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1、餐饮部中餐部组织结构中餐部岗位设置图总经理中餐厅经理分管副总包厢领班零点厅领班宴会厅领班迎宾负责人酒水负责人预订员传菜员迎宾员酒水员酒水员送餐员订餐员外卖服务员服务员迎宾员酒水员传菜员服务员划菜员传菜员酒水员迎宾员中餐厅副经中餐部责权部门餐饮部部门负责人中餐厅经理干脆领导餐饮总监职责1筹划设计、制作、更换酒店的中餐菜单2限制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品3向住店客人及来店消费的客人供应用餐服务4为住店客人及本地居民供应订餐服务，按时为客人供应客房送餐服务5向客人询问各式菜品的质量，反馈厨房进行改进6处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或埋怨7严格按环境管理体系、质量管理体系要求，
2、做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作8做好餐厅、吧台等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满足9做好全部餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和限制权力1有权参加制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参加酒店各阶段经营支配的制订并提出相应建议3有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度4有权参加策划并实施酒店餐饮促销活动5对破坏公司形象的行为有提请惩处的权力6具有中餐部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对中餐部内部员工的聘用、解聘提出看法的权力8具有中餐部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门协作相关工作的权力10具有对影响中餐部工作的其他人提请惩罚的权力11其他相关权力相关说明
3、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期42 中餐厅服务流程与规范421 预订服务流程与规范流程名称预订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范接受预订问候客人通知相关部门1问候客人（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示情愿为客人供应服务（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，精确报出餐厅名称和自己姓名并表示情愿为客人供应服务2接受预订（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，精确、快速地记录在订餐本上（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求
4、（3）若客人须要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认3通知相关部门（1）迎宾员依据订餐本上的记录填写预订单（2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，马上通知餐厅部经理、厨师长（3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可（4）有特殊要求的预订，要刚好通知餐厅领班和厨师长相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期422 摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范摆放餐具铺台布检查摆台打算工作摆放物品摆放椅子1打算工作（1）服务
5、员清洗双手（按洗手流程）（2）打算好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否干净光亮（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏（5）检查调味品及垫碟是否齐全、干净2铺台布（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具（1）圆桌餐具的摆放服务员先将转玻放置在圆桌中心处，转动须自如，转玻的边缘与圆桌边的间距须相等从正主子位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为1cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正将骨碟摆放在垫
6、盘上，骨碟与垫盘中心对正，骨碟与垫盘之间可以放置压花纸，更换骨碟是起隔音作用将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条切线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与切线平行在距垫盘的右侧竖向切线处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一切线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为1cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面对客人（2）方桌餐具的摆放从正主子位按顺时针方向依次起先摆放骨碟，摆放的骨碟与距桌边的间距为2cm，依次摆放的骨碟其间距须相等将汤碗摆放在骨碟的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧骨碟上侧
7、边缘须在同一条切线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与切线平行在距骨碟的右侧5cm处摆放筷架，骨碟上侧边缘与筷架须在同一平行线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在骨碟与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面对客人从正主子位依次起先摆放玻璃杯、茶盅，置于汤碗、酱醋碟上方平行始终线4摆放烟灰缸、火柴、鲜花（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转玻处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转玻处摆放一个烟灰缸，烟头架口成品字形；火柴摆在烟缸上靠近转玻侧，火柴盒磷面对里，店徽向上将鲜花摆放在
8、圆桌转台中心处，鲜花须簇新，造型艺术美观，无枯萎败叶现象（2）方桌鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中心，且鲜花须簇新，造型艺术美观，无枯萎败叶现象散点区因属公共场合，提倡禁烟，故不摆放烟缸5摆放椅子（1）圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主子的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主子的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm（2）方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm6检查摆台（1）工作结束后，服务员依据以上标准检查摆台状况（2）若有不符合标准的地方，应刚好改正相关说
9、明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期423 领位服务流程与规范流程名称领位服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1问候客人询问是否预订问候客人引领客人入座（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾打算（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟识的客人用“张先生、李小姐”等姓氏招呼，以示敬重2询问是否预订（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则依据客人的人数合理带位（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告知客人须要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人举荐酒店其他餐厅并告知路途，同时应为客人
10、不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人情愿稍侯，应引领客人至候餐处，并供应小食服务（3）帮助客人挂放衣物，并提示客人自己保管珍贵物品（4）提示客人本餐厅区域属于无烟区域（国家提倡禁烟）3引领客人入座（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路途较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的看法，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主子的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主子的姓名相关说明编制人员审核人员批准
11、人员编制日期审核日期批准日期424 点菜服务流程与规范流程名称点菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范举荐介绍菜品递上菜单分送点菜单接受点菜复述点菜内容1递上菜单（1）客人入座后，服务员询问客人须要什么茶水。打算好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水（2）将菜单打开第一页，依据“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能视察客人面部表情的地方，上身微躬2举荐介绍酒店菜品（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单（2）在客人翻看菜单时，应刚好向客人简洁介绍菜单上的菜，回答客人的询问（3）向客人介绍厨师长今日特殊举荐的菜
12、品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点3接受点菜（1）服务员先在IPOD上开具台号、注明就餐人数等（2）客人点菜时，应凝视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，精确地记录菜名（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应刚好向客人征求看法；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否须要更换菜式（5）若客人有特殊要求，应在IPOD菜单上清晰注明4复述点菜内容（1）客人点菜完毕后，服务员应清晰地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认（2）复述完毕后
13、，IPOD发送菜单（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间5打印台单，以备划菜相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期425 小毛巾服务流程与规范流程名称小毛巾服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范第一次服务打算小毛巾其次次服务第三次服务1打算小毛巾（1）服务员将洗涤干净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的半干湿毛巾绽开平放，从毛巾的一头起先向前推卷，将其紧卷成圆柱形或者折叠成长方块（2）将折叠好的毛巾按依次、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关2第一次小毛巾服务（1）客人入座，完成铺口布服务后，服务员须
14、供应第一次小毛巾服务（2）供应毛巾服务时，须站立在客人的右侧，依据先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”（3）撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉3其次次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须供应其次次小毛巾服务，标准同上4第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须供应第三次小毛巾服务，标准同上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期426 点酒水服务流程与规范流程名称点酒水服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范填写酒水单询问酒水需求复述酒水名称分送酒水单1询问客人酒水需求（1）服务员为客
