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1、1、请说出中华人民共和国名酒名称及产地?答:茅台酒:贵州省仁怀县茅台镇;五粮液:四川省宜宾市;汾酒:山西省汾阳县杏花村;剑南春:四川省绵竹县;古井贡酒:安徽省亳州;泸州老窖:四川省泸州市。2、西餐必要具备基本餐具是哪些?左、右手基本分工如何?答:刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯;左叉右刀。3、对公共场合进行卫生监督,根据什么法规?答:公共场合卫生管条例。4、患有哪些疾病从业人员不得从事直接为宾客服务工作?答:病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其她有碍公共场合卫生疾病。5、我店采用什么办法进行食品用品消毒?答;使用热力消毒和化学消毒相结合方式,重要使用洗碗机。6、大堂经理含义是什么?答:大堂
2、经理是总经理助手和代表,负责代表总经理解决客务(解决客人投诉、解决客人疑难问题),负责饭店服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话对的办法。答:(1)电话铃声不超过三声,左手拿起听筒,简朴问候,迅速报出本部门名称及本人姓名。(2)左手握听筒,右手握笔,以便记下对方规定。(3)必要时精确完整地记下通话要点并复述备忘要点。(4)如果对方打错电话,积极向其提供可以接通电话线索。(5)通话结束,让对方先挂断电话,以示礼貌。8、公共区域走道碰见客人应注意什么?答:点头微笑,积极问好,靠边行走,以免挡住客人去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”?答:走路轻、说话轻、动作轻。10、接待客人第一要素是什么
3、?答:微笑。11、请说出礼貌卫生必要做到七点节本规定。答:(1)面带微笑。(2)清洁整洁。(3)一视同仁。(4)使用礼貌语言积极招呼客人。(5)举止温文大方。(6)注意聆听,有问必答。(7)同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答:(1)欢迎光临。(2)您好。(3)对不起。(4)请。(5)谢谢。(6)对不起,让您久等了。(7)好,先生/小姐。(8)请您稍等半晌。(9)祝您过得高兴。(10)再会,谢谢光临,欢迎再来。13、请说出女员工仪表规定。答:工作时间保持清雅淡妆,不得留披肩发(特殊工种除外)或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油(涉及本色)。不得佩戴饰物,如:戒指、项链、
4、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色,头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮,工作服完好无损,整洁挺括。14、在对客服务中,什么叫待机状态,请举例阐明详细规定。答:即等待时机为客人服务姿态。如站立:女职工双手自然交叉放在身体前面,双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方,并用余光注意周边状况,不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后或交叉放在前面,两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正,精神饱满,向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走基本规定。答:(1)敲三下门,声音适中,然后向后退一步,以便客人从窥镜中看到外面状况。如没有回答,再敲三下。如果仍
5、无人应答,再将门打开一道缝。(2)与客人谈话时、保持一定距离。(3)靠边行走,以免挡住背面人,不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必要做到,对不对?答:不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要,由于每个人工作圆满完毕需要同步间互相配合,同步,礼貌也是社会中每一种人需要具备最基本道德修养。17、对客服务中遇到刁难客人,怎么办?答:(1)“客人总是对”,对于刁难客人也应以理相待。(2)注意听客人问题,分析其刁难因素。(3)竭力协助客人解决问题。(4)如果客人规定与饭店规定相符,则要耐心解释,如果无理取闹,则应婉言回绝。18、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时,如何解决?答:(1)如在大厅
6、广众之中,应及时请这位客人到安静、背离人群、舒服地方坐下。(2)安慰客人,倾听客人申述,记下客人申述内容。(3)分析客人申述,做出恰当解释,向客人道歉,并感谢客人提出对的有益意见。(4)向关于部门报告,采用相应改进办法。(5)交班时,提示各班组或关于部门密切注意客人,以便提供更为周到、细致服务。(6)记入该客人档案中,以便在此后服务中,引起注重。19、客人规定恶魔代办事项时,怎么办?答:记下客人姓名、房号。(2)记下客人所需代办事项内容、要点。(3)向客人阐明代办过程中,必要手续及客人所提供证件。(4)向客人表达咱们将尽我力为她代办。(5)如果政策不容许,则应婉言回绝,并简介其服务。(6)及时
7、向客人通报进展状况有成果。20、什么是VIP?答:Very Important person .指身份较高宾客。21、饭店办公区域钥匙归何处管理?请说出它服务时间。答:办公区域钥匙归安所有管理,服务时间是24小时。22、当发现某处起火时,应当采用什么办法?答:(1)打电话告知总机。(2)打掉附近手动报警器玻璃报警。(3)运用附近灭火器材进行扑救。23、在竭力扑救,火势仍得不到控制时,应当怎么办?答:撤离火场,关闭自己离开路线所有门窗,到指定地点集中。24、在用电话报警时,应讲清火场哪些状况?答:应讲清起火部位、燃烧物质、火势大小及伤亡状况和自己姓名。25、当你发现某房间下面有烟冒出时,应如何解
