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1、 呼叫中心年度述职报告 呼叫中心年度述职报告篇一 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进展了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个布满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成绩。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进展总结汇报，并将明年的
2、工作进展打算汇报如下。 一、20xx工作总结 (一)取得成绩 1、乐观推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都有全新的熟悉和理解。热线工作人员从原来接听电话随便性强、口语化严峻、处理问题不准时到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户 满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟把握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题准时有效，客户的满足率攀升，
3、投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、专心用情，关爱用户，供应优质效劳; 优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有连续得到用户的支持和信任，我集团公司才能长期稳健的进展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进展交办协调。()我们的效劳就是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，精诚效劳”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表达“亲情效劳”、“微笑效劳”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解
4、答用户的各类询问、主动乐观协调各个部门工作，仔细听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改良提高效劳，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。 3、注意合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮忙、相互学习，齐心协力共同建筑一支高效、团结、为客户供应优质效劳的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的缺乏 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得
5、了肯定的成绩，但由于我中心成立的时间比拟短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面： 1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进展联系，尽快解决该问题，对于我公司的进展起到有利的促进作用; 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调力量方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很乐观努力，但
6、在大量的工作当中，我中心员工有时候会消失“心有余而力缺乏”的状况，员工的专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。 4。之所以消失以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“效劳意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在根本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的效劳。 二、20xx年工作打算 对于我中心20xx年的进展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立效劳意识、必需建立有效地效劳标准体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20XX年为我集团的进展起
7、到举足轻重的作用。详细打算如下： (一)打牢工作根底。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新奇的学问，把握扎实的专业学问，为优质效劳奠定理论根底。 (二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高效劳意识和效劳水平，以优质效劳取胜，打造一支精英团队。 (三)完善治理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的鼓励机制，制定更为有效的绩效考核方法。 (四)准时发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。 综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成绩，但还有许多缺乏之处。在20
8、XX年，我们将本着“用户至上、集团进展为先”目的，不断总结进展阅历、不断完善各方面的缺乏，为集团进展奉献我们的力气。 呼叫中心年度述职报告篇二 为了有效的提高效劳质量，为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口效劳单位，如何提高效劳水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下： 一、加强优质效劳，在提高用户满足度上下功夫。 呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的效劳质量。因而
9、用户满足才是我们的动身点和落脚点。 首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话效劳，从电话的接听到工单的处理和回访都严格根据黑龙江广电网络伊春分公司客服电话效劳标准执行，标准了接线员的礼貌礼貌用语，在用户询问报修时，热忱效劳、急躁细致的听取和了解状况，准时赐予解答并做好记录当时解决不了的问题准时派工，上门效劳，效劳完毕时由用户在派工单上签字，对效劳进展评价，不但有效的起到了监视作用，也使效劳质量得到了大幅的提升。 同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的效劳状况能够得到准时反应，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和效劳意愿，对用户的满足程度得到准
10、时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进展单独记录，对事情的具体经过，处理过程和结果都有具体记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满足。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来，处理问题准时有效，客户的满足率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户效劳工作的实效性得到大大提高。 二、加强队伍建立，在标准化效劳上下功夫。 优质效劳是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信任，公司才能长期稳健的进展下去，效劳质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。 因而，我们首先要求员工在思想和行动上对效劳意识、效劳理念、效
11、劳态度等都要有全新的熟悉和理解，同时还要把握必需的专业学问，只有具备了必需的有线电视专业学问，有了好的效劳意识和理念才能更好为用户效劳。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够标准。因而，我们非常注意呼叫中心员工标准效劳方面素养的提高，在参与公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业效劳礼仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话效劳标准等都实行了集中与分散相结合的方式进展了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监视找缺乏，对比“标准”找缺乏等敏捷方式，力求提高员工素养，到达标准效劳。 三、加强数据统计，在为上级带给精确数据上下工夫。 数据统计是做好效劳的后续工作，做好数据统计工作，为上级治理
12、部门带给详实牢靠的数据参考，对于进一步提高效劳质量，实现公司的可持续进展具有专心的好处。 我们设立了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展现板对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进展了详尽的展现和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。 四、努力查找缺乏，在树立企业形象上下工夫。 由于我中心成立的时间比拟短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展仔细地总结和查找缺乏，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面： 1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司
13、酌情赐予解决;2、由于我们中心刚刚建立，员工工作阅历缺乏，所以在初期的工作中不能快速、有效打算出问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业学问有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。 针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到： 1、加强学习打牢根底; 2、完善各项规章制度，建立健全竞争鼓励机制; 3、建立问题库。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径; 4、加强档案治理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进展档案化治理以便于检索和数据统计。 5、数据统计实行常态化。
14、对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进展具体的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的治理和决策带给准时精确统计数据。 20XX年马上过去，新的一年马上到来。20XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热忱，优质高效的效劳，为公司树立起良好的窗口效劳形象! 呼叫中心年度述职报告篇三 回忆上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，专心适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧急。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓舞我树立我的信念，不断地激发我支撑我
15、前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好治理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必需要带着呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关怀鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务潜力和治理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度打算思维的宽度，思维的宽度打算着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠学问的储藏和运用，学问的积存要靠不断地学习。为了不断适应本职工
