物业客服工作总结2020范文

《物业客服工作总结2020范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服工作总结2020范文（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、物业客服工作总结 2020 范文 不经意间，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间，我们的工作 能力、经验都有所成长，让我们好好总结下，并记录在工作总结里。 那么工作总结的格式， 你掌握了吗？以下是小编为大家整理的物业客 服工作总结，欢迎阅读与收藏。 物业客服工作总结 1忙碌的_年即将 过去。回首一年来的工作， 感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的 关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解 决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量， 规范管家服务自 _、9年 3月推出“一对一管家式服务”来，在日常 工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。

2、不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯 性，使工作在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和 服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还 参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范 、交房接 待人员服务规范用语 、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接 听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日 检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成 绩到月底进行奖惩， 使我的服务水平有了较大的提高， 得到了业主的 认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，

3、人们对物 业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。 在对小区的日常管理 中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且 同公司的相关部门进行沟通， 制定了相应的整改措施， 如私搭乱建佛 堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即 整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说 很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习 该行业的法律法规及

4、动态， 对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服 是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高低代表着企业的 形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平， 我们培训的主要内容有 :（ 一 ） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形 象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业， 接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带 着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些， 以便我们帮助业主解 决这方面问题。 前台服务人员必须站立服务， 无论是公司领导还是业 主见面时都要说“你好” ，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，

5、 更突出了物业公司的服务性质。 （ 二） 搞好专业知识培训、 提高专业技能除了礼仪培训以外， 专业知识的培 训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州 市住宅区物业管理条例 、苏州工业园区住宅物业管理办法 、住宅 室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律 上解决实际当中遇到的问题， 清楚明白物业管理不是永远保修的， 也 不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案 例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任 等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 _年将是崭新的 一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，

6、物业将 会向着更高、 更强的目标迈进， 客服全体员工也将会一如既往的保持 高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新的一年， 共同努力为我们 万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页 !_ 年我们的工作计 划是:一、针对 _年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高 _年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗 位的岗位职责三、推行客户大使服务规范 、交房接待人员服务规 范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举 止行为，提高员工素质及服务水平。四、全力配合各部门做好房屋 交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做 到及时发现及时处理。 物业客服工

7、作总结 2 时光如梭，不知不觉中来 绿城青竹园服务中心工作已有一年了。 在我看来， 这是短暂而又漫长 的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识， 时光已经 流逝; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回 顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样 ; 不过如今 的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工， 对客服工作 也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作， 认为它很简单、 单调、 甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不 然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一 定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责

8、任心， 否则工作上就会 出现失误、失职状况 ; 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后， 才深刻体会到。 下面是我这 一年来的主要工作内容 1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的 办理以及业主资料、档案、 钥匙的归档 ; 其中交付园区共 92户，办理 交房手续 46户，办理装修手续 7户，入住业主 2户;2 、 接受各方面 信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记 录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪， 完成 后进行回访 ;3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联 系单发函 150份，整改通知单 115

9、份;温馨提示 55份; 部门会议纪要23 份，大件物品放行条 1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升 了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会， 工作经验不丰富的人 而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难， 但在各位领导和同事 们的帮助下， 尤其是在任主管的悉心教导下， 让我遇到困难时勇于面 对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交 付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂 ; 管家部全体 人员连续加班一个多星期， 力争在交房前把所以准备工作做充分做细 致 ; 尤其是在交付的前 3 日，大家每晚

10、都加班至凌晨两三点。交房的 第一天我是负责客服中心的协助工作， 当我拖着疲惫的身体参与交房 工作时， 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。 但当我看到从重庆远道而来 的张羽在面对客户时从容甜美的笑容， 娴熟的接待技巧时， 内心竟荡 起一波波涟漪 ; 她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户 面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢 ?通过公司领导对我 们当天工作的， 我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所 谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦， 都应把工 作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为

11、重，始终保持 微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下 来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作， 在加强了自身情绪的掌控的同时， 尽量保持着微笑服务， 顺利为好几 位业主办理完成了交房手续。 听到上级领导的鼓励， 看着业主满意的 笑容，我也无比欣慰。 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了 莫大的作用， 在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态， 积极改 正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧 ; 接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善 ;2 、 工作生活中体会到了细节的重 要性。细节因其“小” ，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使

12、 人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏 忽不得，马虎不得 ; 不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到， 只有深入细节， 才能从中获得回报 ; 细节产生效益， 细节带来成功 ;3 、 工作学习中拓展了我的才能 ; 当我把上级交付每一项工作都认真努力 的完成时， 换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的 圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个， 当方案通过主管的认可 后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情 ; 至于接下来食堂宣传栏的 布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案， 我都会认真负责的 去对

13、待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在_年这全新的 一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 4、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服 务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪 ;5 、 加强文案、会务等制 作能力; 拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHO、Pcoreldraw 软件的 操作等 ;6、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重 细节，加强工作责任心和培养工作积极性 ;7 、 多与各位领导、同事 们沟通学习， 取长补短，提升自己各方面能力， 跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队， 绿

14、城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、 推动着我 ; 让我可以在工作中学习，在学习中成长 ; 也确定了自己努力的方向。 此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自 我，取得更大的进步 ! 物业客服工作总结 320_年度，我客服部在公 司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职责， 热情接待业主， 积极完成领 导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等 业务服务尽心尽力催促处理妥善， 顺利完成了年初既定的各项目标及 计划。截止到 20_年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次

15、 装修手续 171 户，二次装修验房 126户，二次装修已退押金 106 户。 车位报名 218户。以下是重要工作任务完成情况及分析 : 一、日常接 待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已 达上千项。二、 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面 通知约 20 多次。运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟 发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相 关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作 20_年 8 月 18 日之前 共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维

16、修完成回 单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主 投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意 率 70%。四、地下室透水事故处理工作 20_年 8 月 4 日地下室透水事 故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系 业主并为业主盘点受损物品， 事后又积极参与配合与业主谈判， 并发 放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作我部门工作人 员在完成日常工作的同时， 积极走进小区业主家中， 搜集各类客户对 物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服 务质量及服务水平。截止到 20_年 12 月 19 日我部门对小区入住业 主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得 出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意率达 75%，回访工