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1、株洲市奇迹超市有限责任公司员 工 手 册编制：万立新 审核：杨建辉 批准：公司职代会2009年5月1卷 首 语欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司，你的热忱加入，让我们倍感高兴！从现在起你就是奇迹企业的一名员工。奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念，始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本，以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于稳健的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象。在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式
2、并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，把奇迹建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉奇迹企业对你的要求，有利于充分发挥你的精明才干，公司修订编制了这本员工手册，作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度，努力工作，充分发挥你的才能，不断地提升和完善自我。这本员工手册归纳了奇迹公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作
3、常识，请认真阅读、牢记，并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问，请咨询你的上级。祝你在奇迹工作愉快！15目 录一、 公司简介 4二、 企业文化 4三、 我们应具备的工作态度 5四、 我们应具备的服务形象 5五、 我们应具备的服务素质 7六、 我们的工作规范 7七、 我们的服务规范 8八、 我们的管理制度 9九、 文明服务规范 17十、 文明服务奖惩细则 21十一、我们的工作流程 22十二、 我们的售后服务 23十三、 安全保卫规定 26十四、 服务用语与禁忌用语 27 附录： 超市百问 32优秀营业员成功经验三十条 37后记 40一、公 司 简 介株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、
4、广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业，于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司，是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主，现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店，员工400余人，经营面积12000余平方米。奇迹超市购物环境优美、商品齐全，形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳健发展”的经营理念，按照“自营为主，联营、批发为辅”的经营思路，坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年，公司制定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划，经营业绩正稳
5、步提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为株洲社区超市有规模，品种齐，人气旺，声望高的社区旗舰店，在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。20052009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、 “消费者信得过单位”， “五星明星企业”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号，赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上，2009年，公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺利通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，成为湖南省首家通过ISO9001
6、：2008质量管理体系认证的商贸企业，正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气，奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中，奇迹人永不满足，勇于挑战自我、超越自我；在充满创新与挑战的时代，精诚团结，奋勇争先，创造更多的财富，更好地服务于社会。二、企 业 文 化（一）企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下，向社区超市连锁方向发展。按照公司2005年制定的“五年内打造株洲社区超市第一品牌” 发展策略与规划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式，使公司在超市领域能全方位的健康发展。（二）企业经营宗旨 诚信经营，顾客至上；亲邻近邻，服务街坊； 稳健发展，务实创新；运财育人，服务社会。（三）企业精神 团结
7、、敬业、向上、开拓 （四）企业管理观 循章管理、重在执行 不找借口、克服自满 坚持原则、雷厉风行 注重细节、负责到底 讲求效益、力求完美（五）企业人文观 谦虚好学，乐观自信 认真、严谨，用心把事情做对、做好 控制情绪，顾全大局 有人负责，我服从，无人负责，我负责 勤奋实干，永不满足 专心致志，以业绩和综合能力论才能三、我们应具备的工作态度我们的工作态度：热爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；努力提高工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；待人接物态度谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。（一）循章守纪遵守国家法律法规，遵
8、守社会公德和职业道德，遵守公司规章制度。相互监督，对违法乱纪行为敢于批评指正。（二）服从领导员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的，应及时向领导请示或反映。（三）微笑服务“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，因此我们应经常面带微笑服务顾客。（四）文明用语使用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。（五）及时快捷提高工作效率，注意工作上的技术细
9、节，想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。（六）认真负责无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。（七）团结协作员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。（八）忠诚老实忠诚老实是员工必须具备的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、我们应具备的服务形象着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。注重自身修养及内在气质，保持良好的服务形象。（一）仪容仪表1、服装：一线员工上岗
10、必须穿规定制服，保持服装整齐清洁；禁止一线员工穿自己的便服（防损员因工作需要临时性着便装除外）。制服要求勤换洗并烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；衬衫领口、袖口扣紧；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱护公司所发制服。2、头部：勤修剪头发，保持整洁，不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。男性员工要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。3、面部：女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子，要及时在上岗之前剃须。4、眼部：要注
11、意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。5、气味：保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带的饰物。7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。9、胸卡及工作牌：所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，
12、严禁佩戴他人工作牌。（二）行为举止总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。1、站姿1）基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的约
13、55度，1.7m以上的60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。3）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，
14、两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。2、行姿总体要求：女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。基本要求：正规、得体、适度。 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。 禁忌手势：
