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1、1、请说出中华人民共和国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必要具备基本餐具是哪些？左、右手基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场合进行卫生监督，根据什么法规？答：公共场合卫生管条例。4、患有哪些疾病从业人员不得从事直接为宾客服务工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其她有碍公共场合卫生疾病。5、我店采用什么办法进行食品用品消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合方式，重要使用洗碗机。6、大堂经理含义是什么？答：大堂
2、经理是总经理助手和代表，负责代表总经理解决客务（解决客人投诉、解决客人疑难问题），负责饭店服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话对的办法。答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简朴问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方规定。（3）必要时精确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错电话，积极向其提供可以接通电话线索。（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。8、公共区域走道碰见客人应注意什么？答：点头微笑，积极问好，靠边行走，以免挡住客人去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。10、接待客人第一要素是什么
3、？答：微笑。11、请说出礼貌卫生必要做到七点节本规定。答：（1）面带微笑。（2）清洁整洁。（3）一视同仁。（4）使用礼貌语言积极招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（1）欢迎光临。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好，先生/小姐。（8）请您稍等半晌。（9）祝您过得高兴。（10）再会，谢谢光临，欢迎再来。13、请说出女员工仪表规定。答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（涉及本色）。不得佩戴饰物，如：戒指、项链、
4、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例阐明详细规定。答：即等待时机为客人服务姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边状况，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走基本规定。答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面状况。如没有回答，再敲三下。如果仍
5、无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定距离。（3）靠边行走，以免挡住背面人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必要做到，对不对？答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，由于每个人工作圆满完毕需要同步间互相配合，同步，礼貌也是社会中每一种人需要具备最基本道德修养。17、对客服务中遇到刁难客人，怎么办？答：（1）“客人总是对”，对于刁难客人也应以理相待。（2）注意听客人问题，分析其刁难因素。（3）竭力协助客人解决问题。（4）如果客人规定与饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言回绝。18、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何解决？答：（1）如在大厅
6、广众之中，应及时请这位客人到安静、背离人群、舒服地方坐下。（2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人申述内容。（3）分析客人申述，做出恰当解释，向客人道歉，并感谢客人提出对的有益意见。（4）向关于部门报告，采用相应改进办法。（5）交班时，提示各班组或关于部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致服务。（6）记入该客人档案中，以便在此后服务中，引起注重。19、客人规定恶魔代办事项时，怎么办？答：记下客人姓名、房号。（2）记下客人所需代办事项内容、要点。（3）向客人阐明代办过程中，必要手续及客人所提供证件。（4）向客人表达咱们将尽我力为她代办。（5）如果政策不容许，则应婉言回绝，并简介其服务。（6）及时
7、向客人通报进展状况有成果。20、什么是VIP？答：Very Important person .指身份较高宾客。21、饭店办公区域钥匙归何处管理？请说出它服务时间。答：办公区域钥匙归安所有管理，服务时间是24小时。22、当发现某处起火时，应当采用什么办法？答：（1）打电话告知总机。（2）打掉附近手动报警器玻璃报警。（3）运用附近灭火器材进行扑救。23、在竭力扑救，火势仍得不到控制时，应当怎么办？答：撤离火场，关闭自己离开路线所有门窗，到指定地点集中。24、在用电话报警时，应讲清火场哪些状况？答：应讲清起火部位、燃烧物质、火势大小及伤亡状况和自己姓名。25、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何解
8、决？答：应先触摸此门，如果很热，切勿启动，应先准备好灭火器材，再启动；如果不热，则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大，且能见度很低火场时，应当如何逃生？答：尽量用湿手布捂住口鼻，沿墙壁匍匐迈进，逃离火场。27、发生火警时，能否使用电梯？为什么？答：不能。由于火警状况下，容易导致停电短路。如电梯突然停电导致人被困在下行行至一半电梯中，很容易导致危险。28、当前饭店使用哪几种灭火器？答：“1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时，应如何解决？答：应一方面关闭电源，再使用“1211”或干粉灭火器扑救。附：某大饭店服务质量评审细则一、公共某些1、员工违背员工手册中任何一条，每人次扣所在部门服务
9、质量奖1-3分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10分，弄虚作假者，扣所在部门关于负责人服务质量奖10分。3、接到宾客投诉（经调查核算），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店质检人员或妨碍质检人员检查，扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整治状况扣所在部门经理服务质量奖1分。6、对店务会或早会上提出服务质量问题未贯彻或整治，扣所在部门经理服务质量奖3分。7、部门未及时上交培训筹划扣部门经理质量奖1分。8、管理人员未准时参加例会扣服务质量奖1分。9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。二、各部门评审细则前厅部（一）公共某些1、工作场
10、合存储私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣1分3、垃圾桶用后不加盖扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣0.5分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣1分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未积极问候宾客扣1分14、对客服务中缺少热情或未做到接一顾二扣1分15、未做好宾客资料整顿和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣1分18、未
11、做好考勤工作扣1分19、随意调换工作铭牌扣3分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣1分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、擅自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供精确问讯服务扣1分2、未事先向
12、宾客阐明，延误宾客订票扣1分3、未做好貴重物品寄存取工作扣1分4、未及时将宾客信息精确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交班工作扣1分6、留言不精确，且未按规定重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定解决扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，导致损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，导致差错扣2分5、未做好已预订宾客记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，浮现差错扣2分8、表单传递发生
13、差错，未及时将宾客状况输入电脑，导致漏帐错帐扣3分9、未做好VIP接待准备工作扣1分10、未做好展示房准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定简介并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办事项未做记录，未准时完毕扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范，未及时交接扣1分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态，导致房态不精确扣2分21、未准时调节国际时钟时间和气候扣1分22、未经批准，擅自调节房价或超越权限扣2分23、对已订立合同单位，打折不清晰扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好木质地板清洁保养工作扣1分4、话务员语调生硬，礼貌用语不当扣1分5
