训计划表.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台接待收银培训计划表.docx（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 前台接待收银培训计划表 前台接待收银培训规划表 前台接待/收银培训规划培训内容1、酒店公共学问2、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节3、了解新员工手册内容4、阅读新员工培训资料-规章制度篇培训形式培训员工签字培训师签字日期酒店根本常识酒店概况业务学问前台岗位业务学问1、复习第一天内容2、了解酒店营业场所及营业时间3、学习酒店应知应会（酒店地址、电话、传真号）4、熟记酒店房型、房价1、复习其次天内容并抽查2、前台岗位职责3、接听电话流程4、学习房态盘5、复习第三天内容并抽查6、散客预定流程及留意事项7、培训系统模拟实操8、入住接待流程讲解9、入住接待流程模拟操作10、收银岗位业务学问 扩展阅读：前台部
2、培训教材-收银部培训大纲 收银部培训大纲 为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，制造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、效劳技巧及工作热忱都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导规划。 培训内容分为四局部：收银设施岗位设置工作职责附表 第一节收银设施 （一）POS系统（POINTOFSALES） 即销售时的治理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息治理系统。常见的可分为两种： 一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的全部交易信息进展收集、加工整理、分析、传递反应，强化
3、了商品营销治理，从而使营业者和顾客都从中受益。 另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们确实切用语是“销售电子转帐效劳作业系统”（ElectronicFundTrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS或E-POS），它的功能是供应持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的效劳。（二）电子收款机（ECR） 电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，由于它们的根本构造与通用的计算机根本没有分
4、别，其核心局部都是由微处理器或单片计算机构成的，根本组成局部有三大块：中心处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不行缺少的设备，其它的设备则多是依据用户需求可以进展选择的。 收银机在操作时，依据收银员的工作权限设置密码及上岗号 。 商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：珍贵办公用品、化装品、顾客效劳台、小家电等，称之为卫星收银机。（三）相关学问-金额交易卡1、根本类型： 1）信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上最大 的 信用卡公司维萨国际（VISAINT
5、ERNATIONAL）和万事达国际（MASTERINTERNATIONAL）。在兴旺国家，由于有较好的个人资信系统，银行依据该系统供应的个人资信状况，便可打算能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统，一般状况下，银行要求持卡人在银行存入肯定量的保证金才允许领信用卡。当交易额超过需透资时，商场还必需直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进展交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进展相应的转帐。固然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。 2）储蓄卡：使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的 根 本不同在于用它
6、进展任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场购物）都必需是与银行在线地进展，银行要按客户对其储蓄进展提款一样地进展处理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。对于储蓄卡，也有的称为即付卡，由于在交易结算的同时，付帐金额马上从持卡人帐户扣除了。 3）储值卡：即兑付肯定金额并记录在卡片上，每次 使用都由POS一类设备自动进展扣除，减到零时卡片自动失效。 2、商界推行应用信用卡的意义 1）有利于削减钱币直接使用，扩大转帐结算业 务， 增加国家银行存款。大量使用信用卡消费，削减现金钞流通，有利于调整货币流通市场。 2）为消费者和商户供应电子转帐结算效劳，便利 购 物消费，增加买卖双方的安全感，免除了腰缠
7、万贯的种种忧患。 3）促进商户的销售，扩大消费效劳手段，大大提 高 商业信誉和商业形象，从而取得更多的时机，提高了企业经济效益。 4）大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、 搬运、保管现金的繁重劳动，节省劳动力。 5）有利于推动帐务结算向国际化方向进展，为走 向 国际大流通，大市场供应良好的商业结算环境。 其次节岗位设置依据收银部工作性质及分工不同，并且从削减费用支出， 提高盈利水平，同时又能赐予顾客供应便利快捷的效劳这一要求动身。收银部员工进一步划分为：前台收银员收银主管（C.O.S.）出入口迎宾员推车员 前区支持（跑腿） 第三节工作职责 （一）、收银员 1、工作程序（详阅附表）A、签领