8、决?答:应先触摸此门,如果很热,切勿启动,应先准备好灭火器材,再启动;如果不热,则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大,且能见度很低火场时,应当如何逃生?答:尽量用湿手布捂住口鼻,沿墙壁匍匐迈进,逃离火场。27、发生火警时,能否使用电梯?为什么?答:不能。由于火警状况下,容易导致停电短路。如电梯突然停电导致人被困在下行行至一半电梯中,很容易导致危险。28、当前饭店使用哪几种灭火器?答:“1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时,应如何解决?答:应一方面关闭电源,再使用“1211”或干粉灭火器扑救。附:某大饭店服务质量评审细则一、公共某些1、员工违背员工手册中任何一条,每人次扣所在部门服务
9、质量奖1-3分。2、收到宾客表扬信,酌情奖所在部门质量奖0.5-10分,弄虚作假者,扣所在部门关于负责人服务质量奖10分。3、接到宾客投诉(经调查核算),視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店质检人员或妨碍质检人员检查,扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整治状况扣所在部门经理服务质量奖1分。6、对店务会或早会上提出服务质量问题未贯彻或整治,扣所在部门经理服务质量奖3分。7、部门未及时上交培训筹划扣部门经理质量奖1分。8、管理人员未准时参加例会扣服务质量奖1分。9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。二、各部门评审细则前厅部(一)公共某些1、工作场
10、合存储私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣1分3、垃圾桶用后不加盖扣1分4、照明灯不亮或有污渍(每只) 扣0.5分5、电源插座积尘,有污渍(每只) 扣0.5分6、区域消防设备不清洁,有污渍扣1分7、墙面破损、脱皮、掉漆,未及时报修(每处) 扣0.5分8、服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣1分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未积极问候宾客扣1分14、对客服务中缺少热情或未做到接一顾二扣1分15、未做好宾客资料整顿和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正,位置不当扣1分18、未
11、做好考勤工作扣1分19、随意调换工作铭牌扣3分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣1分22、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、擅自换班,影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分(二)总台问讯处1、问讯处未能提供精确问讯服务扣1分2、未事先向
12、宾客阐明,延误宾客订票扣1分3、未做好貴重物品寄存取工作扣1分4、未及时将宾客信息精确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交班工作扣1分6、留言不精确,且未按规定重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定解决扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严,导致损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分(三)总台接待处1、画框、地面积尘,有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通,控制房态不准,导致差错扣2分5、未做好已预订宾客记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严,浮现差错扣2分8、表单传递发生
13、差错,未及时将宾客状况输入电脑,导致漏帐错帐扣3分9、未做好VIP接待准备工作扣1分10、未做好展示房准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定简介并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办事项未做记录,未准时完毕扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范,未及时交接扣1分19、总台问讯交接事项未填写规范,未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态,导致房态不精确扣2分21、未准时调节国际时钟时间和气候扣1分22、未经批准,擅自调节房价或超越权限扣2分23、对已订立合同单位,打折不清晰扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分(四)总机1、台面不干净,有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好木质地板清洁保养工作扣1分4、话务员语调生硬,礼貌用语不当扣1分5