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1、商 务 礼 仪资料商务礼仪【课程前言】礼仪起源于宫廷，原指绅士淑女的行为准那么！“礼是表“尊敬/崇敬，“仪是指“礼的形式，包括一些礼节/仪式等。中国具有五千年文明历史，素有“礼仪之邦之称的美誉，中国以彬彬有礼的风貌而著称与世！礼仪作为中国传统文化的一个重要组成部份，对中国社会历史开展起了广泛深远的影响！我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人“修身齐家立业治国平天下 的根底.礼仪是普通人修身养性、持家立业的根底，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的根底！【礼仪概念】人与人交往的艺术礼礼貌、礼节；仪仪容、仪表、仪态。具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为标准和准那么。（仪表端庄，举
2、止大方是根本的要求）【礼仪作用】塑造个人与企业良好形象个人良好的礼仪修养是优秀或成功人士必备的素养！一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，成为被大家所认可受欢迎的人！企业随着社会的开展，行业竞争日趋剧烈，能否在竞争中保持优势地位，不断开展壮大，因素固然很多，但是其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。比方：一家公司职员每人都能做到：待人接物知书达礼、着装得体、举止文明、彬彬有礼、谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖、理解、支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷假设冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场。人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度
3、，效劳质量和管理水平。因此可见现代市场竞争除了产品竞争外，更表达在形象竞争！商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象！一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就能够在剧烈的市场竞争中处于不败之地。有“礼走遍天下，无“礼寸步难行！礼仪是走遍天下的金拐杖！所以，商务人员时刻注重礼仪，知礼、守礼才能保证与人正常、良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造出一个良好的个人形象，同时也塑造出良好的组织形象！【商务礼仪概念】1）商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中的一种礼仪标准，是商务交往中的一种行为艺术！它涵盖了工作场合所需要的各种技巧、教养和素质的细节表达(例
4、如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户等等)2）商务礼仪与传统礼仪的区别：1）标准化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为标准化；2）适用性：传统的礼仪只是外表的行为模式，而商务礼仪那么根据不同的商务场合都有不同的行为模式，其适用性更为广泛且具体化。3）商务礼仪形成的六大要素：1、仪容2、服饰3、举止4、体态5、谈吐6、待人接物4）商务礼仪的六大准那么：1分清主客立场2守时间与珍惜生命同等3我尊重与尊重他人同等4他人对话多用商量语气5切忌行为，防止影响他人6重他人的隐私【商务礼仪表现】（一）仪容 1、头发：A、要经常清洗，保持清洁；头皮屑、枯黄暗淡、无光泽的头发会令人魅力大减，产生不健康感
5、觉；B、男士头发不宜太长并修剪齐整；女士头发必须用发卡拢住，或者用发髻盘起。不整齐的头发给人一种不修边幅、不尊人的感觉；（健康、整齐、清洁的头发,配以大方的发型,往往能给人留下神清气爽的良好印象。）2、口腔：工作场所不吸烟，工作前不得饮酒或吃有异味食品，保持口腔清洁。3、面部：男士面部、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，保持面部清洁。4、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪（指甲不得长过指尖）；女性职员涂指甲油只能用淡色。5、女士化装要求：化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装，不宜用香味浓烈的香水。（二）仪表（正式服装指在正规的、隆重的场合穿的服装）着装是一门艺术，正确得体的着装，能表达个人良好
6、的精神面貌、文化修养和审美情趣。1）男士着装：男士正式服装主要有西服套装/中山装/制服及民族服装，目前最普遍使用是西服套装。、西装要求A、西装：a必须经常干洗熨烫，保持清洁平整；b正式场合应穿统一面料、颜色套装，内穿单色衬衫；c三件套西装，在正式场合下不能脱外套；d按国家惯例，西装里不穿毛背心/毛衣，最多只加一件“V字领毛衣，保持西装线条美。B、西装扣：正式的场合扣子要扣住中间一粒，非正式场合可不扣住，严禁只扣最下面一粒纽扣。、衬衫要求A、领子要挺括，领子与袖口不可有污垢；B、系好领口和袖扣，不得卷起衣袖、衬衫里面的内衣不能外露；C、衬衫下摆要塞进裤子里，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1
7、cm，D、正式的场合男士不要穿短袖。、领带与领带夹：A、领带要平整、端正，不得肮脏、破损或歪斜松驰；B、领带结要饱满，长度要盖在皮带扣处, 领带夹夹在衬衣自上而下第三和第四个扣子之间处。、西裤要求：西裤要烫直平整，折痕清晰，长及鞋面，不得卷起裤脚。、鞋类要求：a、正装皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子；b、鞋面要擦亮清洁，无破损，勿钉金属掌，男士禁止着露趾凉鞋上班；c、黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服。、袜子要求：男士应穿黑色/棕色/深蓝色或藏青色，忌黑皮鞋配白袜子。（袜子颜色要比皮鞋颜色深）；2）女士着装：女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙、民族服装。a、女士在
8、正式的场合应穿裙装，而且以统一颜色的职业套装；b、穿高跟鞋，鞋的颜色要比服装的颜色深。鞋面要擦亮清洁，无破损，勿钉金属掌；c、着裙装须着肉色/黑色袜，不可穿着带花边袜子，无破洞，袜筒根不可露在裙子外。d、年轻女性的短裙至膝盖上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。3）饰物：佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。a、男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。b、女性饰物种类繁多，选择范围比较广，搭配协调。（三）仪态1、微笑是一种国际礼仪，它表达了人类最真诚的相互尊重与亲近。（1）微笑的魅力：良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的
