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1、浙江中山化工集团有限公司、安徽中山化工有限公司 与顾客有关的过程控制程序 ZH/CX7.2-01-2010(D/0) 浙江中山化工集团有限公司安徽中山化工有限公司编号： ZH/CX7.2-01-2010 与顾客有关的过程控制程序 持 有 者： 分 发 号： 受控状态： 2010年09月01日实施拟 制： 公 司 办 2010年09月01审 核： 蔡 安 邦 2010年09月01批 准： 宋 星 星 2010年09月01会签栏更改栏部门会签人日期部门会签人 日期更改内容更改依据更改人日期与顾客有关的过程控制程序1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 适用范
2、围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3 相关文件 文件控制程序 ZH/CX4.2-01-2010记录控制程序 ZH/CX4.2-02-2010顾客满意程度测量程序 ZH/CX8.2-01-20104 职责4.1销售部、外贸部是该过程的归口管理部门，负责与顾客沟通，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审。4.2常规合同由销售部、外贸部负责组织对各合同的价格、生产能力、交货期的确认。4.3特殊合同由总经理负责组织对各合同的价格、生产能力、交货期的确认。5 工作程序5.1销售合同的分类5.1.1常规合同：针对本公司长期生产的定型产品及交货期正常所订的合同。5.1
3、.2特殊合同：除常规合同以外的合同，均为特殊合同（包括有附加技术要求的标准产品所订的合同）。5.2产品要求的识别和确定销售部、外贸部根据顾客提出的定货要求（如口头订单，合同草案，技术协议草案等），识别顾客对产品的要求与期望，并确定产品要求。这些要求包括：a) 顾客明示的产品要求，包括对产品质量及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、培训等）、价格等方面的要求；b) 顾客没有明示的潜在要求，包括习惯上隐含的无需明示的要求，但确是预期或规定用途所必要的产品要求；c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d) 本公司的附加要求。5.3产品要求的评审5.3.1对于各类合同由合同接洽人员
4、初步与客户确定要求后，进行评审，评审后将有关要求向总经理汇报，总经理对有关价格、技术要求、交货期进行综合协调平衡确认后，由销售人员负责对客户签订正式合同。5.3.2对于签订长期合同的供货订单，由客户以电邮、传真或订单方式予以明确，销售接洽人员进行评审，按客户要求予以执行，对于无法完成的要求应以书面形式通知客户并得到客户书面确认后，销售接洽人员再进行评审，按客户要求予以执行。5.3.3产品要求的评审应在合同鉴订之前进行，并确保：a) 产品要求得到规定；b) 对顾客没有以文件形式提出的要求（如口头订单），应在接受之前得到确认，并使之文件化；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）均
5、已得到解决；d) 公司有能力满足规定的要求。5.4合同更改 顾客签订合同数量变更需填写合同更改记录表，必要时通知有关职能部门进行重新评审，并及时调整销售策略，保证生产经营正常运行，使产品质量履行能力与投标相一致。如果所变更数量较大，不能够在合同期完成，则需与客户进行商议，对部分或全部合同推迟执行。5.5与顾客的沟通5.5.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传，产品服务活动， 顾客订货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。5.5.2根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。5.5.3产品出货后，由销售部、外
6、贸部负责，指导用户正确使用，并承诺提供免费培训。负责收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。向顾客发送顾客满意度调查表，执行顾客满意程度测量程序的有关规定，调查顾客对本公司产品，服务的满意程度，收集相关意见和建议。6 记录产品要求评审表 ZH / JL7.2-01电话（口头）订货记录单 ZH / JL7.2-02订单确认表 ZH / JL7.2-03合同修订内容通知单 ZH / JL7.2-04合同修订内容确认单 ZH / JL7.2-05合同台帐 ZH / JL7.2-06 工矿产品购销合同 ZH / JL7.2-07ZH/JL7.2-01产品要求评审表初次评审 修订（原
7、评审表号： ） NO顾客名称定货日期交付日期定货数量信息来源电话记录 附招标书或合同草案等 共 页顾客对产品明示与潜在的要求（技术要求、质量要求、支持服务、价格等） 填写人： 日期：本公司为满足顾客要求作出的承诺 填写人： 日期：国家、行业法律、法规要求 填写人： 日期：供应部（评审物料供应能力） 填写人： 日期：技术科（评审技术能力） 填写人： 日期：生产计划部（评审生产能力及交货期） 填写人： 日期：质监科（评审检测能力） 填写人： 日期：销售部（评审标书或合同的合法完事性、明确性） 填写人： 日期：评审结论 填写人： 日期：备注：1、本表对没有现货的常规产品或有特殊要求的特殊合同产品的评
8、审；2、没有现货的常规产品要求评审部门：生产计划部、供应部、销售部；3、特殊合同产品要求评审部门：全体部门；4、特殊合同评审结论一栏由总经理签名批准，其他由销售部经理批准。5、对有现货的常规合同，由成品仓库管理员在销售部栏内填上评审意见。ZH / JL7.2-02电话（口头）订货记录单合同号： N0 客户名称联系人电话（传真）地 址邮编内容：接话人： 日期：ZH/JL7.2-03订单确认表 NO顾客名称：定货日期交付日期顾客对产品型号规格、技术要求、质量要求、数量及其他要求：评审结论（对书面评审的产品要求，应注明评审表编号： ） 承办人签名： 日期：顾客确认：联系人： 地址：电话： 传真： 邮
9、编： 日期：备注：1、 本表仅用于对口头定单的记录、确认，对常规产品的老客户可视同合同执行；2、 对于有特殊产品要求的顾客，必须对产品要求进行评审，填写“产品要求评审表”，并正式签定合同；3、 顾客确认可采取多种方式，如对方加盖公章的回函、传真，或对有多年业务往来的老客户记录其定货人姓名等方式。ZH / JL7.2-04合同修订内容通知单 NO客户名称原合同号修订前内容：修订后内容：附：客户意见（包括电话记录）：签名： 日期：本公司意见：审批： 日期：ZH / JL7.2-05合同修订内容确认单合同号： N0 客户名称联系部门联系人修订前内容： 修订后内容：客户意见（包括电话记录）联系人： 日期： 年 月 日ZH / JL7.2-05合同修订内容确认单合同号： N0 客户名称联系部门联系人修订前内容： 修订后内容：客户意见（包括电话记录）联系人： 日期： 年 月 日ZH / JL7.2-06合 同 台 帐 N0序号日期合同类别合同号客户名称产品名称规格型号合同执行情况数量交货时间完成执行单未执行
