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1、酒店管理中的管理艺术 吉林大学毕业生论文No. 毕业论文 酒店管理中的管理艺术学 生 姓 名：徐 永 吉专 业：酒店管理班 级：5 4 0 8 5 1指 导 教 师：张 彦 杰 年 月 日毕业论文（设计）指导教师评语学生姓名：_ 专业：_ 班级：_题目名称:_ _评语： 指导教师签字:_ 年 月 日毕业论文（设计）评阅人评语学生姓名：_ 专业：_ 班级：_题目名称:_ _评语:评阅人签字:_年 月 日毕业论文（设计）答辩意见学生姓名：_ 专业：_ 班级：_题目名称:_ _评语:毕业论文(设计)成绩:_ 答辩组组长:_年 月 日酒店管理中的管理艺术内容提要学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的就
2、是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。本文分为两部分。第一部分简单的阐述了管理艺术的含义及特点。第二部分通过对酒店管理中酒店管理者应掌握的的管理艺术的分析，阐明了对人对事和对时间的管理艺术的具体内容和作用。首先作为一名优秀的酒店管理者必须学会用人的艺术，要懂得赞扬与鼓励，充分发挥酒店员工的长处，量才度用。其次要懂得处理事情的艺术，要统筹兼顾，抓住重点，掌握分寸，学会妥善处理酒店可能发生的各种事情，尤其要注意做好细节化服务。最后还要善于安排时间，有效的利用时间和管理时间，做时间的主人。关键词：管理者 酒店 管理 艺术
3、目 录一、内容提要二、目录三、正 文前言1第一章 管理艺术23第一节 什么是管理艺术2第二节 管理艺术的特点23第二章 酒店管理者应掌握的管理艺术36第一节 对人的管理艺术35第二节 对事的管理艺术58第三节 对时间的管理艺术89结论10四、参考文献11 前 言管理艺术古已有之。但是，直到上世纪50年代，社会经济、科技文化的飞速发展，管理问题日益复杂，在客观上要求管理者必须掌握先进的管理手段和技巧，更加重视管理艺术。 管理艺术的产生与发展。最早提出管理艺术的是法国的亨利法约尔，他提出了管理的十四项原则（劳动分工、权利和责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、人员报酬、集中、等级系
4、列、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神）。同时他认为，管理者在选择使用这些原则时，必须根据各种环境的特殊情况，依靠“艺术”来进行。美国著名管理学家德鲁克认为，在管理中，针对不同情况应采取不同的解决办法，管理是一门艺术。决策理论代表人物美国管理学家赫伯特西蒙提出程序化决策和非程序化决策，区分了确定型决策、风险型决策和非确定型决策。这些都是管理艺术最初的表现形式和组成部分。 把管理作为一门艺术来研究，是管理者和管理学者的共识。从一般意义上说，管理艺术，是管理实践的产物，是管理者在随机和不确定的条件下，熟练运用知识、经验、智慧和直觉，及时、恰当、有效地解决问题的技巧和所达到的境界。而酒店管理作
5、为全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。成功的管理者者怎样让手下员工心悦诚服地为酒店效力呢？成功的管理者是依靠什么方法带出一个能征善战的团体呢？要做到这一点并不是一件很轻松的事。在一个团队或群体中，不管是人事竞争的需要，还是工作竞争的需要，都要求管理者在整体素质上具有超凡出众之处，要知道领导者要在一个特定的环境里树立威信，不是靠领导者单枪匹马的个人表现，也不仅是依赖于严格的
6、管理制度从这个意义上讲，令人信服的管理手段和高超的管理艺术尤为重要。 一、管理艺术（一）什么是管理艺术管理艺术是指管理活动中的一种高超的手段和方法，它是在长期的管理实践中总结出来的，建立在一定的素养、才能、知识 、经验基础上的有创造性的管理技巧。 （二）管理艺术的特点管理艺术的特点，在于它的弹性，它受管理者、被管理者、 管理环境三个因素制约，具体特点： 1、灵活性（随机性）处理随机事件的应变能力和技巧。 2、多样性 3、实践性 4、技巧性 5、创造性 6、经验性 二、管理者应掌握的管理艺术迪克卡克森说：“管理技巧是所有技巧中最大的一种技巧。” 现代管理者应重点掌握三个方面的艺术。即对人、对事、
7、对时间的管理艺术。 （一）对人的管理艺术作为一个管理者，对人的管理艺术，关键是对下级，主要在于调动他们的积极性和主动性；对同级重要争取得到他们对你工作的配合和默契；对上级主要是取得他们的领导和支持。怎么处理好这“一线三点”的关系呢？ 对下级要用人之长 对同级互相尊重 对上级严于律已 在企业中建立和谐的人际关系 1、赞扬和尊重的艺术（1）征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。（2）酒店管理要分层分级作决策
8、，各级管理层在作决策前先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。2、赞扬和鼓励。（1）当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。
9、（2）总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。3、信任下属，善于授权。总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。酒店总经理授权，有以下几个方面：（1）授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作
10、，总经理不要包办代替。授权还包括工作指导和工作提示。（2）总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。（3）授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。（4）授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。（二）对事的管理艺术 要想成为一名优秀的管理者，就一定要学会“处事”，而酒店管理中对事的管理主要要做到以下几点：统筹兼顾，全面安排（学会“弹钢琴”） 扬长避短，发挥优势 抓住中心，突出重点（抓住主要矛盾） 层次分明，秩序井然（抓住两头带中间） 注意分寸，掌握火候 1、处理各项新工作的艺术的原则：（1）丢开一些不在总经理工作职责范围
11、的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。（2）委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：选定需要委派人们去做的工作；选定能胜任工作的人员；确定委派工作的时间、条件和方法；制定一个确切的委派计划；进行工作任务的委派；检查下属工作进展情况；检查和评价委派工作系统，以求改进。（3）首先完成最重要的工作这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。（4）立即行动酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。2、处理各种干扰的艺术（1）妥善处理电话干扰所有找总经理的