9、是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。大家都知道珍藏在法国卢浮宫的达芬奇名作梦娜丽莎,蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的每升华到永恒的境界。 （2）微笑的根本要领：员工在工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排八颗牙。举例：空姐的微笑麦当劳佳洁士2、眼神根本要领：散点柔视，交谈时不左顾右盼，防止偏视/俯视/窥视/斜视等不受人欢迎的眼神。3、站姿（站如松）根本要领：（1）要求要有青松的一样笔直挺拔气宇，而不要东倒西歪。
10、（2）抬头、目视前方、肩平、挺胸收腹直腰、双臂自然下垂，两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。（3）女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起来放于腹前。4、坐姿（坐如钟）根本要领：（1）不是要求坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相；（2）男士姿态要端正，女士坐姿要优雅，坐下后不要左摇右晃。（3）入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体略向前倾，表示尊重和谦虚。（4）男性将双腿分开略向前伸，如长时间端坐可双腿交叉重叠，注意将上面腿向回收，脚尖向下。（5）女性入坐前应将裙角向前收拢，两腿同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上，如长时间端坐，可
11、双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。5、行姿（行如风）根本要领：（1）轻巧、自如、稳健、大方；良好走姿以端正的站姿为根底，能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。（2）手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，要以肩关节为轴，向前，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为3040厘米。（3）忌动作：驼背、低头、扭腰、扭肩。（4）忌行为：男性不应在走路时抽烟，女性不应行走时吃零食。多人一起行走时，应防止排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。6、蹲姿：根本要领：优雅的墩子根本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，脚后跟
12、提起，脚掌着地，臀部向下。7、禁忌动作：打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但恰恰是疲软松弛证据，必须克服。（四）仪礼1、点头礼：微微点头，表示对人礼貌，适合较随和的场合，与相识者在同一场合屡次见面点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识的在社交场合均可点头或微笑示意。2、握手礼：握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式，握手礼是流行于许多国家的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。（此礼源于原始社会，人们扔掉棍棒武器而相握结好的动作。）根本要领：（1）应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。（2）伸手次序：A、握手顺序一般讲究“尊者决定，即
13、待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去照应。B、平辈之间应主动握手。 C、假设一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。（2）待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。（3）关系亲密的人，可各伸出双手久握力握；关系一般者，可各伸出一手轻握即止。（4）男女相握时，男子宜轻握女子手指部位。晚辈与尊长相握，晚辈宜稍躬身迎握。（5）多人握手时，且忌交叉相握。男子相握时，要先脱帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更
14、忌边握边注视第三者。与男子握手，女子可不摘手套。3、介绍礼节：（1）方式：先把身份低的介绍给身份高的；年纪轻的介绍给年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚者；（2）要素：姓名，供职单位，职务。4、行礼根本要领：员工在公司内与同事相遇应点头行15度礼表示致意；在接待客户时视情况行15度、30度礼；与客户初次见面，接待老年客户应行30度礼；与公司已建立良好关系的客户可行15度至30度礼。5、交换名片礼节在社交场合，名片是自我介绍简便方式，是一个人身份象征，当前已成为人们社交活动重要工具。在国际交往中，没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人，是个不
15、懂得尊重别人的人！名片不仅要有，而且要带着。1）名片的放置：一般说来，假设穿西装放置于左上方口袋；假设有手提包，可放于包内伸手可得的部位！本卷须知：A、放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；B、不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为；C、不要把别人名片与自己的放在一起，否那么，一旦慌乱中误将他人名片当作自己名片送给对方。2）出示名片的礼节：A、递送名片：递名片时由下级/访问方/被介绍方先递，应将名片正面朝上、正对对方、双手递上，齐自己胸部，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多照顾。与多人交换名片时，应按职位上下/由近及远顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。B、接受名片：接受名片时应起身，身子微屈，表示尊敬，面带微笑注视对方，接到名片时应说“谢谢！微笑阅读并轻声念出姓名与职位；勿马上放入口袋，可按对方位置放在自己面前，不可来回摆弄和遗忘。然后回敬一张本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；在对方离去之前或话题尚未结
