《顾客关系管理中的知识管理策略薛修改.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客关系管理中的知识管理策略薛修改.doc（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、专 科 毕 业 论 文 顾客关系管理中的知识管理策略专业： 经济管理 姓名： 朱世林 2013年4月9日毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得安阳工学院及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解安阳工学院关于收集、保存、使用毕业设
2、计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 目 录中文摘要、关键字.正文.1一、顾客关系管理与顾客知识管理.1（一）顾客关系管理研究现状.1（二）顾客知识管理研究概述.2（三）CKM的定义与核心思想.3(四) CKM的内涵.5二、顾客知识管理的作用.6（一）CKM与CRM的关系.6（二）CKM的作用6三、顾客知识管理的策略.7（一）顾客知识管理流程.7（二）策略
3、的选择.10（三）策略的实施.12（四）实施中的问题.13四、结束语.14参考文献.17中英文翻译.17顾客关系管理中的知识管理策略摘 要：随着经济迅速发展尤其是知识经济时代的到来，顾客需求的差异化、多元化和个性化日益明显，市场竞争也日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以顾客为中心，以此为核心思想的顾客关系管理得到了迅猛发展。如何有效的从顾客处获取企业急需的信息和知识已经成为影响企业竞争的关键性问题。CRM中的顾客知识管理的研究和应用函待深入。本文通过文献研究以及对比分析的方法，依据知识管理的理论，从顾客知识的角度对顾客关系管理进行相关理论探讨，提出了一个完整的顾客知识管理流程
4、，并在此基础上论述了顾客知识管理的两种策略，从而以全新的视角为顾客关系管理提供理论支持，以期对企业顾客关系管理实施起到推动作用。关键词：顾客关系管理； 知识管理； 顾客知识 Abstract：With the rapid development of economic, especially the arrival of Era of knowledge economy, the customer demands variation, the multiplication and the personalization are obvious day by day,the competitio
5、n of markets become also intense day by day.the enterprises management pattern by “as the center changes take the product” turn to “take the customer as the center” gradually,the customer relations management whose core thought is “taking the customer as the center” has been developing rapidly.How t
6、o effectively from the customer gets the needed information and knowledge has become a key problem of enterprise competition.CRM customer knowledge management research and application letter to be deeply.The paper, has carried on the related theory discussion to the customer relation management from
7、 the perspective of customer knowledge ,with methods of literature research and comparative analysis, and based on the theory of knowledge management.Then, puts forward a complete customer knowledge management processes , and discusses two kinds of customer knowledge management strategy ，then provid
8、e theoretical supportfor the Customer Relationship Management by new perspective,thus to play a catalytic role in the implementation of enterprise customer relationship management.Key words: Customer Relations Management Customer Knowledge Management Customer Knowledge Strategy 正文一、顾客关系管理与顾客知识管理随着技术
9、的进步和经济的迅速发展，人们已经告别了短缺经济时代，绝大多数商品尤其是消费品的市场状态已经由买方市场转向了买方市场；此外，顾客需求的差异化、多元化和个性化日益明显；与此同时，市场上的产品品质越来越趋于同质化，市场竞争也日益激烈，仅仅依靠好的产品已不足以建立起企业的竞争优势。越来越多的企业认识到：不能仅仅把顾客看作是利润创造的机器，企业要与顾客保持更亲密的关系，让顾客参与到企业价值创造过程中去，以寻求长远发展。在此情况下，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以顾客为中心，以“顾客为中心”为核心思想的顾客关系管理得到了迅猛发展。国内外对顾客关系管理的理论研究也日益增多。 （一）顾客关系管理研
10、究现状顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种现代经营管理理念，是市场营销理念发展到关系营销之后出现的，其基本思想与理论起源于20世纪80年代初。自Gartner group于1993年提出顾客关系管理这一完整的概念以来，CRM一直是管理领域的热点问题，但迄今为止，理论界对于CRM的具体内涵是什么，以及如何有效实施CRM等并未取得广泛一致。关于CRM的定义，不同的研究机构、学者从不同的角度出发有着不同的表述，其中具有代表性的是Gartner Group和IBM提出的概念。最早提出该概念的Gartner Group认为：CRM是指通过围绕顾客
11、细分来组织企业，鼓励满足顾客需要的行为，并实现顾客与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和顾客满意度的、遍及整个企业的商业策略。而IBM则认为：顾客关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持顾客的整个商业过程。顾客关系管理源于“以顾客为中心”的商业模式，是旨在改善企业与顾客之间关系的管理机制的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。其核心思想主要包括：顾客是企业发展最重要的资源之一；对企业和顾客发生的各种关系进行全面的管理；顾客关系管理是一种经营哲学。尽管有关CRM的研究己经取得了突飞猛进的发展，但也存在着许多不足和问题，Woodcock等人在2001年所做的研究表明70%的CRM项目都以失
12、败而告终 王永贵：客户关系管理的研究现状-不足和未来展望，2004年第6期中国流通经济。概括起来，当前有关CRM的研究中存在的不足与问题主要表现在:1狭隘地把顾客关系管理理解成一种管理软件。片面地认为CRM仅仅是一种管理软件，认为有了这样一个软件就可以很好地建立顾客关系并对其进行管理，忽略了顾客关系管理是一系列相互关联的整体，造成对CRM软件的依赖性以致影响到CRM的实施效果。2顾客权益的内涵尚不明确。目前在多数顾客关系管理的研究与实践中，只注重顾客的货币价值，忽略了顾客在情感、思想和能力等方面的价值，而这正是顾客日益关注的地方。因此，明确顾客权益的内涵十分必要，只有如此才能更好的满足顾客需求
13、。3尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法。CRM原本旨在通过实现顾客价值进而实现企业价值，但顾客感知价值的最大化与企业收益的最大化之间不可避免地存在着对立和冲突，这就使得CRM的战略制定处于两难困境，照顾到了顾客价值则忽略了企业价值，照顾到了企业价值则忽略了顾客价值。结果很少有企业能够科学而有效地测度CRM绩效，导致缺乏持续实施CRM的积极性。4对顾客知识的研究基本上处于空白。目前有关CRM的研究与实践对顾客知识的研究和重视程度还很不够，基本上局限于数据挖掘技术的简单运用，而对存在于顾客头脑中的顾客知识的重要性则缺乏足够的认识，顾客尚未真正参与到企业价值的实现。在过去的实践里，尽管许多企业都适应了CRM，探索并运用了许多工具，但却很少考虑更广泛的背景顾客选择、购买和使用产品与服务的大背景，从而使企业无法获悉自己的产品与服务是如何适合顾客的实际生活的。在以上四个问题中，对顾客关系管理实施成败具有决定作用的是对顾客知识是否引起足够的重视，它关系到企业产品能否适应顾客需求以及能否找