8、开、关门袋 B、清点备用金，需找换零钞时留意事项（不行开着柜等COS过来，需关着抽屉等COS到来翻开换钱）C、不行擅离岗位，不行擅自清点收款D、超/短帐，粉红条E、关门程序F、整理货架头2、付款方式 A、现金：港币、人民币B、信用卡（中行、招行、建行）C、储值卡（中行、建行）D、支票 注：在付款过程中，收银员必需做到唱收唱找3、供应开心的顾客效劳A、三米微笑B、感谢顾客C、包装商品 D、主动引领顾客尽快结帐 E、询问是否已找到顾客所需物品并备足零钞4、收银设施 A、POS系统收银治理系统B、系统信息 C、收银机（数量、分布位置、操作员编号、密码）5、娴熟全部风险掌握，防损程序A、正确搬运姿式
9、B、确保工作区域无污迹、杂物C、移扫查装程序严格 D、每次交接班时，要清点各自工作用品 E、不得擅自离岗，需要时请示主管后用购物车拦好区域 F、留意LILIBOB，检验后用封箱封好商品，加强防损，削减损耗6、紧急的工作节奏A、帮顾客打包B、清洁收银台前后上下卫生C、顾客少时下岗帮助其他区域的同事D、熟识各区域的商品状况 （二）、迎宾员 1、职责： A、入口处：等候顾客、供应信息和导向。如：了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。 （1）看到顾客到来时，先向他们展现“三米微笑”并礼貌地说：早 上（下午、晚上）好，欢送光临商场，提示顾客存包等。（2）供应信息和导向（了解商品摆放、退换货处理）B
10、、出口处：感谢顾客，为顾客供应效劳，查阅收据。 （1）向将要离去的顾客绽开三米微笑，并礼貌地说：“您好，请出 示你的电脑小票，感谢”！ （2）查阅收据，盖章交还给顾客“感谢您的惠顾，欢送再次光临”！ 即“PCA（pleasecomeagain）”“请保存好您的电脑小票，以便退换货。” 注：对没购物的顾客也同样要感谢他的光临，欢送他下次再来！A、不得擅离岗位（关、开门时迎宾员都须在岗）2、帮助顾客装大件货（支持推车员工作） 1、防损意识及安全，卫生（大件商品、珍贵商品、篮底、车底检查、保持出、入口门道清洁安全）4、供应满足效劳（三）、推车员 1、职责 收集/摆放购物车、篮，供应开心的顾客效劳，保
11、持物品清洁，发放购物车（提示顾客留意保管珍贵物品）2、工作效率标准 3、安全（防险、防窃行为） 安全带、安全背心、护腰、每次推车数量（10辆为准）4、帮助顾客装、卸商品5、保持道路洁净干净畅通6、帮助商场处理其它事物 （四）、前区支持（跑腿） 1、职责 A、帮助收银员，摆放购物篮、车、检查价格、商品装箱、包装B、整理货架，退还商品C、帮助顾客效劳部退换货 D、供应满足顾客效劳（三米微笑、询问、帮助客人将重货推出门外或上车、查询UPC精确性，疏导顾客至收银台尽快结帐等）E、帮助推车员工作 F、风险掌握及防损意识（帮助收银员开箱检查，大批量的数目清点，正确搬运姿式） G、同一时间帮助四台收银机H、
12、帮助商场内的其它工作盼望这次培训工作能够有的放矢，起到良好的推动作用，信任通过我们全体员工共同的努力，我们前台部的工作将会做得更加精彩！感谢大家的支持与合作！感谢！ 第四节附表 收银工作程序 因收银部位于前台区域，每天要面对不同类型的顾客及与上千种的商品打交道。所以，我们收银员除了有良好的仪表、仪容之外，还应对本职工作技能娴熟把握，对商品有充分的熟悉，在工作期间，我们应做到以下几点： 一、营业前个人预备： 目的敬重顾客，给人以安康感精神爽朗妆女同事可在额令工作更感舒适保持头发的清前留海及保持洁及整齐清洁的外表穿着干净的制高素养表现服及正确佩戴工牌精神奕奕，身子左倚右傍插袋、对顾客敬重正确站立姿
13、态站立，双手自然挢手、没精打彩摆放二、营业前预备： 目的步骤非语言查色带、打印纸环境清洁舒适抽屉、收银机及信用卡机，打细心印纸及色带的检查清理及清扫收银台地板的尘埃疏忽避开的样子有污渍清理跌落膊上不加头发散乱，头屑步骤女同事需涂适当颜色的口红清淡自然的化化装浓艳夸大非语言避开口红颜色过于核查备用金、检清点备用金，按挨次放进现金令同事及顾客心情开心垃圾等物大意第三节打招呼：目的步骤供应便利快捷的效劳主动亲切地点头，目光接触，轻敬重顾客与不同类型的顾客打招呼 四、留意顾客的需要：目的步骤细心关注留意顾客有的效劳意购物的信急躁观看/留意语言非语言避开您好，欢松开心，自然亲切的迎光临微笑耐烦言行呆滞，
14、不见，表情视而不站在当眼处，让顾客观察微笑目光接触，精神大笑大奕奕，身子站直双手嚷，闲谈自然摆放语言非语言避开讯环视四周关心顾客对顾客爱护入微 五、产品介绍： A、简单介绍货品的特性、优点及好处B、给顾客专业感 C、介绍时展现货品，保持微笑，留意顾客反响，认真倾听他们的问题。 D、介绍时避开喋喋不休说个不停六、付款程序：目的步骤亲切、自然供应开心的效劳便利快捷的效劳复核顾客唱收唱付付款总额谢一共是热忱无表情、语气十步内笑迎每位顾客移扫查装娴熟作缓慢小姐/先生，多亲切、微笑、模糊不清、面您好，欢送光的微笑、热临情招呼微笑、动作马虎大意、工情面露不悦表语言非语言避开所需的物品？吗？您是否买到您微笑、态度恳切言我可以帮到您主动、恳切的语爱理不理RMB/HKS-询问顾客请问您刷卡还的付款方式七、付款方式：现金付款目的步骤双手接过现金付复述所收款项款请顾客稍等请您点一下，感谢！请把余额保存好电脑小票，出门及单据核查，感谢！欢送下次交给顾光临！客核对 冷淡询问语气、是付现金态度热忱、恳切！自作主见语言非语言避开面无表情，态度冷淡恶劣多谢，收你款项，语RMB/HKS言确定、共是-说话清晰或不耐烦请您稍等一温柔语气不理不睬会面带微笑双手把单据及余额递还给顾客单据放在台上把余额及信用卡付款目的步骤信用
